Este é um exemplo de como aplicar ferramentas da qualidade para resolução de problemas na área de segurança de alimentos usando o Diagrama de Ishikawa e o “método dos 5 por quês”
Uma empresa de produtos lácteos recebeu, na mesma semana, através do atendimento SAC, 7 reclamações referentes ao seu iogurte de morango. Todas as reclamações são referentes ao mesmo lote, L34657, fabricado em Agosto de 2014.
Os clientes se queixavam de constatar no momento do consumo que o produto estava mofado (figura 1). Todos os produtos reclamados estavam dentro da validade.
Ao enviar as reclamações para o sistema de gestão da qualidade, o setor procedeu com as avaliações das causas, para a tomada de ações corretivas visando prevenir recorrências do problema. Foi realizada uma rastreabilidade do lote, e parte havia sido distribuída em vários supermercados da região e o restante ainda se encontrava no centro de distribuição.
A avaliação das causas foi realizada, em reunião com a equipe de ação corretiva, através do diagrama de Ishikawa, como mostra a figura 2.
Através da investigação e avaliação das possíveis causas, as três mais prováveis foram constatadas:
1) Falha na selagem da embalagem;
2) Caminhoneiro desliga a refrigeração, quebrando a cadeia do frio;
3) Varejistas desligam os refrigeradores à noite.
Para auxiliar na investigação, foi utilizada a ferramenta dos “5 por quês”, constatando que a “falha na selagem da embalagem” foi a causa mais provável do efeito causado (iogurte mofado).
A figura 3 mostra a utilização da ferramenta dos “5 por quês” para descobrir a causa raiz.
Causa raiz: Introdução de um novo selo de vedação no processo produtivo e ausência de testes do novo material na fábrica. Os gerentes da fábrica de iogurte acreditavam que as despesas operacionais poderiam ser reduzidas com a troca do fornecedor dos selos. Entretanto, essa troca foi repentina, o que impossibilitou o desenvolvimento de testes com essa nova embalagem. Como a seladora não estava apropriada para este novo material, a selagem apresentou-se inapropriada, de maneira que, nas regiões da selagem, havia falhas na solda (“solda fraca”), o que permitiu a troca de ar com o ambiente e o desenvolvimento de fungos.
Correção ou ação imediata: Como uma parte do lote ainda estava nos centros de distribuição, como ação imediata de correção, estabeleceu-se o recolhimento do respectivo lote nestes locais. Não há necessidade de um recall, pois as reclamações foram “pontuais” e não há dados suficientes para comprovar que todas as unidades do lote estavam não conformes.
Os produtos sequestrados foram enviados para quarentena, permitindo que o controle de qualidade avaliasse suas condições para dar-lhes o devido destino.
Além disso, como segunda correção, todos os selos do novo fornecedor ficaram retidos, até realização de testes.
Plano de ação ou ação corretiva (para evitar a reincidência de falhas na selagem):
– Ajuste das seladoras na temperatura adequada para o novo selo, incluindo o treinamento dos operadores quanto a esta alteração no processo de selagem;
– Inclusão no controle de processo da fabricação do iogurte a temperatura ideal de trabalho do novo selo. O operador deverá registrar a temperatura da máquina a cada turno;
– Introdução no procedimento de avaliação de fornecedores de testes requeridos para aprovação de novos materiais/fornecedores, ou seja, somente após aprovação nos testes e ajustes no processo é realizada a homologação do fornecedor.
REFERÊNCIAS
BLAUTH, R. BLAUTH, R. Gestão da Qualidade. 2. ed. Curitiba: IESDE Brasil, 2009. Disponível em:
<http://www.bureaudecursos.com/sites/default/files/pdfdemo/gestao_da_qualidade_01_10.pdf>. Acesso em: 20 set. 2014.
LIMA, H. 2007. Aplicação de Ferramentas da Gestão da Qualidade e Ambiente na Resolução de Problemas. Apontamentos da Disciplina de Sustentabilidade e Impactes Ambientais. Universidade da Madeira (Portugal). Disponível em:
<http://cee.uma.pt/hlima/ambiente&sociedade/04sga_trabalho_equipa.pdf>. Acesso em: 19 set. 2014.
MAICZUK, J.; ANDRADE JÚNIOR, P.P. Aplicações de ferramentas de melhoria de qualidade e produtividade nos processos produtivos: um estudo de caso. Qualit@s Revista Eletrônica. vol.14. n. 1. 2013. Disponível em: <http://revista.uepb.edu.br/index.php/qualitas/article/view/1599>. Acesso em: 21 set. 2014.
Trabalho da disciplina de Ferramentas da Qualidade para Gerenciamento dos processos do curso de especialização em Qualidade e Segurança dos Alimentos, FEA, Unicamp.
Alunas: Adriana Doimo, Débora Nunes Bassul, Natália Mello, Tatiane Del Vecchio, Viviane G. Packer
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