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Reclamações de clientes: como lidar com elas?

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Quando se fala em reclamações de clientes, tem-se logo uma impressão negativa, visto que para que elas ocorram, deve haver a insatisfação ou não atendimento do consumidor com relação ao produto adquirido. No entanto, primeiramente, devemos entender que o consumidor atual mudou, está mais exigente, conhecendo e entendendo seus direitos e as vantagens de exercê-los, tudo isso devido à própria evolução que a área alimentícia tem passado nos últimos anos, com novas legislações em rotulagens, alergênicos, recolhimento, etc.

Outro ponto importante é que, em contrapartida do pressuposto negativo da reclamação, as empresas devem enxergar que elas trazem melhorias ao processo produtivo, considerando que o consumidor é sim extensão do controle da qualidade, e essa proximidade torna-se uma ferramenta fundamental para a fidelização desse cliente. Claro que isto só ocorre se a reclamação for tratada de forma séria. Por isso, abaixo mencionamos alguns pontos que podem ajudar na condução das reclamações:

Ter empatia: busque entender o problema sob o ponto-de-vista do consumidor, colocando-se de fato no lugar dele, pois ele não conhece e nem tem a obrigação de conhecer seu processo e suas garantias para a qualidade;

Não minimizar o problema do reclamante: Não tente diminuir ou convencer o cliente de que o problema não é tão ruim, pois pode parecer que você não está dando a devida importância para o ocorrido, fazendo com que o consumidor fique ainda mais descontente. Independentemente da reclamação, o importante é você abraçar a causa e buscar a solução, pois é justamente essa posição que vai fidelizar este cliente, que até então, se encontrava insatisfeito;

Agir rápida e eficazmente: Sabemos que o brasileiro adora deixar as coisas para última hora. Isto torna os processos demorados, muitas vezes abusando da paciência do consumidor. São tratados de forma ágil apenas os casos públicos, ou seja, quando viralizam em redes sociais, onde a visibilidade é maior e há testemunhos do retorno da empresa quanto à reclamação. No entanto, essa rapidez deve ser generalizada, justamente para que o consumidor, que já não está acostumado com esse tratamento, seja surpreendido positivamente. Ele entenderá que problemas, sim, existem; no entanto, a capacidade de solucioná-los (substituição, substituição e brinde ou reembolso) e a atenção recebida podem fazer com que o ele não se arrependa de ter adquirido o referido produto, passando, inclusive a admirar a empresa.

Ter sistemática simples para a reclamação: Solicite apenas informações fundamentais para realizar a rastreabilidade e conseguir retornar ao consumidor (data de fabricação, lote, nome do consumidor, telefone de contato, etc), evitando fazer com que o cliente relate o que já foi dito, ou preencha formulários com informações que já foram relatadas;

– Fazer pós-atendimento: Faça uma gentileza ao seu cliente após o atendimento. Telefone, faça uma cortesia, mande um cartão, para que ele tenha a melhor impressão e lembrança da sua empresa, pois é a imagem dela que está em risco.

O convite é para que as empresas façam do atendimento ao cliente (reclamação) uma oportunidade de crescimento, de aprendizado verdadeiro, aproveitando para levantamento de dados e realização de análises, estatísticas, uso de Diagrama de Pareto 80/20, Ishikawa, entre outras ferramentas da qualidade, justamente para que se chegue à causa raiz e não se tenha mais esses problemas.

Cabe ressaltar a importância de se ter conhecimento das legislações cabíveis e do Código de Defesa do Consumidor. O atendente, para cada reclamação que houver, deve perguntar a si mesmo: Como eu gostaria de ser atendido? E agir da mesma forma.

Jhonatas Faustino de Moraes é Químico Industrial, especializado em Gestão da Segurança de Alimentos e Estratégia de Negócios, Auditor Interno das Normas ISO 9001:15, FSSC 22000 e BRC. Atua há 7 anos na área alimentícia entre Pesquisa e Desenvolvimento e Qualidade e Segurança dos Alimentos. Atualmente é Gestor da Qualidade e Segurança dos Alimentos em indústria de massas alimentícias.

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O lado positivo do escândalo da Carne Fraca

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Todos vocês que leem artigos aqui no Blog Food Safety Brazil devem estar acompanhando o maior escândalo em segurança de alimentos no Brasil dos últimos anos: a Operação Carne Fraca.

A maioria vai dizer: “É lamentável” ou  “Que tristeza nós militarmos em prol da segurança de alimentos e ver grandes corporações de alimentos cometerem esse tipo de delito!”

Amigos, entendamos que essas atitudes antiéticas e até criminosas não começaram a acontecer recentemente. Vamos ser francos, elas acontecem em milhares de empresas de alimentos há muitos e muitos anos, só que a notícia não chegava tão clara e abertamente aos olhos e ouvidos da população.

O que há de realmente novo no escândalo da Carne Fraca é o DESMASCARAMENTO que está acontecendo em todos os níveis e aspectos da vida! Graças a Deus que não estamos mais tão cegos assim e isso é positivo!

Todos têm acompanhado o desmascaramento dos políticos corruptos. Agora está surgindo o desmascaramento de empresários corruptos em qualquer aspecto: impostos, segurança de alimentos etc. Isto já está acontecendo com a Odebrecht, banco Santander e agora BRF, Mastercarnes, Seara Alimentos, etc. A Policia Federal e diversas Polícias Estaduais e Municipais estão fazendo um excelente trabalho!

Com um olhar mais amplo para a vida, perceberemos que virá também um enorme desmascaramento das igrejas que visam ao dinheiro, das famílias e dos indivíduos com empregos-cabide em órgãos do governo, vida dupla, traições, mentiras, violência dentro de casa e por aí vai longe…

Nós, como profissionais em segurança de alimentos, seja como coordenadores, analistas, gerentes, consultores e auditores devemos enxergar que nosso trabalho também pode conter um certo nível de corrupção e devemos banir todos os desvios pela raiz!

Por que não criamos força e conversamos diretamente com quem decide em nossas empresas no sentido de não mais concordar com o reprocesso ou reaproveitamento do alimento potencialmente inseguro? Será que eventualmente fazemos concessões e aceitamos matérias primas fora da especificação ou deixamos expedir produtos com desvios? Será que registramos todas as reclamações de clientes? Será que escutamos e agimos em todos os pequenos problemas relatados pelo nível operacional? Ou só aqueles problemas do conhecimento de nosso superior? Será que eventualmente fazemos um esforço para esconder as falhas do auditor? Ou, na posição de auditor, será que registramos 100% das não conformidades encontradas? Será que estamos auditando a fundo as possibilidades de desvios? É fácil apontar os desvios dos outros. E os nossos? Que profissionais nós temos sido?

Vamos dar a guinada no que ainda falta para o correto e justo caminhar em nossas profissões. Nossa função é contribuir para que a empresa em que atuamos extirpe toda a possibilidade de produtos inseguros à saúde da população. Esse é o momento! Estamos diante de uma oportunidade ímpar de realmente CONSERTAR as coisas.

Esta é uma força de desmascaramento muito maior do que a gente imagina, que tem origem espiritual e que atinge a todos. Sejam bem-vindos à era de Aquários!

Autor Convidado: Luis Fernando Mattos

O texto é autoral e não reflete, necessariamente, a opinião do blog. 

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Consumir frutas da estação é mais seguro?

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O consumo de frutas é essencial para a saúde da população, sendo recomendado pela Organização Mundial de Saúde (OMS). O Brasil vem incentivando o aumento na produção e consumo destes alimentos com qualidade, por meio da elaboração de regulamentos e normas que reduzem os perigos químicos e microbiológicos associados à sua produção.

Por que existiria, ainda, a percepção de riscos ao consumir estes alimentos?

Sabemos que, na agricultura, a condição climática é considerada uma das variáveis mais importantes, pois temperatura, precipitação, ventos, pressão atmosférica e radiação solar exercem influência tanto sobre os estágios da produção agrícola como na preparação do solo, crescimento e desenvolvimento das plantas, assim como as etapas de transporte e armazenagem.

Além das plantas estarem sujeitas às variações e adversidades climáticas como geada, seca, entre outros, também estão suscetíveis ao ataque de pragas e doenças responsáveis por significativas quedas na produção de alimentos, podendo comprometer não somente uma safra, como também safras futuras e chegar ao extremo de destruir totalmente uma cultura.

O Instituto Akatu, uma organização não governamental sem fins lucrativos que trabalha pela conscientização e mobilização da sociedade rumo ao “consumo consciente para um futuro sustentável”, relatou em uma de suas publicações, que um dos fatores para termos disponibilidade de grandes variedades de frutas ao longo do ano e uma produção em escala comercial é o uso de técnicas modernas de produção agrícola, envolvendo adubagem e sementes modificadas. O consumo de frutas da estação tende a gerar preços mais baixos e menor impacto ambiental devido à natureza já produzir naturalmente a fruta sem necessidade de uma intervenção tecnológica mais intensa.

Concordo que ainda temos muito a fazer no Brasil em relação às Boas Práticas Agrícolas, com a capacitação dos agricultores quanto ao uso e aplicação de agrotóxicos nas culturas, assim como a supervisão de seu trabalho no manejo de agrotóxico no campo, como relatado em um dos posts publicados recentemente no blog. Quando penso nesta realidade, sempre me pergunto se a sociedade se preocupa mais com os riscos químicos ou se está atenta aos outros riscos existentes, como os riscos biológicos, entre outros contaminantes que podem estar presentes nos alimentos. Pergunto-me ainda se todos têm conhecimento de que cuidados básicos na manipulação de alimentos, como lavá-los e cozinhá-los bem, mantê-los em condições de estocagem seguras, conforme orientações da OMS já apresentadas neste blog, podem minimizar consideravelmente os riscos biológicos e atacar a principal causa de doenças transmitidas por alimentos no mundo.

A OMS disponibiliza uma ferramenta online contendo o fardo global das doenças transmitidas por alimentos. É um estudo com dados estatísticos sobre as causas de doenças e mortalidade causadas por 31 agentes – bactérias, vírus, parasitas, toxinas e produtos químicos – concebido para auxiliar governo e influenciadores na definição e implementação de estratégias para prevenir, detectar e gerir os riscos alimentares para garantir a segurança de alimentos a todos. Os dados deste estudo indicam que no sub-grupo AMR B, que contém a maioria dos países da América Latina, incluindo o Brasil, a principal fonte de doenças e mortalidade provém de agentes causadores de diarreia, seguida por agentes infecciosos, invasivos, helmintos (parasitas, vermes) e, em escala muito pequena, os químicos e toxinas.

Precisamos compreender que no caso dos químicos, os riscos variam com os diferentes grupos químicos e tipos de agrotóxicos. Já os riscos oriundos da dieta alimentar são geralmente associados a efeitos crônicos à saúde, ou seja, podem se manifestar a longo prazo e nem sempre há possibilidade de se estabelecer um nexo causal entre uso ou consumo de agrotóxico e desenvolvimento de alguma doença. Isto foi afirmado pela ANVISA, agência responsável pela avaliação toxicológica nos pleitos de registro de produtos e também pela publicação dos Limites Máximos de Resíduo – LMR, em um dos informativos técnicos sobre monitoramento de agrotóxicos, publicados pela assessoria de imprensa em 20/06/2016, esclarecendo dúvidas sobre os riscos à saúde do consumidor.

Se sabemos que os produtos agrotóxicos foram registrados e atenderam aos requisitos exigidos pela regulamentação em vigor (há cerca de 30 anos ou mais), se sabemos que existem limites máximos de resíduo e ingestão diárias aceitáveis e que existe um sistema de monitoramento do governo, sem que se tenha identificado quaisquer efeitos adversos em razão da sua utilização, por que isto ainda permanece mais em pauta do que uma aparentemente simples contaminação biológica nos alimentos?

O consumo de alimentos orgânicos é uma das alternativas, apesar de também possuir riscos quanto à segurança do alimento. Todavia, a ciência evoluiu, refletindo essa evolução nas exigências colocadas na regulamentação atual e que precisam ser observadas, tanto nos novos produtos quanto nos antigos. Isto permitirá garantir que os níveis de qualidade e de segurança sejam atendidos, conforme texto publicado pela Associação Nacional de Defesa Vegetal, ANDEF,  sobre o uso de ciência e tecnologias na agricultura brasileira. 

Segundo a ANVISA, no já citado informativo técnico sobre monitoramento de agrotóxicos, um prato com “pouco” agrotóxico ou nenhum agrotóxico seria aquele que está dentro dos padrões de qualidade e segurança, do ponto de vista de resíduos químicos. O programa de monitoramento é a ferramenta para que os alimentos analisados estejam cada vez mais dentro dos padrões estabelecidos, de forma a garantir a segurança dos alimentos consumidos. Alimentos cultivados segundo os conceitos da agroecologia/orgânicos, ou que no seu cultivo foram aplicadas as Boas Práticas Agrícolas, podem ser considerados, em tese, próprios para consumo do ponto de vista do risco químico, e estes cuidados são efetivos para o consumidor ter acesso a uma alimentação saudável.

Precisamos de uma comunicação de risco efetiva e ações concretas para mitigar os riscos de contaminação nos alimentos. Políticas, sensacionalismo e interesses à parte, a ANVISA recomenda:

– Consumir frutas e hortaliças da época/estação, que geralmente são mais vigorosas e apresentam menos problemas de pragas e doenças;

– Lavar bem as frutas e hortaliças também reduz a contaminação da casca, seja por reduzir a contaminação microbiana, como também por retirar boa parte dos resíduos de agrotóxicos presentes na superfície (ditos agrotóxicos de contato);

– Consumir produtos de preferência com identificação do produtor, selos de qualidade como de Produção Integrada ou outros que comprovem que o produtor está sendo assistido por alguma forma de capacitação e profissionalização e está mais sensibilizado em produzir com qualidade.

Para mais detalhes sobre o risco de consumo de frutas e hortaliças cultivadas com agrotóxicos, veja nota técnica disponível no portal da Anvisa.

Lembramos que desde 09 de fevereiro de 2017, está aberta consulta pública sobre a produção de frutas e hortaliças frescas para definir os procedimentos de rastreabilidade ao longo da cadeia produtiva, com finalidade de monitorar e controlar resíduos de agrotóxicos. Em breve, a consulta se tornará uma instrução normativa conjunta do Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento (MAPA) e Anvisa. Participe!

E já que estamos tratando de consumo de frutas, vale a pena também consultar o guia de bolso “Dez Passos para uma Alimentação Saudável”, disponibilizado pelo Ministério da Saúde para garantir a segurança alimentar e nutricional dos brasileiros. Este guia recomenda o consumo de pelo menos três porções de legumes e verduras como parte das refeições e três porções ou mais de frutas nas sobremesas e lanches.

O texto é autoral e não representa, necessariamente, a opinião do blog.

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Considerações sobre o padrão microbiológico para Bacillus cereus em produtos lácteos

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Uma leitora nos escreveu questionando os padrões microbiológicos legais para Bacillus cereus. Segundo ela, os regulamentos permitem até 5000 UFC/g para leite em pó e a Anvisa só permitiria 1000 UFC/g para diversos outros produtos lácteos. Ela nos faz, então, quatro perguntas:

1 – Se posso tomar um leite com 5000 UFC/g, por que não posso comer um bolo ou sobremesa com 1000 UFC/g?

Bem, em primeiro lugar, o limite de Bacillus cereus em leite em pó é estabelecido pela Anvisa na Resolução 12/2001. Considerando amostragem indicativa, ou seja, com número de unidades inferior ao mínimo para compor um plano amostral representativo do lote, o limite é de 5000 UFC/g. Este valor não se aplica ao leite em pó destinado à alimentação infantil. Nesta mesma Resolução, vemos que a mistura em pó para o preparo de bebidas de base láctea tem o limite de 1000 UFC/g. Outros produtos lácteos, como sobremesas lácteas pasteurizadas, têm limite ainda menor, de 500 UFC/g.  Por que esta aparente discrepância?   

É preciso considerar que são produtos distintos e que serão consumidos de forma distinta. Enquanto a sobremesa está pronta para o consumo, o leite em pó deverá ser reconstituído antes de ser consumido, assim como a mistura em pó. A proporção normalmente utilizada para reconstituição do leite em pó é de 1 parte de leite em pó para 7 partes de água. Portanto, se dividirmos 5000 por 8, o valor encontrado está próximo de 500, considerando-se que resultados de análises microbiológicas têm uma amplitude elevada.

2 – Se eu usar leite em pó na minha formulação, como partir de uma matéria-prima com 5000 UFC/g e obter um produto final com menos de 1000 UFC/g?

O que vemos na indústria muitas vezes (quando se trata de processo de mistura simples, sem etapas para destruição de microrganismos) é ter que considerar o requisito legal aplicável ao produto acabado e, a partir da formulação, determinar valores mais restritos para a especificação de matérias primas. Nestes casos, não é possível se basear apenas nos valores previstos em legislação para estes insumos.  A partir daí, deve-se negociar com os fornecedores estas especificações como requisito de cliente.

Trocando em miúdos: se você utilizar mais de 10% de leite em pó na fórmula de um produto pronto para consumo que deverá ter menos de 500 UFC/g de Bacillus cereus, terá que negociar uma especificação mais restrita com seu fornecedor de leite em pó.

3 – Você faria recall de um produto cuja análise indicasse 1500 UFC/g?

A decisão de realizar ou não um recall a partir de um resultado de 1500 UFC/g de B. cereus depende do produto analisado. Se for leite em pó, não há necessidade; se for uma sobremesa láctea pronta para o consumo, sim.

4 – Qual a real quantidade de Bacillus cereus que causa danos à saúde?

B. cereus pode causar duas formas distintas de gastrenterite: a síndrome diarreica e a síndrome emética. Segundo Landgraf e Melo Franco, no livro Microbiologia de Alimentos (ed. Atheneu, 2005, p. 42), “estas síndromes só se manifestam quando um alimento contém número elevado de células viáveis de B. cereus: entre 10.000.000 e 100.000.000 de células/g”. No entanto, citando estudo da pesquisadora Regina Célia Milagres, o BAM – Bacteriological Analytical Manual (Rhodehamel & Harmon, 1995) informa que o consumo de alimentos com contagem de B. cereus acima de 1.000.000 UFC/g já é capaz de causar intoxicação alimentar.

E mais: já foram observadas cepas de B. cereus capazes de causar intoxicação alimentar com números bem mais baixos, entre 1.000 e 10.000 UFC/g, fato que suscitou a preocupação de produtores de alimentos.

É importante lembrar aqui que, para a maioria dos microrganismos, a questão sobre a dose infectante mínima não pode ser respondida facilmente. Deve-se ter em mente que entre os consumidores existem grupos especiais de risco – crianças, idosos, mulheres grávidas e pessoas imunodeficientes – que podem adoecer quando expostos a um número menor de microrganismos patogênicos. Além disso, há vários fatores fisiológicos que influenciam a dose infectante mínima, como o grau de acidez gástrica, o conteúdo gástrico, a microbiota intestinal e o estado imunológico da pessoa.

Autor Colaborador: Ana Cláudia Frota

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Cinco sugestões para melhorar a comunicação da segurança de alimentos com o chão de fábrica

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O sucesso de qualquer programa de segurança de alimentos em uma empresa depende de muitos fatores. Os primeiros que vêm à mente são as Boas Práticas de Fabricação, o projeto dos equipamentos, os sistemas de higienização, o plano APPCC, etc. Nos últimos tempos, vem se difundindo o conceito da Cultura de Segurança de Alimentos e aí entra outro fator crítico: o papel da força de trabalho, a confiança na equipe e também a comunicação da segurança de alimentos.

Afinal, quem monitora, controla, corrige e ainda contribui para muitas das questões de segurança de alimentos enfrentadas diariamente são sempre pessoas. Para complicar, a força de trabalho costuma mudar constantemente. Nos EUA, por exemplo, grande parte da força de trabalho nas indústrias é composta de pessoas que não falam inglês ou falam inglês como segunda língua. Lá, a população hispânica é a que mais cresce entre as minorias étnicas e uma grande percentagem encontra seu primeiro emprego justamente na indústria de alimentos. No Brasil, já temos haitianos, paraguaios, bolivianos convivendo nas empresas de alimentos com os trabalhadores brasileiros.

Gestores da qualidade e da produção enfrentam o desafio de fazer a comunicação da segurança de alimentos em ambientes com altas taxas de rotatividade e diferentes níveis de educação formal. Nem sempre as empresas podem investir tempo, dinheiro e esforço em longos programas de treinamento. O que se pode fazer, então, para melhorar esta comunicação com o “chão de fábrica” no dia-a-dia? Eis algumas dicas:

  1. Usar comportamento não-verbal é fundamental ao se comunicar em um ambiente onde existem barreiras de comunicação. As expressões faciais, tais como contato visual direto (olho no olho), expressar emoções positivas como sorrir e fazer gestos demonstrativos de aprovação são atitudes simples, mas significativas para a comunicação intercultural. Use e demonstre claramente ao colaborador como utilizar equipamentos de proteção como luvas, toucas e uniformes, ajudando a garantir que ele irá seguir os procedimentos adequados. Lembre-se de que os gestores são tidos como exemplos em suas atividades, portanto se deseja que seus funcionários sempre lavem as mãos e sempre cumpram as instruções em sua totalidade, demonstre claramente que VOCÊ faz isso.
  2. Use imagens e fotografias tanto para a confecção de cartazes como para descrever procedimentos. As imagens e fotografias não só facilitam a compreensão, como também chamam a atenção, melhoram a memorização e tornam a leitura mais leve e agradável. O uso de imagens em cartazes e procedimentos também pode ser percebido pelos funcionários como um cuidado adicional, um sinal de que a organização se preocupa de fato com a segurança dos alimentos e, em troca, eles vão retribuir com mais compromisso e terão a satisfação pela tarefa bem feita.
  3. Pistas visuais são importantes para a conclusão de tarefas complexas em linhas de produção. Quaisquer sugestões visuais que possam ajudar no processo, relativas à aceitação ou a rejeição das transferências de etapas são úteis. Imagens de matérias primas ou ingredientes sendo convertidos em saídas de produtos podem ser incluídas ao longo da linha de processamento. Fotos com colaboradores executando as atividades corretamente vão estimular a ação correta. Além disso, postar fotos de como organizar e armazenar os produtos em determinados ambientes ajuda a manter as coisas organizadas.
  4. Em textos instrutivos, use imagens associadas a frases curtas e palavras simples. Já vi um cartaz de lavagem de mãos sugerido por um órgão oficial que continha muitos passos, incluindo coisas assim: “friccione as polpas digitais”. Seja claro: “esfregue as pontas dos dedos”.
  5. Converse com a Alta Direção sobre a possibilidade da criação de um programa de bolsas de estudos. Além de tratar-se de um grande incentivo para os funcionários, elas tendem a reduzir as defasagens de nível educacional e são uma ferramenta importante para fidelização da equipe e diminuição da rotatividade de pessoal.

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Este post foi livremente inspirado em artigo da revista Food Safety Magazine, disponível em: http://www.foodsafetymagazine.com/magazine-archive1/februarymarch-2015/food-safety-and-language-barriers-on-the-food-processing-line/

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Carne seca x bacalhau: perigos reais ou preconceitos?

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A percepção que temos da segurança de um alimento pode ser influenciada por fatores sociais e políticos?

Recentemente, em viagem por uma região do estado de Tocantins, deparei-me com a preparação de carne seca sendo realizada nas calçadas por onde circulavam os pedestres, normalmente na frente dos açougues e mercados que ofereciam os produtos.

Como se vê na foto que ilustra este texto, as carnes são protegidas por uma tela, mas a primeira impressão foi de falta de higiene e de risco à segurança do alimento, apesar de não constatar presença de insetos nem cheiro desagradável (veja a foto, em alta resolução, aqui).

Os moradores locais, inclusive, nos apresentaram o produto como sendo um atrativo da região. Ao ver o preparo, porém, descartamos a ideia de prová-lo. Alguns minutos após a sensação desagradável de ver a preparação da carne seca, vieram-me à lembrança as imagens da salga artesanal do bacalhau na Noruega. Vejam abaixo: 

 

 

 

 

 

 

Observem que os peixes na Noruega ficam expostos ao sol, sem proteção alguma. Além disso, exalam um odor fortíssimo. Como também mostram as fotos, muitos peixes caem no chão e depois são recolhidos e misturados aos outros. Constatei, então, com certa surpresa, que ao ver estas cenas no país nórdico não senti nenhum repúdio e até aceitei pagar uma pequena fortuna para provar estes peixes diretamente em sua região de origem. Imagino que o fato de estar num país rico, com suas belas paisagens e com o maior Índice de Desenvolvimento Humano do mundo, me fez desconsiderar os princípios de segurança do alimento. Por outro lado, ao visitar estas pequenas cidades do Brasil, fiz uma avaliação baseada em preconceitos. Deixo aqui o registro desta experiência e as fotos, para análise e reflexão.

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Devemos diminuir o consumo de arroz por causa do arsênio?

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A mídia está sempre pronta para gerar polêmicas, achando fatos e iniciando discussões, mas não tem a mesma agilidade na hora de informar o desfecho de muitos assuntos que alardeou.

No caso de surtos alimentares, por exemplo, a conclusão das análises nem sempre é divulgada ou então é feita de forma muito discreta. Por exemplo: alguém sabe no que deu o caso das crianças envenenadas na Índia pela merenda escolar?   

Esta introdução foi para falar do desfecho de um tema que abordei três vezes neste blog: a contaminação do arroz por arsênio nos EUA e no Brasil.

Recapitulando: a organização de consumidores Consumer Reports divulgou no final de 2012 dados preocupantes sobre a contaminação por arsênio em mais de 200 produtos contendo arroz. Por ser cultivado em áreas inundadas, o arroz absorve arsênio do solo ou da água muito mais facilmente do que a maioria das plantas. No organismo humano, o arsênio inorgânico tem efeitos carcinogênicos a longo prazo.

Como não existia nos EUA um limite de tolerância para o arsênio na maioria dos alimentos, a Consumer Reports sugeriu aos consumidores limitar o consumo de tais produtos e cobrou do FDA, o Órgão que controla alimentos naquele país, que definisse limites de arsênio pelo menos para produtos de arroz e sucos de frutas.  

O FDA inicialmente divulgou um resultado parcial de suas próprias análises de arsênio e prometeu mais resultados e uma avaliação completa do caso até o final de 2012. Em julho deste ano, comentei aqui sobre a demora do FDA em analisar este assunto e também sobre a mesma contaminação constatada no arroz brasileiro, conforme estudo da USP divulgado pela grande mídia em maio último. No post, questionei inclusive a demora da Anvisa em publicar a Norma que atualiza os limites toleráveis de arsênio para o arroz e outros alimentos, visto que a mesma esteve em consulta pública em 2010.

Pois bem, coincidentemente tanto FDA quanto a Anvisa resolveram esta questão quase simultaneamente. A FDA divulgou nota em 06 de setembro informando que testou mais de 1300 alimentos e que os níveis de arsênio encontrados nas amostras não são altos o suficiente para causar um dano imediato à saúde. No entanto, a respeito do impacto destes níveis em longo prazo, a Agência informou que ainda conduzirá um estudo mais abrangente. Por ora, recomendou às pessoas que diversifiquem os grãos na dieta, incluindo, por exemplo, trigo, cevada e aveia como outras possibilidades além do arroz. A Agência destacou esta mesma alternativa para o caso dos alimentos para bebês à base de arroz. Por sua vez, a Consumer Reports reforçou estas recomendações do FDA e elaborou uma tabela com os consumos diários máximos de diversos produtos à base de arroz consumidos nos EUA.

No Brasil, a novidade foi a publicação em 30 de agosto da Resolução 42, da Anvisa, que atualiza os níveis máximos de arsênio, chumbo, mercúrio, cádmio e estanho toleráveis nos alimentos. A Norma brasileira não faz distinção entre arsênio inorgânico e orgânico e estabelece para o arroz um teor máximo de 0,30 mg/kg. Como este novo valor é três vezes superior ao limite anterior estabelecido na Portaria 685 de 1998, o estudo da USP encontrou um nível de arsênio no arroz abaixo deste limite (222 ng/g ou 0,222 mg/kg). Portanto, não haveria motivo para preocupação. Será mesmo? Melhor aguardar os próximos capítulos. 

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Como se determina a segurança de um novo aditivo alimentar?

Batata geneticamente modificada, que não escurece e produz menos acrilamida, é liberada nos EUA

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Como se determina a segurança de um novo aditivo alimentar?

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Ultimamente, o mecanismo pelo qual ocorre a decisão sobre a segurança de uma nova substância ou aditivo alimentar, nos Estados Unidos, tem sido acusado de estar fortemente comprometido com o interesse das indústrias. A questão preocupa porque, embora sejam critérios válidos para os Estados Unidos, decisões do FDA influenciam e servem de referência às legislações de alimentos de muitos países.

Um estudo conduzido por um grupo de pesquisadores do Instituto de Medicina dos EUA (IOM) levantou evidências substanciais demonstrando que laços financeiros com as empresas influenciam tanto as opiniões dos especialistas, como o projeto, a condução e a interpretação dos estudos científicos. E – é importante dizer – quem analisou o estudo e destacou suas conclusões preocupantes num bom artigo para o JAMA Internal Medicine foi Marion Nestlé, professora do Departamento de Nutrição da Universidade de Nova York e autora de vários livros sobre nutrição e política de alimentos, já tendo sido inclusive consultora do FDA.

O trabalho do IOM revela, entre várias outras coisas, que os comitês do FDA são formados em sua totalidade (sim, 100%) por funcionários e interessados das próprias indústrias. Estudos científicos patrocinados por empresas são utilizados como referências para aprovação de novas substâncias, as quais adquirem o status de “geralmente reconhecidas como seguras” e sequer precisarão ser informadas como componentes do alimento. Os investigadores constataram que a maioria dos estudos patrocinados pelas indústrias tende a apresentar resultados convenientes ao produtor, enquanto estudos conduzidos de forma independente não apresentam esta tendência.

Os aditivos são fundamentais na cadeia de produção de alimentos.  Eles podem proporcionar melhoria de odor, sabor, aparência e valor nutritivo de um alimento, podendo ainda prevenir a deterioração ou até mesmo servir como componente da embalagem. O termo aditivo alimentar refere-se legalmente a uma substância que ao ser empregada, torna-se parte do alimento ou afeta suas características. Nos EUA, algumas substâncias são designadas como “geralmente reconhecidas como seguras” (GRAS = Generally Recognized As Safe) e por isso, escapam da classificação de aditivos alimentares. Na linguagem comum, no entanto, o termo GRAS é usado para se referir a aditivos alimentares em geral.

Pelas normas americanas, quando uma substância é considerada GRAS, o fabricante do alimento que a utiliza não é obrigado sequer a informar sua utilização no alimento e nem existe uma limitação de quantidade. E tem mais: os próprios fabricantes podem determinar se um aditivo ou substância é GRAS. Essa atividade é conhecida como “determinação GRAS”. No momento, permite-se a todos os fabricantes de aditivos alimentares que decidam por si se uma substância é GRAS para o consumo humano, a menos que o aditivo afete a cor dos alimentos. As empresas também podem escolher se querem mesmo notificar a agência sobre um novo aditivo. O próprio FDA considera que há mais de 1000 aditivos usados nos alimentos sem seu conhecimento.

Segundo Marion, o estudo do IOM fornece um complemento importante para o crescente corpo de evidências da indevida influência da indústria de alimentos sobre a política de segurança de alimentos. Ela aponta que a base científica utilizada pelos fabricantes para apoiar o status de GRAS é altamente conflituosa. Marion lembra que alguns aditivos já foram considerados seguros e agora não são mais, como sais de ciclamato e sulfitos, que agora são proibidos ou não são considerados GRAS. Mais recentemente, o FDA emitiu um alerta sobre a cafeína, que é substancia GRAS. Até gorduras trans são consideradas GRAS!

Atualmente, acontece uma rápida introdução de nanomateriais – partículas de tamanho molecular – em alimentos e embalagens de alimentos. Embora os fabricantes considerem suas nanopartículas como GRAS, o risco para a segurança do alimento é desconhecido. Porém, como os fabricantes não precisam informar o uso de substâncias que consideram GRAS, não há nenhuma maneira de o FDA monitorar o uso destas nanopartículas ou sua segurança. Em seu blog, Marion, que normalmente é moderada, faz uma afirmação radical: “Enquanto as pessoas não rolarem mortas depois de comer alimentos com novas substâncias, ninguém saberá se o aditivo é realmente seguro”.

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Alimentos “politicamente seguros”: arsênio, agrotóxicos e mais

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Decisões políticas colocam dúvidas se estamos consumindo alimentos seguros de fato ou apenas alimentos politicamente seguros. Isto me veio à cabeça assim que li a nota do FDA sobre a proposta de estabelecer um “nível de ação” para resíduos de arsênio inorgânico em suco de maçã. Ora, o próprio FDA admite que raramente encontra este tipo de produto fora do nível proposto (10 ppb).

Mas e o arsênio no arroz, assunto que já comentamos aqui duas vezes? A organização de consumidores Consumer Reports divulgou um relatório preocupante sobre os níveis de contaminação de arroz por arsênio em novembro passado, sugerindo aos norte-americanos que reduzissem o consumo do produto. A FDA prometeu concluir suas próprias análises até dezembro de 2012 e fazer uma avaliação da questão, mas até agora só o que fez foi divulgar em maio as mesmas análises que já tinha mostrado em setembro e dizer que continua estudando o assunto. A imprensa americana, porém, está atenta: artigo publicado no Chicago Tribune no início de julho questiona a lentidão da Agência.

O mesmo tipo de contaminação, arsênio em arroz, foi denunciado no Brasil, em pesquisa da USP divulgada em maio de 2013. Não li qualquer apreciação das autoridades públicas (Anvisa e MAPA) sobre esta questão.

A Consulta Pública 101/2010, da Anvisa, que atualiza níveis de contaminantes inorgânicos em alimentos, propondo inclusive um teor máximo de 0,3 mg/kg de arsênio em arroz, até hoje não foi transformada em Norma. Por que o MAPA não incluiu análise de arsênio no arroz como parte do Plano Nacional de Controle de Resíduos e Contaminantes desta safra? A Anvisa não deveria ter solicitado, já que é a responsável pela segurança de alimentos no país? Será por falta de capacidade analítica para um grande número de amostras?

Se ampliarmos o leque, as perguntas começam a pipocar: no Plano de Controle do MAPA, a cultura com menor índice de conformidade na última safra foi o pêssego (apenas 14% de conformidade, com a presença de um pesticida proibido no Brasil, o ometoato). Estranhamente, o pêssego saiu da lista das culturas controladas na próxima safra.  Será mais um caso de alimento “politicamente seguro”?

Usando esta linha de raciocínio para os padrões microbiológicos de alimentos (Resolução 12/2001, da Anvisa), podemos ainda  perguntar: não é estranho estabelecer ausência de Salmonella para uma ampla classe de aditivos (que podem ser extremamente secos e ácidos como ácido cítrico, por exemplo), e não estabelecer este mesmo critério para carnes de aves?

Chega de fazer perguntas.  

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Trabalho em equipe: a solução veio da participação

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Há momentos em que a participação da equipe na solução de um problema é decisiva. Vivi uma situação em que um operador de máquina resolveu em uma única tentativa um problema que incomodava três engenheiros há semanas. Bastou expor o problema e pedir ajuda.

O fato aconteceu numa indústria de alimentos, na linha de reprocessamento. Ali, a partir dos produtos não conformes, preparava-se uma calda que, após alguns processos, era filtrada com carvão e outras substâncias para remoção de resíduos e corantes. Após clarificada, a calda era reincorporada ao processo principal, garantindo a segurança do alimento.

Na época, fazíamos testes para melhorar a cor desta calda que, mesmo após filtração, mantinha-se escura por ainda reter resíduos de corantes. Tínhamos uma amostra de referência da calda desejada, extremamente cristalina. No entanto, por mais que alterássemos nosso processo, mudando a temperatura, o tempo de contato, a agitação nos tanques, a quantidade de carvão empregada, a pressão no filtro, nada fazia melhorar a cor da nossa calda, cuja transparência estava a anos-luz do desejado.

Resolvi então reunir a equipe, com todos os operadores da linha, todos com escolaridade de ensino médio incompleto, expliquei o que pretendíamos e mostrei-lhes a calda desejada para comparação. Pedi a eles que também fizessem testes em cada etapa e observassem o resultado. Pois bem, já no dia seguinte, ao chegar para trabalhar, havia em minha mesa um frasco de calda tão clara quanto a referência e o recado de que um operador queria falar comigo.

Como ele conseguiu? Havia uma etapa inicial de neutralização da calda, que era a única bem detalhada nos livros técnicos e cuja função era evitar formação de compostos que fariam o alimento final umedecer e melar. Contrariando as recomendações de todos os livros, ao invés de neutralizar a calda na primeira etapa, o operador adicionou ácido e só fez a neutralização após a filtração, como última etapa. O procedimento era arriscado porque, como foi dito, poderia afetar o produto final. No entanto, analisamos a calda para ver as reações que tinham ocorrido e constatamos que, pela fórmula do alimento que empregávamos (um pouco diferente das existentes nos livros), era possível sim usar aquela condição de processo sem risco de perda de shelf life.

O problema estava então resolvido! Uns podem achar que foi pura sorte. Para mim, o que motivou o operador a obter solução tão rápida pode ter sido o desafio para mostrar sua capacidade ou o valor que lhe foi atribuído de antemão ao pedir sua ajuda. Sem dúvida, ele não estava preso ao paradigma de que a calda devia ser, antes de tudo, neutralizada e essa liberdade foi fundamental. Mais fundamental ainda, creio, foi dar liberdade ao funcionário para testar.

Não sei se há um método infalível para obter participação e envolvimento da equipe na solução de problemas, mas dizer claramente o que se busca, não subestimar a capacidade do grupo e demonstrar real empenho na solução do problema são um bom começo.

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