Mensagem de alerta é o comunicado que deve ser divulgado pela empresa interessada aos consumidores, contendo a identificação do produto, o motivo do recolhimento, os riscos à saúde, as recomendações aos consumidores e os meios de contato com a empresa.
Recall é a forma pela qual um fornecedor vem a público informar que seu produto ou serviço apresenta riscos aos consumidores. A necessidade para iniciar-se um recolhimento pode partir de: reclamação de clientes, notificação de autoridades regulatórias, resultados de análise fora da especificação (quando afetarem a conformidade legal ou a segurança de alimentos), desvios em parâmetros do processo produtivo percebidos após saída do produto das dependências da empresa (exemplo: limites críticos excedidos nos PCC), detecção de falhas no cumprimento de requisitos legais, solicitação de clientes, erros nas etiquetas ou informações sobre o produto, ou outras situações de contaminação dos produtos. Ao mesmo tempo, ao se recolher produtos, deve-se esclarecer fatos e apresentar soluções. Tendo em vista que o objetivo do recall é proteger o consumidor de acidentes ocasionados por defeitos, um dos aspectos mais relevantes é a ampla e correta divulgação dos avisos de risco de acidente na mídia (jornal, rádio, televisão, página eletrônica e nas mídias sociais), devendo ser feita por meios de comunicação abrangentes e rápidos, podendo ser regionais ou nacionais, dependendo dos locais onde os lotes afetados foram distribuídos. A determinação dos canais específicos de comunicação é feita pelo Gerente de Marketing e pela assessoria de imprensa, com informações claras e precisas quanto ao objeto do recall, descrição do defeito e riscos, além das medidas preventivas e corretivas que o consumidor deve tomar. Daí a importância do recall para evitar ou minorar os acidentes de consumo. Vale mencionar que o recall também tem por objetivo reparar ou substituir o produto ou serviço defeituoso, de modo que o consumidor não tenha prejuízos ou sua expectativa frustrada.
Segundo recomendações internacionais, da FAO e da OMS, as empresas devem instituir recolhimento como ferramenta fundamental para o gerenciamento de riscos, enquanto, por aqui, no Brasil, segundo a RDC 24 de 8/6/15 (Capítulo IV), além da comunicação com órgãos competentes, o fabricante deve informar os consumidores sobre a nocividade ou periculosidade do produto ou serviço, com comunicação individual direta ou por meio de sites não afastando a obrigação da comunicação coletiva a toda a sociedade, através de relatórios periódicos e do relatório final do chamamento. Afinal, para entender o NOVO consumidor, é preciso se colocar no lugar dele!
A mensagem de alerta aos consumidores deve ser submetida prévia e eletronicamente (recolhimento.alimentos@anvisa.gov.br) à ANVISA em até 24 horas a partir da ciência da necessidade de recolhimento, sendo o formulário com comprovante de pagamento da taxa de fiscalização ser protocolado em até 48 horas. A ANVISA tem 24 horas para aprovar ou informar as correções necessárias, denominada “carta de anuência” e então, a mesma deverá veicular a mensagem de alerta aos consumidores imediatamente após a comunicação da ANVISA quanto à anuência.
O texto da mensagem deve abranger, no mínimo, as seguintes informações:
I – denominação de venda, marca, lote, prazo de validade, número de regularização junto ao órgão competente, quando aplicável, conteúdo líquido e tipo de embalagem;
II – identificação da empresa interessada;
III – motivo do recolhimento;
IV – riscos ou agravos à saúde dos consumidores;
V – recomendações aos consumidores, contemplando os locais disponibilizados para reparação ou troca do produto;
VI – telefone e ou outros meios de contato de atendimento ao consumidor; e
VII – imagem do produto.
Com essas ações, busca-se atingir o equilíbrio ético nas relações de consumo, assegurar a implementação e o aprimoramento da legislação de defesa do consumidor, a repressão ao abuso do poder econômico nas relações de consumo e nas demais relações jurídicas correlatas, a melhoria da qualidade de vida, especialmente no que diz respeito à melhoria da qualidade dos produtos e serviços.
Os cidadãos devem acompanhar o andamento das campanhas de recall, ampliando o monitoramento, a transparência e a fiscalização da retirada dos produtos perigosos do mercado de consumo; para tal, as Campanhas de Chamamento apresentadas à Secretaria Nacional do Consumidor são disponibilizadas no Sistema Nacional de Alertas Rápidos de Recall, acessado pela página do Ministério da Justiça. Além de ser um banco de dados sobre as campanhas, o Sistema remete eletronicamente um alerta aos cadastrados toda vez que chega um novo recall. O cadastro é simples e gratuito e pode ser feito por qualquer pessoa no endereço eletrônico portal.mj.gov.br/recall.
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