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Design Thinking na Indústria e Segurança de Alimentos

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Design Thinking na Indústria e Segurança de Alimentos? Hoje existe uma grande gama de ferramentas, metodologias, filosofias centradas em processos, nos alimentos, prevenções, entre outros. Mas quero compartilhar com você um novo ponto de vista, algo centrado no usuário, algo em que a empatia prevaleça. Como assim?

No post de hoje dedico algumas observações ao Design Thinking e como ele pode auxiliar na indústria de alimentos.

O DT (Design Thinking) é uma abordagem de pensamento criativo, pensamento este dos designers, mas fique tranquilo, você não precisa ser designer ou da área de marketing para aplicá-lo. O Design Thinking é um conjunto de ideias, insights, muito diferente de rigorosos métodos tradicionais, é mais livre e humanizado. O objetivo dessa abordagem é mapear as experiências do usuário, identificar pontos de vista, colocar-se no lugar do outro, “vestir seus calçados” e com isto obter uma visão mais completa para a resolução de problemas.

Os fundamentos do DT são: colaboração, empatia e experimentação.

Em outras palavras, não há uma fórmula específica, mas aplicar o Design Thinking lhe dará condições de maximizar ideias na resolução de seu problema, entendendo o “outro”, ouvindo ideias sem julgamento, criando experiências com foco em uma de suas maiores razões: a satisfação do cliente, seja ele interno ou externo.

Perceba que ao executar planos de ações muitas vezes eles são “frios” e apenas executáveis e esquecemos que existem “humanos” que irão executá-los. Então, por que não pensar em como transformar essas ações em experiências agradáveis? Será que os resultados não seriam maximizados? Veremos alguns exemplos de como isto é possível ao final do post!

Sobre Design Thinking

Na figura acima, podemos ver o que chamamos de um exemplo de “duplo diamante”. Este conceito representa o processo de Divergência e Convergência constantes no Design Thinking, ou seja, quando temos um problema, inicialmente teremos diversas opiniões sobre sua origem. Temos aqui a fase de divergências “no bom sentido e sem brigas”, pessoas divergindo e argumentando sobre o que, como, por que, quando. Uma vez que começamos a ter clara uma linha de ação, começamos a convergir ideias sobre o problema, encontrar uma relação entre os diferentes pontos de vista apresentados. Passamos então a construir ações, desenvolver na prática nossas ideias, construir a solução para o “tal” problema e agora entramos na fase de convergência.

Ao apresentamos a “proposta de solução”, realizaremos testes com protótipos (isso é bem positivo em DT, a realização de protótipos e simulados antes da solução final) e será natural que apareçam pontos a serem melhorados, novas opiniões e sugestões. Veja que aqui entramos na fase de divergência novamente, sendo que essa divergência de forma saudável irá inspirar uma nova convergência de ideias mais assertivas.

Indústria e Segurança de Alimentos

Bem, e como isto pode ser aplicado na indústria de alimentos e também refletir em Segurança dos Alimentos?

Como vimos acima, o DT é centrado no usuário, portanto na indústria de alimentos estes usuários podem ser:

O consumidor – Inovações

O que se espera de um novo lançamento de produto? A tendência agora é “abacaxi com hortelã”? Não só isto, mas diferente do modo tradicional de pesquisas, o que realmente o consumidor espera e muito mais do que isso, o que ele “sente”, quais seus desejos, anseios. O Design Thinking auxiliará no desenvolvimento de produtos se colocando no lugar do cliente, fornecendo ferramentas que não analisem apenas o racional, mas o emocional também.

O cliente ou fornecedor

Como está sua prestação de serviço? Se preciso agora executar um exercício de rastreabilidade, as informações estão acessíveis, claras, os sistemas são de fácil operação e entendimento? Sua ficha MIP ( Manejo integrado de pragas ) é de fácil entendimento? O check-list de homologação tem controles suficientes ou em excesso?

O colaborador

Como andam suas integrações, seus treinamentos de BPF ou APPCC? Há uma absorção de conhecimento por parte de todos, será que aquele ruído do lado de fora da sala não atrapalha? Será que as cadeiras “duras” não se tornam “torturantes” após 30 minutos, será que o “foco de imagem” de seu projetor ou inúmeros slides “brancos” não estão sendo entediantes, como saber de tudo isso? Colocando-se no lugar do usuário, como ouvinte de seu próprio treinamento.

Os registros de resultados de PCC no sistema estão confusos? Como está a navegabilidade de seu sistema? Sua planilha de Excel é clara o suficiente? Os campos da ficha de resultados estão claros ou confusos, talvez técnicos demais? Novamente aqui, somente se colocando no lugar do colaborador será possível perceber tais pontos.

Veja que realizar este exercício de Design Thinking permitirá a você entender o próximo. Quando falamos principalmente de cultura de segurança de alimentos, inegavelmente falamos de pessoas e consequentemente empatia é fundamental nesta hora.

O que achou deste conteúdo? Comente caso queira aprofundamento no tema ou mais assuntos do segmento.

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André Pontes

9 de dezembro de 202019 de março de 2021

Ferramentas de gestão

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Minha empresa está envolvida em um surto alimentar. E agora?

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Uma única acusação de intoxicação alimentar pode custar a reputação do seu negócio, seja ele indústria, restaurante, food service. A maneira como os gestores/proprietários lidam com uma acusação é vital para o futuro da empresa e a segurança dos clientes/consumidores. Tem o aspecto da comunicação com as autoridades, com o público, a investigação… enfim, o gerenciamento da crise.

As contínuas lutas de segurança de alimentos vividas por restaurantes como Chipotle e Jack in the Box são um lembrete de que as acusações de intoxicação alimentar têm consequências terríveis para os restaurantes. Em hotelaria há políticas de gerenciamento de incidentes e crises bem definidas e testadas na tentativa de mitigar tais impactos, sabendo lidar com a ocorrência.

Uma investigação de surto de origem alimentar passa por várias etapas, sendo as investigações dinâmicas e podem acontecer ao mesmo tempo, tais como: detectar um possível surto, definir e encontrar casos, gerar hipóteses sobre fontes prováveis, testar as hipóteses, resolver o ponto de contaminação e a fonte do alimento envolvido, controlar o surto e decidir que o surto acabou (fonte: CDC – Centers for Disease Control and Prevention).

Abaixo damos dicas que podem ajudar para garantir que, se o pior acontecer, você esteja preparado e tenha um plano:

Prepare-se

Mesmo que o seu negócio tenha um histórico perfeito de segurança de alimentos, nunca é aconselhável ficar muito confortável. Ter um plano de segurança de alimentos em vigor no caso de uma acusação de intoxicação alimentar é fundamental. O plano deve delinear claramente as etapas exatas a serem executadas no caso de um cliente/consumidor relatar uma doença que pode ter origem em seu estabelecimento. Seu plano deve incluir detalhes de como responder ao cliente/consumidor e como entrar em contato com as autoridades reguladoras, de modo formal e parte de um manual do funcionário para que cada um esteja familiarizado com o que fazer. Se um novo funcionário atender a ligação de um cliente doente, sua resposta pode significar a diferença entre gerenciar a situação de maneira eficaz ou aumentá-la, ou seja, considere treinar todos os seus funcionários;

Retorno ao cliente/consumidor

Atender uma chamada em que um cliente alega que seu negócio o fez adoecer nunca é fácil. Não é hora de julgar ou especular. É hora de um contato inicial agradável e eficiência no tratamento. Sua resposta à chamada deve ser para coletar informações, como as informações de contato e os itens do menu/lote do produto que comeram. Aqui estão algumas perguntas adicionais a serem feitas:

– Itens do cardápio (em serviços de alimentação) que comeram e a que horas;

– Sintomas que estão experimentando e quando começaram;

– Alguém do grupo deles comeu a mesma comida e não sentiu os sintomas;

– Alguém de seu grupo está apresentando sintomas semelhantes;

– Consultou um médico para diagnóstico de DTA.

Garanta ao cliente que fará a rastreabilidade do alimento ingerido revisando seus registros de produção. Embora sua reação seja pedir desculpas, é importante não admitir a culpa até que todos os fatos sejam reunidos. Pedir desculpas prematuramente deixa seu estabelecimento aberto às ações legais que podem significar o fim de seu negócio.

Investigue

Identificar a origem da intoxicação alimentar pode ser muito difícil. Sempre há uma boa chance de que seu cliente/consumidor ter ficado doente por causa de outra coisa. No entanto, é importante levar a sério todas as acusações e agir imediatamente. Se um cliente/consumidor acusa seu estabelecimento de causar intoxicação alimentar, comece a reunir as informações relevantes para a investigação.

Quer o seu restaurante use uma plataforma digital/softwares ou registros físicos, em papel, é importante começar a compilar os relatórios necessários relacionados ao período de tempo e aos itens alimentícios mencionados pelo cliente/consumidor. Fale com os funcionários que prepararam, cozinharam/processaram e serviram a comida. Revise todos os registros de segurança de alimentos relacionados à reclamação, incluindo:

– Registros de temperatura de resfriamento / reaquecimento;

– Verificações de linha;

– Datas de rótulos dos alimentos envolvidos;

– Contraprovas/amostras de retenção para análises em laboratórios oficiais;

– Registros de funcionários doentes que podem ter manipulado o alimento, entre outros;

– Entrar em contato com os fornecedores de alimentos para informá-los sobre a acusação e solicitar informações sobre quaisquer outras reclamações que possam ter recebido. A contaminação dos alimentos pode ocorrer a qualquer momento, da “fazenda ao garfo”.

Mitigar riscos adicionais

Os patógenos podem se espalhar facilmente e não se limitam aos alimentos. Se o seu estabelecimento receber uma acusação de intoxicação alimentar, é importante garantir que todas as superfícies, utensílios e equipamentos em sua cozinha e áreas de preparação sejam seguros para uso (zoneamento ambiental). Para reduzir o risco de proliferação de patógenos em seus espaços produtivos, a limpeza de rotina deve ser uma prioridade em todos os momentos, especialmente agora. A intoxicação alimentar também pode ocorrer como resultado de doença do funcionário. Após uma acusação de intoxicação alimentar, entrevistar todos os funcionários para determinar se alguém está doente pode ajudar a mitigar qualquer risco adicional. Se alguém de sua equipe não estiver bem, não deve estar no trabalho – não importa o quão ocupado você esteja ou quanto precise dele neste turno. A saúde e a segurança de seus clientes estão em jogo e não vale a pena correr o risco.

É difícil distinguir entre uma doença causada por alimentos contaminados e uma doença com sintomas semelhantes, como gastroenterite. Além disso, as alergias alimentares também apresentam sintomas que às vezes se assemelham à uma intoxicação alimentar. Se o seu estabelecimento é responsável ou não, pode levar algum tempo para determinar. Enquanto isto, entre em contato com as autoridades de saúde locais para adotar uma abordagem proativa, uma vez que é obrigatório por legislação, portanto, certifique-se de estar familiarizado com as leis e procedimentos de segurança de alimentos nas esferas municipais, estaduais e federais. Você tem a responsabilidade, como proprietário de um restaurante ou gestor de B2B ou indústria alimentícia, de ajudar a rastrear e conter a contaminação entrando em contato com às autoridades de saúde.

Encerrar com aprendizados

Felizmente, se a intoxicação alimentar não foi resultado de práticas inadequadas de segurança de alimentos em seu negócio, ainda assim, há espaço para crescer e melhorar. As novas tecnologias permitem que os proprietários/gestores implantem sistemas digitais para promover tarefas reguladoras de segurança de alimentos e suas responsabilizações sobre, simplificando e agilizando os monitoramentos, assim como já são os destinos escolhidos para eventos pesquisados na internet e o desenvolvimento de reservas feitas on-line. Afinal o cenário comprova que “um grama de prevenção” realmente vale “um quilo de cura”, quando se trata de segurança de alimentos e continuidade de negócios, aliada a outros fatores, tais como, conhecimento da marca, imagem da marca, qualidade de serviço e participação no mercado em que atuam pela diferenciação da concorrência, tornando o cliente/consumidor fidelizado.

Fontes:

https://blog.freshcheq.com/2019/04/12/how-should-i-handle-a-restaurant-food-poisoning-accusation

https://scholarsbank.uoregon.edu/xmlui/bitstream/handle/1794/24371/OLR97%281%29_Boyd_FNL.pdf?sequence=1&isAllowed=y Serving Up Allergy Labeling: Mitigating Food Allergen Risks in Restaurants

https://www.cdc.gov/foodsafety/outbreaks/investigating-outbreaks/investigations/index.html

Fonte da imagem: https://www.google.com/search?q=surto+alimentar&rlz=1C1ASVC_pt-BRBR915BR915&sxsrf=ALeKk01bPXUBBKDEMr-qsDwL_sZUE2d9pw:1603019732089&source=lnms&tbm=isch&sa=X&ved=2ahUKEwi7tcvtgb7sAhVKGLkGHaJTAIEQ_AUoAnoECCAQBA&cshid=1603019934889124&biw=1536&bih=722#imgrc=l4I-3UU6yNUlsM

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Cíntia Malagutti

12 de novembro de 2020

Ferramentas de gestão

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FEFO, FIFO, PEPS, LIFO e FILO: A sopa de siglas em Food Safety!

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Uma SOPA de SIGLAS e letrinhas que deixa qualquer profissional da indústria de alimentos confuso! Não se preocupe! Antes de mais nada, é fundamental entender que todas essas palavras se referem a estratégias e modelos de gestão de estoque.

Esses modelos permitem organizar todo o fluxo de entrada e saída dos produtos, definindo diretrizes e gerando valor para as organizações. Tenha certeza de que esse conceito aplicado ao seu negócio será de grande ajuda para otimizar a gestão.

Seja na Logística, Produção ou Qualidade, essa sopa de siglas está diretamente ligada aos processos de gestão de consumo e estoque nas indústrias de alimentos e Centros de Distribuição. Quando bem gerenciados e atendidos, os processos envolvidos impactarão positivamente a redução de perdas, controle de custos e garantia da qualidade. Baseia-se principalmente no controle de entrada e saída dos produtos, coordenados por uma metodologia que atenda especificações, características e necessidades diferenciadas de cada material, como os diferentes prazos de validade e demandas de consumo.

Vamos aos detalhes de cada sigla e como elas se aplicam na gestão de estoque:

FEFO: First Expired, First Out ou Primeiro a Vencer, Primeiro a Sair (PVPS). Nesse modelo os produtos com data de validade mais próxima são despachados primeiro, pouco importando há quanto tempo os itens estão estocados.

O modelo FEFO leva em conta a data de validade do produto para determinar a sequência em que os lotes saem do estoque. Produtos que estejam mais próximos do vencimento devem ser despachados primeiro. Esse modelo é muito recomendado para alimentos, produtos farmacêuticos, químicos entre outros.

Método utilizado para produtos de altíssimo giro, com shelf life (vida útil ou prazo de validade) mais próximo do vencimento, sendo os primeiros a sair do estoque. Utilizado largamente para gerir estoques de produtos perecíveis e alimentos frescos, como carnes, derivados de leite e bebidas e as indústrias química e farmacêutica, bem como o agronegócio.

O transporte de carga perecível é uma etapa crítica e bastante vulnerável da cadeia de suprimentos. No Brasil, esse cenário ainda é potencializado e dificultado pelas péssimas condições da malha viária nacional e por longas distâncias aos portos, obrigando os gestores de Supply Chain a um melhor gerenciamento de carga e um maior controle do embarcador. A aplicação do método FEFO é de extrema importância na garantia da qualidade dos produtos perecíveis para que esta não seja comprometida durante todo o tempo de transporte.

O método FEFO garante o bom funcionamento e fluidez das movimentações dos produtos no tempo certo. Alguns produtos são muito delicados quando se trata da validade, como os alimentos e bebidas. Eles possuem uma vida curta e por isso devem ser adequadamente recebidos, armazenados e expedidos o mais rápido possível e da maneira mais apropriada. O método vem para suprir as necessidades específicas de cada produto, mantendo a organização, validade e o controle do estoque.

Os benefícios do método vão além da garantia do controle da validade dos produtos. Ele é capaz de evitar perdas no estoque por vencimentos e essas perdas são mais graves e caras do que parecem! Um produto que ficou estocado tempo demais e perdeu a validade é, simplesmente, uma perda desnecessária de espaço, de recursos, de tempo e ainda precisará ser descartada.

FIFO: sigla para First In, First Out ou PEPS, Primeiro a Entrar, Primeiro a Sair. Trata-se de uma estratégia de gestão de estoque na qual os produtos que estão armazenados há mais tempo são despachados primeiro para os consumidores. Isso garante que o custo da mercadoria vendida e o custo do estoque remanescente sejam correspondentes.

Esta estratégia de gestão de armazenagem é geralmente utilizada para produtos com prazos de validade determinados ou que precisam ser encaminhados ao seu destino final em curto prazo por já estarem há um tempo no estoque.

O FIFO é geralmente utilizado em estoques de giro mediano ou de produtos com shelf life longo como produtos congelados, não perecíveis ou até mesmo itens sem vencimento. O método controla a saída, garantindo que a rotatividade seja e esteja acontecendo corretamente.

LIFO: Last In, First Out ou Último a Entrar, Primeiro a Sair, (UEPS). Nessa estratégia, o produto mais recente no estoque (com menor tempo de armazenagem) é despachado primeiro.

Método em que os últimos produtos que entraram no estoque são os primeiros a sair. Geralmente é utilizado para insumos sem prazo de validade e com baixo volume de giro em estoque. Ainda é usado para garantir uma margem de segurança de produtos em estoque para atender períodos de pico de giro.

Esse método também pode ser conhecido e classificado como: FILO – First In Last Out, primeiro que entra é o último que sai.

A validade é o que conta para o consumidor final. Ela agrega valor e está ligada à qualidade dos produtos: os “mais frescos”, “mais novos” e “recém-produzidos” são os que o consumidor quer comprar!

O consumo, a estocagem, o transporte e o gerenciamento de produtos exigem cuidados específicos. O grande desafio está na garantia da qualidade dos alimentos e a sua conservação. Para garantir essa qualidade, as empresas traçam estratégias para alcançar a excelência dos serviços, sendo competitivas e diferenciais no mercado.

Há no mercado várias soluções inteligentes, e a partir dessa estratégia as indústrias de alimentos se adaptam perfeitamente a sua demanda.

Entre as soluções mais procuradas, temos o Drive In Dinâmico: um sistema deslizante por gravidade que permite aproveitamento máximo da área de armazenamento e uma maior rapidez nos processos. Esse sistema facilita o controle de validade dos produtos e o giro é movido pelo sistema FIFO, ou seja, o primeiro produto que entra é o primeiro que sai. Paletes são carregados na extremidade superior de pistas inclinadas e deslizam pela ação da gravidade, sendo sua aceleração controlada por reguladores de velocidade.

Temos os Drive Thru, como alternativa ao Drive in, destacando-se pela praticidade na colocação e retirada. Porém, o espaço não é tão bem otimizado, uma vez que exige a existência de corredores entre prateleiras. No sistema Drive Thru a entrada e a saída de cargas ocorrem em extremidades opostas, sendo plenamente possível também trabalhar com o FIFO (First In, First Out): os primeiros itens a serem armazenados serão os primeiros a serem retirados.

As duas soluções poderão ser aplicadas e seguidas no método FEFO – First Experied First Out, garantindo também o bom funcionamento e fluidez das movimentações dos produtos no tempo certo.

Outra solução inteligente está no Push Back: um sistema de acumulação dinâmica muito similar ao Drive In. Esse sistema permite armazenar paletes em profundidade por nível. A estrutura possui pistas de roletes nas quais os produtos são apoiados e empurrados pela empilhadeira. Uma solução que utiliza o princípio LIFO, o último palete a entrar é o primeiro a sair. Também podemos classificá-lo como FILO – First In Last Out, primeiro que entra é o último que sai.

Em um primeiro momento pode parecer complicado entender todas as siglas que definem a gestão e o fluxo dos produtos estocados. Mas, ao conhecer os conceitos, a realidade e os pontos críticos em questão, esse controle se torna muito mais fácil.

Defina uma estratégia e observe diversos atributos para o seu produto: perecibilidade, frequência de compra, volume de vendas e pondere todas essas variáveis, avaliando o melhor modelo e verifique qual deles se adequa melhor à lógica do seu negócio.

O método a ser aplicado em sua Logística para movimentação de cargas é determinado pelo tipo de produto a ser controlado e isso impactará na diminuição de possíveis prejuízos causados por perdas de itens, permitindo que produtos novos sejam vendidos antes daqueles que já estão no estoque há muito tempo.

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João Paulo Ferreira

14 de outubro de 202013 de janeiro de 2021

Boas práticas de fabricação,Ferramentas de gestão

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Você é um profissional Genba em Food Safety?

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Genba é um termo que vem do japonês e significa literalmente “local real” ou “lugar verdadeiro”. É similar à expressão Genchi Genbutsu que significa “vá ver”, que por sua vez representa uma atitude profissional.

A polícia japonesa chama a cena do crime de Genba; os repórteres japoneses que vão a campo se referem a si próprios como repórteres de Genba; nos negócios, Genba se refere ao local onde o valor é criado; na manufatura e fabricação, o Genba são as linhas industriais.

A ideia é que os problemas são visíveis e as melhores ideias surgem mais facilmente justamente no Genba.

Em gestão da qualidade e food safety, Genba significa, portanto, chão de fábrica e a ideia é que efetivamente neste cenário deve-se estar presente quando se realizam análises de risco e também as tratativas de problemas. Isso para que sejam mais eficazes, reunindo dados de todas as fontes no “habitat” real dos processos, ou seja, literalmente olhando para eles.

Como exemplo, no 1° princípio do HACCP, quando se elabora um fluxograma sobre o qual se faz um levantamento dos perigos químicos, físicos e biológicos, isto deve ser validado in loco, ou seja, se vai ao Genba, e invariavelmente se percebe que coisas importantes haviam sido deixadas de fora, mas que no ambiental real de produção saltam aos olhos.

O profissional Genba é, portanto, aquele que coloca a mão na massa e não aquele que supõe que o trabalho da qualidade e food safety seja predominantemente realizado numa sala de frente à tela de um computador.

Seguem algumas perguntas para ajudar profissionais de qualidade e food safety a fazerem uma autoavaliação sobre se possuem uma mentalidade Genba ou não.

1 Quando você chega para trabalhar:

Antes de tudo, você tem como hábito ir para as linhas industriais para se informar sobre os resultados no turno anterior, se houve desvios em PCCs, retenções de lote, dar uma visualizada geral em GMP e MIP, ver como estão os controle do HACCP;
Vai direto para sala abrir seu computador, ver os e-mails e terminar de revisar documentos e planilhas.

2 Durante a produção, quando há um desvio num PCC, você:

Revisa todo o ocorrido na linha industrial onde houve o desvio para coletar informações, conversar com operadores, analisar e entender o problema, para então decidir se é algo pontual ou se requer uma ação corretiva para evitar reincidência;
Só analisa desvios em PCCs via planilhas que chegam até você e depois marca uma reunião numa sala para discutir o problema com os gerentes e supervisores industriais.

3 Quando você precisa descrever as competências do pessoal que direta ou indiretamente atuam em atividades que podem afetar a qualidade e a segurança dos alimentos:

Acompanha a execução destas atividades e conversa com os envolvidos para fazer uma descrição fidedigna e aproveita para avaliar se são realizadas dentro de um padrão tecnicamente recomendável;
Da sua mesa, abre o computador e faz um descritivo com aquilo que julga ser o ideal para cada função.

4 Quando um lote é retido, identificado e reprovado por apresentar potenciais contaminantes, você:

Vai para a linha industrial entender a falha e o nível do risco junto com as equipes onde ocorreu o problema e coletar informações baseadas em fatos e dados in loco para determinar correções e ações corretivas;
Telefona para as pessoas, pede informações, solicita que lhe tragam documentos e registros e dá ordens de como proceder com o lote, pois você já “sabe de cor” como resolver cada tipo de problema.

5 Na maior parte do seu tempo, você está:

Na linha industrial acompanhando atividades, orientando os times de trabalho, coletando informações para análises de riscos e elaboração ou revisão de planos de HACCP;
Fazendo atividades burocráticas, mandando e-mails, montando planilhas, revisando documentos, mas vai à produção de vez em quando, nos momentos em que precisam de você e é chamado.

6 Quando uma máquina quebra na linha industrial, você:

Acompanha para orientar os devidos cuidados com BPF e ajudar a minimizar os potenciais riscos de contaminação durante os reparos em andamento;
Não se envolve, afinal você não é da manutenção e não tem nada a ver com aquilo e nem sabe ajudar.

7 Se o PCP requer do industrial urgência num determinado lote de produção, você:

Vai para campo ajudar nos setups para evitar que as mudanças ou a pressa causem riscos à segurança dos alimentos;
Urgência em produção é um assunto fora de seu radar, afinal você é da qualidade/ food safety e não do industrial.

8 Na pesquisa de clima, a equipe parece desmotivada e, com isso, há dificuldade em implantar uma cultura food safety, então você:

Vai conversar com as pessoas, em grupo e/ ou individualmente, conforme cada caso, para entender os problemas e as necessidades, e assim ajudar a traçar um plano de melhoria, identificando cuidados especiais com funções que podem afetar direta e efetivamente a segurança de alimentos, pois sabe que falhas em food defense podem ser geradas por desmotivação;
Telefona para o RH e pede para que eles tomem uma providência, pois a desmotivação da equipe é culpa da empresa e isso está atrapalhando o seu trabalho em qualidade e food safety.

9 Durante um projeto de melhoria ou uso de novas tecnologias numa linha industrial, o seu comportamento natural é:

Acompanhar cada passo dando orientação sobre projeto sanitário, leiaute e organização das atividades, métodos e processos visando a prevenção de riscos e contaminações cruzadas;
Não acompanha porque você não é da área de projetos, mas depois critica os pontos que não atendem BPF estruturais ou que alega que a tecnologia escolhida não é a mais adequada sob a ótica de food safety.

10 No desenvolvimento de um novo produto, você costuma:

Interagir com as equipes de P&D, colaborando com informações para que o produto já nasça atendendo a critérios que ajudem a prevenir riscos de contaminação, sejam no método de produção ou nas características do produto ou na escolha de matérias primas;
É uma tema de competência de P&D, portanto você não tem que se meter nisso durante o desenvolvimento, mas quando o produto for lançado você vai ver como o produto é e adaptar o que for preciso.

Se a maior parte das suas respostas foi na letra “a”, seu perfil predominante está alinhado com o conceito Genba, mas a ideia das perguntas é realmente para fazer uma reflexão pessoal.

Crie o hábito de caminhar pelo Genba!

Evidente que quanto mais você crescer na sua carreira, mais terá atividades e tarefas estratégicas e táticas em detrimento das operacionais, e com isso o chão de fábrica parecerá distante do seu dia-a-dia. Contudo, nem mesmo um CEO de uma organização deve abandonar o hábito de ir para o Genba, mesmo que menos rotineiramente, afinal, é lá que efetivamente as coisas acontecem e boas ideias surgem.

Leia mais sobre este assunto nos artigo Auditoria Gemba Walk: local onde as coisas acontecem!

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Marco Túlio Bertolino

11 de setembro de 202013 de janeiro de 2021

Ferramentas de gestão

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Kanban no controle da produção industrial de alimentos

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Em uma indústria de produção de alimentos, o fluxo de produção é sempre em busca de bater metas. Desta forma, os líderes de produção têm como foco o rendimento. Mas o rendimento não é baseado somente em produzir, mas produzir com qualidade, com eficiência, sem paradas de produção, sem queda no padrão do produto.

Assim, o gestor deve estar sempre em busca de novos métodos de organização da sua equipe, a fim de uma produção maior e de um rendimento eficiente.

O método Kanban é um modelo básico e fácil de gestão industrial, que os gestores podem implantar com seus lideres de produção, a fim de melhorar o processo.

Basicamente, utilizamos três quadros de atividades, sendo eles:

FAZER	FAZENDO	FEITO

Neles, podem ser escritas as atividades a serem realizadas por cada líder, que conforme o andamento de suas responsabilidades, vai atualizando o kanban.

A forma de uso é diversa, podendo ser uma lousa com canetão, um cartaz com os postits, ou até mesmo uma planilha compartilhada de acesso nos celulares, desde que todos os líderes compreendam que a atualização deve ser feita em tempo real.

A implantação do sistema é bem fácil, basta iniciar com uma reunião de preparo da equipe, na qual devem ser explanadas as funcionalidades do quadro, ou seja, o que deve ser descrito nele (desde os produtos diários, treinamentos de equipe, admissões, demissões, manutenções, etc..), quais os responsáveis (se um ou mais líderes), prazos, e um andamento detalhado do que está na coluna “fazendo”.

Um kanban bem gerenciado evita perda de informações, além de criar históricos fáceis de serem consultados. Também facilita a comunicação da equipe, evitando longas reuniões para definir itens rotineiros, além de possibilitar a atribuição de responsáveis, evitando as desculpas do “não fiz porque não sabia que era eu quem deveria fazer”, porque todos saberão as tarefas e seus prazos.

Sim, é um sistema de gestão básico e de fácil aplicação, que traz muitos benefícios na gestão e controle industrial, como processos de produção dos alimentos, prazos de validade, entrega de encomendas e outros tantos itens da rotina da área de alimentos.

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Viviane Fonseca do Nascimento

12 de agosto de 202013 de janeiro de 2021

Ferramentas de gestão

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Hoshin Kanri como metodologia de gestão por metas em food safety

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Hoje abordaremos o Hoshin Kanri como metodologia em indústria de alimentos e food safety, gestão por metas.

Você já ouvir falar em Hoshin Kanri? Como isto pode ser aplicado em segurança dos alimentos?

Quando falamos sobre comprometimento da direção, comunicação interna, objetivos do sistema de gestão e desenvolvimento de cultura, há algo em comum que é a disseminação de informações e atribuição de responsabilidades relacionadas à segurança dos alimentos e isto precisa ocorrer com todos na empresa.

Nesse post quero apresentar uma metodologia com vários benefícios, sendo um deles o de mudar a percepção do indivíduo permitindo-lhe “ver-se” como parte de um propósito maior e podendo fazê-lo refletir sobre como suas atividades diárias impactam positivamente ou negativamente na segurança dos alimentos. Desta forma haverá um alinhamento em todos os níveis da empresa, ou seja, cada colaborador começará a entender que atingindo os objetivos da sua área, contribuirá para um objetivo principal.

Sobre a metodologia e o foco no desdobramento

O Hoshin Kanri (HK) é uma metodologia que teve sua origem na década de 1960 junto ao GQT (gestão da qualidade total). Em uma tradução não literal destas duas palavras japonesas, podemos entender HK como “gestão por metas”, “visão do norte”.

Essa metodologia busca a clarificação dos objetivos da empresa e através de ferramentas fazer a gestão dos mesmos para que os propósitos sejam atingidos.

O foco desse texto é abordar a capacidade da metodologia proporcionar o desdobramento da estratégia da empresa em objetivos menores para que todos os níveis da empresa estejam alinhados entre si, ou seja, desde a alta direção até os colaboradores do Gemba*.

Mas como desdobrar a estratégia de sua empresa, seus propósitos, se a empresa não sabe se realmente quer o destino para onde vai?

Contexto da organização, planejamento estratégico

Antes de qualquer coisa, para a adoção do HK na empresa, é fundamental que a empresa tenha de forma clara sua missão, visão e valores. O planejamento pode ser construído de diversas formas e inclusive com auxílio do HK. Outra forma muito conhecida é o uso da análise SWOT (em outro artigo publicado aqui no blog pelo colunista João Paulo Ferreira você poderá encontrar maiores informações e dicas da condução desse tema).

Aplicação do Hoshin Kanri

Uma vez que a empresa já tenha algumas definições iniciais estratégicas desenhadas sobre aonde que chegar, seus propósitos, valores, o Hoshin Kanri irá auxiliar a alta direção no entendimento das estratégias e na transformação destas em metas que sejam gerenciáveis, priorizáveis e atribuídas a planos de ações.

Este conjunto de metas e ações podem ser divididos em curto, médio e longo prazo. Recomenda-se também uma divisão das metas que serão tratadas até o final do ano e as demais metas entre 3 a 5 anos de projeção.

O primeiro passo é transformar a estratégia desenhada em metas para o CEO. Para estas metas, definem-se responsabilidades, valores mensuráveis e um plano de ações. Para cada meta, verifica-se a possibilidade de desdobramento, ou seja, uma meta do CEO torna-se, por exemplo, cinco metas entre os Diretores, estas então se ramificam em outras três ou quatro metras entre a Gerência e o ciclo se repete, ramificando-se entre Coordenação e líderes. Cada nível possuirá um conjunto de metas, responsabilidades e ações que se inter-relacionam com uma meta superior.

O HK alinha as metas tanto verticalmente quanto horizontalmente dentro da organização.

Imagine que a Alta Direção possua em sua política, em seu planejamento, a missão de proporcionar produtos seguros aos consumidores e aumentar o grau de satisfação dos mesmos. Neste exemplo, o HK clarificaria os objetivos: Como medir essa missão? Como desdobrar essa missão?

Para cada nível, atribuição de responsáveis, valores e prazos devem ser definidos.

Portanto, há uma ótima oportunidade de disseminar o Sistema de Gestão de Segurança dos Alimentos e integrá-lo à metodologia HK em todos os níveis da organização.

*Gemba: é uma palavra japonesa que significa “verdadeiro lugar, lugar real”. Em manufatura, gemba representa o local onde as coisas acontecem na fábrica, o ambiente produtivo.

3 min leituraHoje abordaremos o Hoshin Kanri como metodologia em indústria de alimentos e food safety, gestão por metas. Você já ouvir falar em Hoshin Kanri? Como isto pode ser aplicado em segurança […]

André Pontes

29 de julho de 202013 de janeiro de 2021

Ferramentas de gestão

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9 Competências essenciais para a liderança na Gestão da Qualidade

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Ser líder na Qualidade é promover uma boa gestão por meio de uma postura ativa, participativa e colaborativa. A liderança deve gerenciar com muita diligência e foco para maximizar a qualidade do produto, dos serviços prestados, da satisfação e do encantamento dos clientes.

A liderança é fio condutor para mover e promover o crescimento da organização. O gestor não deve seguir somente uma cultura de comando e controle. As habilidades necessárias para liderar durante esse novo cenário serão mais humanas do que imaginamos. O líder deve atuar como mola mestra imprescindível no alinhamento estratégico, no engajamento e comprometimento da equipe.

O sucesso de uma organização depende diretamente das competências de liderança dos seus gestores. Aceitar o desafio de liderar significa acima de tudo possuir habilidades essenciais e necessárias de liderança. Algumas competências poderão ser aprendidas, outras poderão já estar presentes nos seus traços de personalidade e serem potencializadas.

Abaixo, compartilho competências, práticas e comportamentos que o gestor deverá possuir para um melhor desempenho da sua liderança dentro das organizações.

Comunicação e Diálogo

A comunicação é a chave essencial para um gestor exercer a sua liderança. A boa comunicação gera: segurança, assertividade, conforto, atenção e performance. Uma liderança é alguém que tem excelente capacidade para se comunicar com os demais e sabe como utilizar dessas estratégias a seu favor. O líder comunicativo sabe como gesticular e modular a própria voz, para que tanto aspectos verbais quanto não verbais estejam em harmonia.

Você lidera por meio da comunicação. Um líder está sempre se comunicando (50% – 80% do seu tempo) e toda a sua comunicação é voltada para resultados. Por mais difícil e complexa que seja a mensagem, o líder deverá saber como torná-la acessível ao público ao qual se destina. Ele deve ter talento para a simplicidade.

Na maioria dos casos o líder está no seu papel de comunicador. Quando está no papel de ouvinte, ele deve ter competência necessária para sentir o pulso, a temperatura e o clima da organização.

Uma comunicação eficaz é obtida pelo fluxo de informações e ideias entre pessoas. O emissor e o receptor produzem mensagens pela troca do conteúdo. Se sua comunicação não é eficaz e estratégica, seus resultados são seriamente comprometidos. A comunicação estratégica é realizada pela sincronização de ações, imagens e palavras para atingir um objetivo específico. Ela é diretamente ligada à sua performance através do que você quer comunicar: tarefas, procedimentos, normas, visão, valores e política.

A boa comunicação garante os melhores resultados na organização, promove um diálogo justo e estimula reuniões coletivas e saudáveis, colaborando para tomadas de decisões mais conscientes e assertivas.

Escuta Ativa

A escuta ativa é a escuta da conexão. Ela deve ser dedicada, reflexiva, profunda e empática. Durante a escuta, busque eliminar todas as possíveis fontes de distração. Foque o momento que está vivendo: você está ali exclusivamente para o seu liderado. Escute o que ele diz e atente-se a possíveis significados não explícitos que poderão estar por trás do discurso. Controle-se para não fazer julgamentos ou conclusões antes do tempo. Escute somente! Deixe o liderado falar; não antecipe conclusões; antes de interrompê-lo, pense se isso será mesmo benéfico para o diálogo.

Sempre dê retornos mostrando que você está entendendo. Faça contato visual olhando nos olhos atentamente. Pratique expressões faciais sintonizadas com o que ouve. Movimente a cabeça afirmativamente, porém não exagere. Assuma uma postura corporal adequada e receptiva. Mantenha um volume de voz adequado.

Escuta ativa é conexão. Escuta ativa é escutar com o coração.

Feedback

O feedback é o combustível para a melhoria contínua. É uma ferramenta de aprendizados. Muito utilizada para Avaliação de Desempenho como uma excelente ferramenta de autoconhecimento e análise de progressos. O feedback é uma das técnicas mais poderosas após comunicação realizada.

Quando melhoramos nossas habilidades de feedback, estabelecemos um processo de COMPREENSÃO, RESPEITO E CONFIANÇA em qualquer que seja a relação. Negar feedback é castigar a pessoa com indiferença. Feedback é um presente para o crescimento. As vantagens de saber dar um excelente feedback ao time é que você promove melhorias de desempenho, mudanças comportamentais, aprimoramento das habilidades e identificação de pontos fortes e oportunidades de melhorias gerando foco e a maximização de resultados.

Há vários tipos de feedbacks: Feedback Positivo, Projetivo, Negativo, Ofensivo (aquele que realça somente pontos negativos e não propicia mudanças!) e há até feedbacks insignificantes, do tipo: “É isso aí!!”, “Muito Bem!”, “Meus parabéns!!!”. Cuidado com feedbacks que não agregam no desempenho e crescimento do outro!

Abaixo, um passo a passo simples de como realizar um feedback positivo e corretivo:

Feedback Positivo: É aquele feedback que potencializa resultados. Quando der o seu feedback, descreva o comportamento específico, as consequências do comportamento, como você se sente em relação ao comportamento (seu sentimento), e porque você se sente dessa forma. Seja específico.

Feedback Corretivo: É aquele feedback para correção e alinhamento de expectativas e resultados. Veja: tente dar um feedback positivo antes de qualquer coisa. Faça perguntas cuidadosamente orientadas e diga claramente a mudança necessária. Aplique a disciplina apropriada e estabeleça um limite para a próxima conversa.

Esse tipo de feedback corretivo tem como objetivo reforçar e encorajar uma maneira mais eficaz na entrega dos seus resultados. Ele redireciona um comportamento ou aponta um caminho mais produtivo da ação estabelecendo padrões adequados quanto ao desempenho individual, ajudando a pessoa que recebe o feedback a alcançar um melhor desempenho.

4.Clareza e Alinhamento Estratégico – Objetivos e Expectativas

A liderança deve ser clara, transparente e assertiva. Os colaboradores devem conhecer o cenário, o contexto e o monitoramento de resultados da organização. Traduzindo: os colaboradores devem ter consciência e conhecimento das metas, das estratégias, das mudanças que foram realizadas e das mudanças que estão acontecendo, bem como dos resultados positivos e negativos. Dessa forma, ele poderá medir melhor suas ações e auxiliar nos processos da organização, sendo mais eficiente, engajado e comprometido.

Sem conhecimento do que ocorre na organização, o colaborador fica alienado e age apenas por obediência, de maneira mecânica, sem colaboração, sem criatividade ou proatividade.

As lideranças devem alinhar suas expectativas, deixando claro o que é esperado de cada um por meio de metas desafiadoras. Essa é a melhor forma de orientar o time e alinhar para os objetivos estratégicos.

Engajamento e Colaboração

A liderança deve envolver o time em algumas tomadas de decisão e discussões de problemas. Essa é uma ótima forma de promover comprometimento, engajamento e colaboração. É uma excelente oportunidade para ouvir as ideias de uma perspectiva diferenciada. Use e abuse de ferramentas colaborativas: brainstorming, design thinking e outras que geram o poder do compartilhamento, engajamento do time em decisões estratégicas para melhoria dos resultados da organização.

A condução da liderança através de uma tratativa participativa na tomada das decisões mostrará o quanto os liderados são valorizados, além do envolvimento e compartilhamento de responsabilidades. Essa etapa é um ponto positivo para a gestão da qualidade quanto à segurança da conformidade de processos, melhoria contínua e processos de mudanças.

Mentorar e formar novos líderes

Um bom dirigente é capaz de preparar outros membros da organização para a liderança. É muito importante reconhecer na equipe aqueles que têm potencial para serem novos líderes e futuros gestores. Desenvolva-os! Capacite, mentore, apoie e forneça ferramentas necessárias para o crescimento da carreira profissional. O temor de algumas lideranças de perder o lugar é o que sempre atrapalha os negócios e dificulta a escolha de um novo líder. Esse egoísmo da liderança pode atrapalhar e dificultar o seu próprio desenvolvimento e crescimento profissional por não possuir um sucessor para a sua vaga.

É importante fazer investimentos para que novos líderes se desenvolvam e continuem com uma gestão de excelência e qualidade.

Análise e Gestão do Desempenho

Uma boa gestão da qualidade dependerá muito da diligência e da capacidade crítica da liderança para monitorar e avaliar a performance dos resultados da organização. É preciso conhecer o cenário e o mercado do setor, ter ciência da saúde financeira da empresa, dos custos da não qualidade, das relações de satisfação com os clientes e fornecedores, da postura do time e do clima organizacional. A avaliação deve ser integrada e estratégica considerando todos objetivos que a organização desenhou.

Analisar os resultados é o primeiro passo para construir estratégias e projetar melhorias e mudanças para processos que não estão tendo bons resultados.

A gestão da qualidade é um conjunto de ações dentro de uma organização que visa otimizar, atender e exceder a qualidade de produtos e serviços. A liderança é mola mestra fundamental e imprescindível para atingir esses objetivos. Com essa postura o líder obterá maior efetividade resultando em negócios mais eficazes e lucrativos.

Ser exemplo e autêntico

Líderes também funcionam como modelos, uma vez que são observados constantemente, por todos. Lideranças que pedem algo aos seus colaboradores que eles próprios não fazem, rapidamente perdem a sua credibilidade. Falar é fácil. Difícil é dar o exemplo. A cultura do exemplo é a que funciona na prática. Não é o que a liderança fala que irá influenciar o comportamento dos outros, mas sim o que ela faz. Aja de acordo com o seu discurso. Todos os passos do líder serão, de fato, o que irá mostrar aos colaboradores como eles deverão se comportar. Liderar é agir conforme o que se prega tomando atitudes de acordo com o próprio discurso.

Para aprofundar mais esse tema, sugiro o livro Walking the talk – A Cultura através do Exemplo.

Tolere e celebre os erros

Os erros acontecem e ninguém está imune! Mas devemos aprender com eles. Assim, enquanto líderes, devemos mostrar um certo grau de tolerância para com os erros. Em vez de se irritar e criticar, devemos trabalhar em colaboração para analisar esses erros de modo que os mesmos não tenham recorrências. Uma cultura de permissão e abertura a erros deixa claro que eles poderão acontecer, porém que sejam rápidos, logo corrigidos e tornem-se aprendizados.

A liderança deve celebrar e enfrentar os erros. Eles devem enxergar os erros como um meio para alcançar os bons resultados. Fale abertamente sobre o que deu errado e, rapidamente, parta em busca das soluções e compartilhe os aprendizados.

Ninguém gosta de fracassar, nem apresentar suas vulnerabilidades. Para muitos, a falha é sinônimo de derrota. O erro deve ser encarado com combustível para promoção da melhoria contínua. Muitas vezes tem-se como o motor da inovação. A liderança não deve temer um possível passo em falso. Isso demonstra medo e passa uma cultura incongruente com os valores e política da organização.

As competências para cargos de liderança vão além do aprimoramento de uma mentalidade proativa, curiosa e enérgica. A liderança deverá dominar a gestão e possuir a capacidade extraordinária para entender os valores humanos alinhados com os valores e propósitos da organização.

Todas as habilidades essenciais para uma liderança poderão ser desenvolvidas e potencializadas. O importante é o investimento que você fará e dará para sua evolução contínua.

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João Paulo Ferreira

28 de julho de 202013 de janeiro de 2021

Fator RH,Ferramentas de gestão

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Business Model Canvas para auxílio na gestão da segurança dos alimentos

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O Business Model Canvas foi criado para auxiliar no desenvolvimento de modelos de negócios. Ele é muito benéfico para analisar, estruturar e organizar o negócio. Porém, pode ser utilizado no desenvolvimento de projetos de gestão da segurança dos alimentos.

Sabemos que aplicar um novo projeto de segurança dos alimentos não é uma tarefa fácil. Pode haver resistência por diversos motivos, seja por investimentos financeiros, por demandar maior tempo de dedicação da equipe, por dificuldade de adequação à nova rotina/processo, etc.

Por isso, é importante realizar uma avaliação inicial da situação e desenvolver o planejamento do projeto. Ao estruturar um Canvas, é possível organizar todas as atividades aplicadas dentro da indústria/serviço e assim, apresentar um plano muito mais consistente aos responsáveis, aumentando as chances de aprovação e aceitação.

Fonte: https://abstartups.com.br/quer-aplicar-o-business-model-canvas-veja-alguns-exemplos/

PREENCHENDO O CANVAS

Para que o Canvas seja bem elaborado, é necessário seguir uma ordem de preenchimento. Esta ordem irá ajudar a estruturar o raciocínio.

1º: Segmento de clientes

Aqui você irá descrever a empresa que você irá atender. Qual o perfil dela? Como ela é organizada? Onde se localiza?

2º: Proposta de valor

Descrever o serviço a ser realizado e a importância dele para a empresa. Por que a empresa deveria contratar o seu serviço?

3º: Canais

Como será a apresentação do projeto? Por vídeo chamada ou reunião presencial? Como será feita a comunicação com os colaboradores?

4º: Relacionamento com clientes

Como será o relacionamento com o cliente? O que você irá fazer para conquistá-lo e manter uma boa relação com ele?

5º: Receitas

Como seu cliente irá se beneficiar financeiramente desde projeto?

6º: Atividades principais

Quais serão as atividades para atingir o objetivo (o que foi escrito na proposta de valor)? Qual será a ordem das tarefas?

7º: Recursos principais

O que será necessário para colocar o projeto em práticas? Quais ferramentas, estrutura e equipamentos serão necessários?

8º: Parcerias principais

Quem fará parte do projeto com você? O que será necessário contratar?

9º: Estrutura de custos

Qual o valor do investimento do serviço? Quais os demais custos que o projeto poderá acarretar?

Viu como é fácil desenvolver um projeto com o auxílio do Canvas? Há diversas outras ferramentas que podem auxiliar no desenvolvimento do plano, basta usar a criatividade e adaptá-las para a sua realidade!

Para ter acesso a um Canvas on-line, clique aqui. O Sebrae disponibiliza esta ferramenta on-line!

Referência

https://meusucesso.com/artigos/gestao/canvas-passo-a-passo-para-o-modelo-de-negocios-1616/

2 min leituraO Business Model Canvas foi criado para auxiliar no desenvolvimento de modelos de negócios. Ele é muito benéfico para analisar, estruturar e organizar o negócio. Porém, pode ser utilizado no […]

Vanessa de Avelar

21 de julho de 202013 de janeiro de 2021

Ferramentas de gestão

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O papel estratégico do SAC para a qualidade e a segurança dos alimentos

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Quando um cliente faz uma reclamação via SAC, ele está dando a oportunidade para que uma empresa possa enxergar seus erros, falhas e oportunidades de melhoria, para então corrigi-los, girando o PDCA e avançando em prol da melhoria contínua.

Mas cuidado! Ausência de reclamação não significa necessariamente satisfação de clientes.

O que ocorre é que clientes e consumidores podem não estar satisfeitos com um determinado produto ou serviço e simplesmente trocarem de produto, de fornecedor ou de marca, sem ao menos reclamarem, o que dependerá do grau de importância do produto no mercado e do número e qualidade dos concorrentes existentes.

Lembre-se, se o cliente está reclamando, é porque espera da empresa um feedback e melhoria, e ainda não desistiu do produto ou serviço da empresa, o que é muito bom. Então, trate esta reclamação como algo extremamente relevante.

A reclamação, se pertinente, deve, portanto, ser encarada como uma oportunidade!

Além disso, o número de reclamações no mercado de varejo, ou seja, do consumidor final, não indica o número exato de clientes insatisfeitos, pois como dito, muitos não se dão ao trabalho de fazer uma ligação ou enviar um e-mail ao SAC das organizações quando detectam algum problema.

Além disso, um cliente ou consumidor insatisfeito é um agente ativo de marketing negativo, contando seu problema, experiência e descontentamento a outros.

Costuma-se dizer que as reclamações são apenas uma ponta do iceberg!

Fora isso, convivemos atualmente com um novo fenômeno que veio para ficar: a força das redes sociais como o Facebook, Instagran, LinkedIn, Twitter, etc, ou grupos que se comunicam via WhatsApp e que são capazes de potencializar em progressão geométrica a amplitude de uma reclamação, inclusive com fotos, áudios e até vídeos.

Com todas estas formas de comunicação em massa, um erro de uma organização que venha a causar a insatisfação dos clientes, seja pelo produto não atender suas expectativas, estar com algum tipo de contaminante, gerar algum dano, desagradar algum grupo de stakeholders, pode imediatamente viralizar dependendo da atratividade do problema ao público e se disseminar, chegando a milhares de consumidores. Este processo pode ferir ferozmente a imagem de uma marca ou de toda uma organização.

Atuar, portanto, em redes sociais no monitoramento, tratativa e contenção de problemas é uma boa prática, estando atento às inovações que surgem na forma de se comunicar com clientes e consumidores.

Isso tudo significa que uma organização, entre as ações que desenvolve para se comunicar com o cliente, deve ter um acesso fácil de SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor).

Quanto mais extenso for o arsenal de atendimento, melhor para a efetiva comunicação com o consumidor.

Então, além do famoso 0800, outras opções de contato com os consumidores são o chat online, a comunicação por Voip (uma ligação feita por aplicativos como o Skype e o Hangout), as mídias sociais (Facebook, Twitter, Instagram, Whatsapp) e, claro, o tradicional e-mail.

Junto com o atendimento, independentemente da plataforma que o cliente escolher, deve ser enviado o número de protocolo com data, horário e assunto da reclamação, demonstrando que a reclamação foi acolhida e será tratada com todo zelo.

Ter uma boa sistemática de SAC, então, é necessário para toda e qualquer organização que queira mesmo sair da zona de conforto e francamente ouvir o que o consumidor tem para dizer.

Isso é muito importante e estratégico, por ser a entrada principal para o start que pode desencadear em processos de gestão de crises e até mesmo definir a necessidade de um recolhimento/ recall com foco em Food Safety, conforme tratado no artigo Emergências, gestão de crises e recall, e se a abrangência for internacional, considerar as diretrizes de Gestão de Emergências Globais em Segurança dos Alimentos – 1ª Conferência Internacional de Segurança de Alimentos da FAO/ OMS/ AU [6/6].

Sem uma boa ferramenta de SAC, fica quase impossível medir o mercado consumidor, manter e fidelizar os clientes e consumidores que já existem e ter retroalimentações rápidas sobre como um produto está se comportando ou dando problemas no mercado.

Portanto, o SAC é uma ferramenta muito utilizada para que o cliente estabeleça o contato direto com a organização para resolver seus problemas, propor sugestões, tirar dúvidas, fazer reclamações, e muito importante, pedir ajuda frente a problemas de segurança dos alimentos.

Um bom SAC deve trabalhar de forma padronizada nos atendimentos, e isso é fundamental para garantir um bom serviço.

Porém, isso não significa que todo mundo vai usar uma “linguagem robótica” cheia de anglicanismos e o mesmo jeito de atender os clientes, mas sim que deva existir uma norma de atendimento a ser seguida em todos os aspectos que afetam um bom atendimento. Por exemplo, o formato do e-mail, como começar uma conversa pelo chat online ou ao telefone e aconselha-se, também, a existir um repertório com as principais perguntas e respostas sobre questões mais comuns e problemas recorrentes, para que haja uma linha clara de condução.

Um bom serviço de atendimento de SAC acalma o cliente, reduz crises na entrada, transforma “limões em limonadas”, coleta dados com inteligência e prudência.

Já um mau SAC incendeia uma crise e faz o consumidor ou cliente passar a odiar a empresa. Não é incomum uma marca perder seus clientes não pelos produtos ou serviços, mas pelo mau atendimento do SAC.

Num atendimento de SAC o cliente sempre tem razão, mesmo que não tenha, com isso quero dizer que o atendente nunca discute com o cliente que está fazendo um contato, tenha ele razão ou esteja falando um absurdo.

As decisões sobre a veracidade, lógica e pertinência de cada reclamação devem ser feitas em momento posterior com bases nos dados coletados durante o atendimento, por uma equipe técnica treinada, para que se julgue com fatos e rastreabilidade se a reclamação é crível ou não, inclusive para decidir quais devem constituir dados para análises estatísticas.

Lembre que quem entra em contato num SAC para uma reclamação muitas vezes está insatisfeito, inclusive podendo estar irritado o que ocasiona tons de voz alterados e pouca paciência. O atendente de SAC precisa dispor de um perfil tranquilo e apaziguador e jamais entrar na “vibe” de quem está nervoso do outro lado.

Como prática recomendada, nunca dê produtos a quem faz reclamações sem fazer coletas dos produtos reclamados, e menos ainda, nunca mande brindes, cestas de produtos ou produtos a mais do que o reclamado, pois estas práticas podem incentivar aumentos de ligações no SAC fraudulentas para ganhar produtos, além de funcionarem, mesmo que inadvertidamente e involuntariamente, como um “suborno”.

Para reclamações onde haverá substituição do produto, é aconselhável fazer o recolhimento do produto reclamado, pois ele servirá como fonte de informações e amostra para que um comitê interno possa estudar o problema a fim de identificar a causa raiz e tomar providências para evitar recorrências.

Neste sentido, sugere-se que a organização monte um comitê de SAC que periodicamente, de preferência semanalmente ou mensalmente, se reúna para analisar as amostras, distribuir tarefas e proceder investigações de problemas. Por sugestão, pode ser multidisciplinar no mesmo perfil que uma equipe montada para o APPCC/ HACCP.

Acompanhe também registros por CPF ou nome, para evitar frequentadores assíduos de SAC. Isso porque infelizmente há também pessoas desonestas que circulam pelos SACs com histórias mirabolantes para ganhar produtos.

Em casos de problema com segurança dos alimentos em que o cliente alegue dano à saúde e doença, indica-se como boa prática que seja dado todo o suporte, independentemente de culpa ou não, e que dependendo do risco e gravidade, o comitê de crises seja acionado, e que, inclusive, alguém da própria empresa seja enviado para dar suporte ao consumidor.

Isso é uma boa prática para atenuar futuramente problemas legais, e também para que a empresa demonstre sua real preocupação.

O mais importante neste caso, via acionamento do SAC, é que seja possível identificar um problema associado à Food Safety logo no início e com isso, já tomar providências rápidas de contenção e mitigação.

No quesito de reclamações e solução de problemas, o assunto deve ser resolvido o mais rápido possível. De preferência, no momento da conversa entre o atendente e o consumidor já se deve tratar da ação imediata que será tomada, por isso, ter protocolos prévios de ações é importante.

Caso o cliente envie e-mail, responda no mesmo dia, e de preferência, em questão de poucas horas.

Logicamente, se for final de semana, pode demorar mais tempo; no entanto, aconselha-se que não ultrapasse mais que 30 horas sem resposta ou o consumidor pode resolver levar o problema para redes sociais para chamar atenção.

Uma vez conversado com o cliente, a solução do problema junto a este cliente deve ocorrer como boa prática em, no máximo, cinco dias (uma semana), nunca mais que isso, mesmo que a investigação de causa raiz leve mais tempo.

Concluindo a investigação de causa, dê uma devolutiva ao cliente, e logicamente, não é para entrar em pormenores técnicos, mas para agradecer o contato e se desculpar pela ocorrência que causou insatisfação, dizer que a empresa tomou providências e trabalhará para que não ocorra de novo.

Diante do exposto, acredite, o SAC é um elemento estratégico para o tema comunicação em Food Safety.

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Marco Túlio Bertolino

16 de julho de 202013 de janeiro de 2021

Ferramentas de gestão

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Stakeholders do segmento de alimentos e suas expectativas

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A contextualização de uma empresas de alimentos e bebidas requer conhecer todos os atores envolvidos, chamados de partes interessadas. Em inglês, há uma palavra perfeitamente adequada para isso: stakeholders, que significa público estratégico e descreve uma pessoa ou grupo que tem interesse em uma empresa, negócio ou indústria.

STAKEHOLDER =

STAKE que significa interesse, participação, risco + HOLDER que significa aquele que possui.

Os stakeholders tem seus próprios interesses e reivindicações, sendo que uma empresa tem um papel mediador ao gerenciar conflitos entre os diferentes anseios destes grupos. Por exemplo:

Governo	ANVISA e MAPA	Deseja que suas legislações sejam atendidas plenamente e que os produtos não causem danos aos consumidores/ evitar problemas de saúde pública.
Governo	Fisco	Deseja que os impostos sejam recolhidos e pagos devidamente.
Envolvidos no negócio	Acionistas e investidores	Desejam retorno sobre o capital investido, portanto, que os produtos no mercado sejam apreciados pelos consumidores, que as vendas sejam sustentáveis e cresçam e que custos de não qualidade sejam minimizados.
	Bancos	Que os negócios sejam bem dirigidos e os produtos aceitos, para que as organizações se mantenham saudáveis e prósperas, e assim, honrem seus compromissos financeiros/ empréstimos.
	Empregados	Que os produtos tenham sucesso no mercado e custos de não qualidade estejam sob controle, para que a empresa se mantenha sólida, os empregos garantidos e possibilidade de crescimento surjam.
	Fornecedores	Ter especificações claras, compras regulares e pagamentos em dia.
Clientes	Mercado varejo	Que os produtos atendam suas expectativas quando a qualidade percebida e que não causem danos por falhas na qualidade intrínseca.
Clientes	Mercado business to business	Que os contratos sejam honrados por seus fornecedores quanto a especificações, prazos, volumes e qualidade intrínseca, para minimizar riscos de segurança dos alimentos provenientes de matérias-primas e insumos.
Sociedade	Associações	Que produtos e bebidas não causem danos aos consumidores, que as empesas não pratiquem fraudes em alimentos e bebidas e façam comércio justo.
Sociedade	ONGs	Que as empresas atendam reivindicações de grupos de interesse como alérgicos, celíacos, veganos, etc.

O conceito se torna ainda mais abrangente quando pensamos num Sistema de Gestão de Segurança dos Alimentos, pois os interesses se ampliam, passando de relações e transações comerciais, para atores que são afetados ou influenciam a empresa numa perspectiva de saúde pública, pensando em questões relacionadas com a sanidade dos alimentos, portanto, de que há garantia que os alimentos e bebidas fornecidos ao mercado são seguros, ou seja, inócuos à saúde.

A relevância deste tema nas estratégias empresariais não surgiu ao acaso, exatamente porque há no setor uma grande diversidade de grupos de reivindicação que podem ser classificados em grupos de interesse de consumidores e mercadológicos.

Pertencem aos primeiros os legisladores, órgãos públicos federais e estaduais e municipais como vigilância sanitária, organizações de defesa de consumidores, e obviamente, os próprios consumidores, que por sua vez podem ser grupos que se subdividem por terem determinadas preferências ou restrições, como celíacos, alérgicos a determinados alimentos, intolerantes à lactose, veganos, grupos que optam por alimentos orgânicos, etc.

Aos últimos pertencem clientes, investidores, instituições financeiras como bancos e outras organizações que fazem pressões via investimentos ou compra e venda em relações business to business.

Um caso são fornecedores e cadeias de suprimentos inteiras, em algumas situações bastante complexas, como por exemplo, na cadeia frigorífica que conta matrizeiros, incubatórios, criadores, abatedouros, produtores de ração, etc; de produtos da agroindústria, que vão desde produtores de sementes, produtores rurais/ agricultores, associações, pool de produtores, atravessadores, etc; cadeia de lacticínios, criadores de vacas leiteiras, processo de extração do leite nas fazendas, cadeias de logística de frio, etc.

Outro caso são as empresas cujos clientes são empresas, por exemplo, quando se produzem matérias primas, insumos e embalagens para outras empresas de alimentos e bebidas, e que neste caso, têm suas próprias especificações, critérios e exigências que se tornam condições para atendimentos contratuais.

Cada um dos grupos faz valer suas reivindicações pelos meios que lhes são disponíveis.

Aqui surgem desenvolvimentos políticos, ações dos órgãos públicos, pressão da sociedade, testes de empresas e produtos, reportagens, alterações na lei da procura motivadas não só por demanda e oferta, mas também por pressões via redes sociais como Facebook, Twitter e Linkedin.

Há também nestes cenários pressões provenientes das percepções dos consumidores em relação às indústrias produtoras quantas às questões específicas, como por exemplo, contra o uso de gorduras hidrogenadas, de gorduras trans, contra o uso de corante amarelo tartrazina, contra o uso de matérias primas e insumos GMO, sobre bem-estar animal, exigências ambientais por parte de consumidores “verdes”, e até questões religiosas como é o caso das exigências de produção atendendo preceitos kosher e halal para as comunidades judaicas e muçulmanas respectivamente, etc.

Em paralelo, ocorre um significativo avanço na esfera legal, onde os legisladores respondem aos novos anseios da sociedade sobre estas questões, contribuindo sem dúvida como um forte impulsionador de mudanças no segmento de alimentos e bebidas, como as legislações para alergênicos e os critérios de rotulagem que são cada vez mais claros.

Como se percebe, na estruturação de um SGSA, há sempre que se considerar os interesses e expectativas dos chamados stakeholders, pois isso faz parte do entendimento do chamado contexto de uma organização, de onde se partem as diretrizes estratégicas e direcionamentos da organização.

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Marco Túlio Bertolino

9 de julho de 202013 de janeiro de 2021

Ferramentas de gestão

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Ferramentas de gestão

Design Thinking na Indústria e Segurança de Alimentos

Sobre Design Thinking

Indústria e Segurança de Alimentos

O consumidor – Inovações

O cliente ou fornecedor

O colaborador

Minha empresa está envolvida em um surto alimentar. E agora?

FEFO, FIFO, PEPS, LIFO e FILO: A sopa de siglas em Food Safety!

Você é um profissional Genba em Food Safety?

Kanban no controle da produção industrial de alimentos

Hoshin Kanri como metodologia de gestão por metas em food safety

Sobre a metodologia e o foco no desdobramento

Contexto da organização, planejamento estratégico

Aplicação do Hoshin Kanri

9 Competências essenciais para a liderança na Gestão da Qualidade

Business Model Canvas para auxílio na gestão da segurança dos alimentos

O papel estratégico do SAC para a qualidade e a segurança dos alimentos

Stakeholders do segmento de alimentos e suas expectativas

Autores e seus conteúdos

Conteúdo para segurança de alimentos

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