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De uns anos para cá, a exigência para a cadeia de alimentos, desde o produtor rural, até as grandes redes varejistas, tem aumentado consideravelmente. Cada vez mais as especificações, as cobranças, os critérios de qualidade e segurança de alimentos estão ficando restritos e com mais detalhes. Fornecedores passam por dezenas de auditorias a cada ano. Varejistas pressionam seus parceiros a buscar certificações reconhecidas internacionalmente. Muitas vezes, os resultados das auditorias não são aqueles que desejamos, não são aqueles que o cliente procura, não estão de acordo com o que uma norma solicita.

Em qualquer norma que possua elementos de sistema de gestão, seja ela a ISO 9001, a ISO 22000, FSSC 22000 e BRC Global Standard for Food Safety, o tratamento de não conformidades aparece como um item primordial. Nenhuma norma tem como intenção “livrar a empresa de todo e qualquer problema”, e sim, ajudar a minimizar situações indesejáveis e a planejar as ações, deixar a empresa preparada para lidar com qualquer ocorrência e principalmente, fomentar a melhoria contínua.

Antes de começarmos a falar sobre algumas dicas para resolver problemas, precisamos conhecer os conceitos de “não conformidade”, “ação corretiva” e “correção”. De acordo com a norma ISO 9000:2005 – Sistemas de Gestão da Qualidade: Fundamentos e Vocabulário, não conformidade significa o “não atendimento a um requisito”. Requisito é qualquer necessidade ou expectativa que pode ser obrigatória ou esperada (implícita). Quando ocorre uma não conformidade, significa que aconteceu algum problema, um desvio com relação àquilo que é esperado, é requerido numa norma ou desejado por um cliente.

Os conceitos de correção e ação corretiva são frequentemente confundidos. Correção significa atuar sobre a própria não conformidade, ou seja, é uma ação para eliminar o próprio problema. Muitas pessoas também dão o nome de “disposição” ou “ação imediata”. Já ação corretiva quer dizer atuar na causa raiz da não conformidade, na razão mais básica que um problema tem. O intuito é evitar a reincidência ou repetição do mesmo. A ação corretiva requer uma análise mais aprofundada da não conformidade, necessita da determinação da causa. Tanto a correção quanto a ação corretiva são esperadas quando acontece uma não conformidade, embora não seja obrigatório que ambas sejam tomadas em todos os casos.

Como podemos então tratar uma não conformidade de maneira eficaz, e demonstrar numa auditoria que a situação está sob controle e é satisfatória?

1) A primeira coisa é entender a não conformidade, compreender qual foi o problema. É importante que se faça uma análise da abrangência, isto é, uma verificação da extensão da não conformidade em outros processos, outros produtos, outros setores. Pode ser que situação semelhante tenha ocorrido em outro lugar…

2) A partir desta avaliação da extensão da não conformidade, geralmente define-se uma correção, a famosa “disposição” para eliminar o problema. Quando uma correção não pode ser implementada imediatamente, deve-se elaborar um plano de ação, com prazos e responsáveis sempre que aplicável.

3) O próximo passo é realizar a análise de causa. Esta é a etapa mais longa e trabalhosa, muitas vezes é necessário fazer uma investigação aprofundada. É bastante comum as empresas chegarem aos “sintomas” dos problemas, ou seja, às causas diretas (exemplo: O produto foi fabricado fora da especificação. Causa direta – o operador não seguiu o procedimento). Mas o que vai verdadeiramente evitar a repetição do problema é a determinação da causa raiz. Existem várias ferramentas para determinar a causa raiz. Podemos citar como exemplo o “brainstorming”, o Diagrama de Ishikawa (conhecido também como “espinha de peixe”), 5 Porquês e Gráfico de Pareto. Na maioria dos casos, a causa raiz está relacionada a falta de treinamento, falha de um processo ou programa, procedimentos e instruções mal escritos, falha do sistema ou da empresa.

4) Uma vez determinada a causa raiz, vamos estabelecer e implementar as ações corretivas, ou seja, vamos atuar nesta causa raiz encontrada.

5) Após a implementação de todas as ações corretivas, é importante fazer a verificação da eficácia. A verificação de eficácia é uma confirmação de que todas as ações propostas foram adequadamente implementadas, que a situação está sob controle e o problema não voltou a acontecer. Significa que encontramos a causa raiz da não conformidade e estabelecemos ações que eliminaram esta causa.

Acesse aqui um exemplo simples de formulário, que descreve a não conformidade, a correção e ação corretiva. Você pode usá-lo como modelo. 

Falamos anteriormente que quase sempre se espera que para qualquer não conformidade, exista uma correção e sejam tomadas as ações corretivas. Em alguns casos, como numa não conformidade totalmente acidental ou que a probabilidade de que ela ocorra novamente seja muito pequena, o tratamento da não conformidade limita-se apenas a uma correção. É fundamental que esta situação de adotar apenas uma correção deve ser bem embasada e justificada, para não haver questionamento por parte de um auditor ou cliente. Como exemplo, podemos citar: “um fardo de farinha de trigo caiu no chão, após o funcionário que o estava manipulando ter um mal súbito e ter desmaiado, danificando as embalagens”. Nesta situação, o tratamento da não conformidade seria limitado ao descarte do produto afetado. É claro que o funcionário foi atendido pelo médico, mas o nosso caso tem como foco a ocorrência com o produto.

Para finalizar, deixamos uma recomendação. Antes de apresentar os registros e as evidências do tratamento da não conformidade que ocorreu na sua empresa, faça uma investigação geral, perguntando-se algumas coisas como: Entendemos a não conformidade? Conseguimos fazer uma avaliação da abrangência? Foi possível corrigir o problema? Usamos ferramentas adequadas para a análise de causa? A verificação da eficácia mostrou que chegamos à causa raiz e que o problema foi sanado?

Com essas dicas simples, esperamos ter ajudado você a compreender um pouco melhor o mundo do tratamento das não conformidades. Obrigada e até a próxima!