Há momentos em que a participação da equipe na solução de um problema é decisiva. Vivi uma situação em que um operador de máquina resolveu em uma única tentativa um problema que incomodava três engenheiros há semanas. Bastou expor o problema e pedir ajuda.
O fato aconteceu numa indústria de alimentos, na linha de reprocessamento. Ali, a partir dos produtos não conformes, preparava-se uma calda que, após alguns processos, era filtrada com carvão e outras substâncias para remoção de resíduos e corantes. Após clarificada, a calda era reincorporada ao processo principal, garantindo a segurança do alimento.
Na época, fazíamos testes para melhorar a cor desta calda que, mesmo após filtração, mantinha-se escura por ainda reter resíduos de corantes. Tínhamos uma amostra de referência da calda desejada, extremamente cristalina. No entanto, por mais que alterássemos nosso processo, mudando a temperatura, o tempo de contato, a agitação nos tanques, a quantidade de carvão empregada, a pressão no filtro, nada fazia melhorar a cor da nossa calda, cuja transparência estava a anos-luz do desejado.
Resolvi então reunir a equipe, com todos os operadores da linha, todos com escolaridade de ensino médio incompleto, expliquei o que pretendíamos e mostrei-lhes a calda desejada para comparação. Pedi a eles que também fizessem testes em cada etapa e observassem o resultado. Pois bem, já no dia seguinte, ao chegar para trabalhar, havia em minha mesa um frasco de calda tão clara quanto a referência e o recado de que um operador queria falar comigo.
Como ele conseguiu? Havia uma etapa inicial de neutralização da calda, que era a única bem detalhada nos livros técnicos e cuja função era evitar formação de compostos que fariam o alimento final umedecer e melar. Contrariando as recomendações de todos os livros, ao invés de neutralizar a calda na primeira etapa, o operador adicionou ácido e só fez a neutralização após a filtração, como última etapa. O procedimento era arriscado porque, como foi dito, poderia afetar o produto final. No entanto, analisamos a calda para ver as reações que tinham ocorrido e constatamos que, pela fórmula do alimento que empregávamos (um pouco diferente das existentes nos livros), era possível sim usar aquela condição de processo sem risco de perda de shelf life.
O problema estava então resolvido! Uns podem achar que foi pura sorte. Para mim, o que motivou o operador a obter solução tão rápida pode ter sido o desafio para mostrar sua capacidade ou o valor que lhe foi atribuído de antemão ao pedir sua ajuda. Sem dúvida, ele não estava preso ao paradigma de que a calda devia ser, antes de tudo, neutralizada e essa liberdade foi fundamental. Mais fundamental ainda, creio, foi dar liberdade ao funcionário para testar.
Não sei se há um método infalível para obter participação e envolvimento da equipe na solução de problemas, mas dizer claramente o que se busca, não subestimar a capacidade do grupo e demonstrar real empenho na solução do problema são um bom começo.
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