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Nos dias 08 e 09 de outubro teremos o curso de Gerenciando Crises na Cadeia Produtiva de Alimentos.
O tema parece novo, mas quem já teve ou está implementando a ISO 22000 ou a FSSC 22000, já se deparou com o requisito “Prontidão e respostas a emergências” no qual o gerenciamento da crise é um dos pilares. Convidamos o Engenheiro João Souza a Conceder uma entrevista para o blog Food Safety Brazil:
1. Que tipo de empresas estão suscetíveis a crises?
Todas as empresas, de qualquer tipo, porte, segmento e fins, como por exemplo bens e serviço, produtos industrializados, prestadores de serviços, terceirizados, enfim, não consigo definir quais tipos e segmentos estariam fora deste risco . Veja você mesmo, como pessoa física, pode passar por situações que venham a virar uma crise, e de mesma forma, se mau gerenciada, perde-se a credibilidade, a imagem e suas perspectivas de desenvolvimento, culminando com o fim de uma marca.
2. Se as crises são tão imprevisíveis, adianta fazer treinamento sobre isso?
Com certeza, pois uma boa capacitação pode evitar que um Incidente se transforme em uma crise e caso esta venha ser, de forma imprevisível, a capacitação pode lhe propiciar métodos com ferramentas que podem contribuir na solução da crise de forma menos onerosa para não dizer “dolorosa”. A resposta para isso tudo é muito simples, basta se ter pessoas e estas saberem extamente seus papéis e responsabilidades, evitando desta forma a desorganização na procura de um “culpado” e sim focando na obtenção de resultado e minimizações de ruídos. Depois de gerenciada a crise, podemos buscar as causas, compartilhar aprendizados e porque não punir responsáveis.
3. Fale um pouco sobre crises bem ou mal gerenciadas
Acredito mais em Incidentes bem gerenciados, os quais ficam dentro de casa e com menor ruído possível. Toda crise é precedida de um Incidente ou uma ocorrência de desvios de forma inesperada. Se esta for bem gerenciada, na grande maioria das vezes, acaba por ser eliminada e a crise não aparece. Caso a crise venha como consequência, no minimo todos os dados estão organizados para que possamos torna-la com menor impacto possível.
Se considerarmos que a crise já aconteceu, ou seja, quando esta fica fora do nosso controle (midia, redes sociais, jornais ou comunicados oficiais ou mesmo aqueles meios informais), tenho alguns exemplos como :
– Bem gerenciado : um recall de veículos para substituição de peças ou reparos importantes – embora cause espanto, ninguém deixa de vender ou comprar.
– Mal gerenciado – para mim o mlehor exemplo de um incidente que não teve gerenciamento e se tornou uma grande crise, foi o Toddynho. Eles tinham tudo na mão. Quando em crise, os acessores de imprensa falharam com informações ou omitiram, deixando dúvidas.
4. O que caracteriza uma crise bem administrada?
Uma crise bem gerenciada é caracterizada pela transparência, honestidade e sem medo de dizer “ Não sei….” . As informações e a velocidade devem ser verdadeiras e no menor tempo possível, para que as pessoas possam formar sua própria opinião. Acreditar que uma crise sozinha se auto gerencia e que o tempo faz as pessoas esquecerem é o mesmo que acreditar que seu negócio vai bem…..bem mal !
5. Quem deve aprender a gerenciar uma crise?
Em uma corporação, as pessoas chaves devem liderar e saber gerenciar uma crise. Quais as pessoas chaves de modelos de sucesso :
– Alta direção,
– Lideranças de RH, Industrial, Técnico, como P&D, Qualidade, Segurança e meio Ambiente , Suplly chain ( incluso logistica ) , Vendas e SAC
É fundamental a empresa possuir interna ou externamente um Acessor de Imprensa.
É importante também que todos os colaboradores da empesa saibam da existência de um grupo e que gerencia questões de crise – deve existir um canal interno de divugação.
João Eduardo Souza é Engenheiro de alimentos, pós graduado em gestão de qualidade e produtividade e especialização em gestão de segurança dos alimentos pela MARS University, responsável pela implantação da gestão de segurança dos alimentos nas unidades da Mars na américa latina ( Brasil, México, Argentina e Colombia ), membro da comunidade global de quality and food safety daMARS, especialização em controle microbiológico em indústrias de PET food e métodos rápidos em análises micro em produtos e sub-produtos destinados a alimentação animal de pequeno porte. Sólida experiência em gestão de qualidade e segurança dos alimentos em indústria de pet food com 15 anos de experiencia adquirida, sendo responsável, entre outros, pela implementaçao do manual de crise e gereciamento de incidentes na MARS na América Latina. Atualmente trabalhando em inovação e desenvolvimento de matérias-primas ecologicamente sustentáveis e competitivas para a indústria pet.
Se interessou? Você pode fazer um curso de gestão de crises inscrevendo-se no site da sbCTA.
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