Arquivos sac - Food Safety Brazil

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Não conformidades: o cliente sempre tem razão?

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Um dos requisitos básicos de um bom sistema de gestão da qualidade e de segurança de alimentos é o tratamento de reclamações recebidas de cliente. Elas, na maioria das vezes, são oportunidades únicas de melhorar um produto ou processo e de garantir que um pequeno problema não se torne uma enorme dor de cabeça.

Em geral, gostamos de ser bem atendidos quando temos alguma queixa, mas odiamos receber queixas de outras pessoas.

Quando uma reclamação chega é comum ouvirmos frases do tipo “Esse cliente reclama de tudo”, “Acha que isso é motivo para reclamação?”, “Não temos problemas com outros clientes…”, “Esse contaminante não é nosso” e tantas outras que na verdade são afirmações feitas sem base alguma ou análise profunda do caso.

Sam Walton ensinou que “o cliente nem sempre tem razão, mas se provar que ele está errado, você vai perdê-lo”.

Então, como transformar a insatisfação do cliente em oportunidade para diferenciação do seu produto/serviço/marca?

Os sistemas de gestão dão importância fundamental a processos de Manutenção e Melhoria Contínua de todo o sistema de produção, da chegada da matéria-prima até a entrega no cliente. O tratamento de Não-Conformidades de maneira EFETIVA é fundamental para essa melhoria contínua do sistema e o desempenho do sistema de tratamento de não conformidades depende do envolvimento de toda equipe e também do nível de burocracia implementado.

Muitas empresas adotam um sistema de classificação para as reclamações como “Procedentes” e “Improcedentes”. As primeiras recebem atenção total, já as do segundo tipo ficam numa espécie de “limbo da qualidade”, esquecidas e sem o tratamento e atenção devidos.

As não conformidades “Procedentes” podem ser classificadas como de “Alta Relevância”, quando oferecem risco à saúde do consumidor e de “Baixa Relevância”, quando não oferecem risco à saúde do consumidor.

Nesse post não quero me ater às reclamações consideradas procedentes e, portanto, aquelas que julgamos que são as que “o cliente tem razão”.

Meu foco aqui é fazer uma provocação sobre aquelas reclamações que consideramos serem possível “mimimi” ou oportunidade encontrada pelo cliente para conseguir um desconto no valor do produto.

Em tempos de redes sociais hiperativas e devoradoras de reputações, será que vale a pena correr o risco de um pequeno defeito que foi identificado por um cliente se transformar em um enorme problema que pode se transformar em um “meme” como aquele famoso da bruxa oferecendo suco para a Branca de Neve?

Voltando ao tema burocracia…

O quanto seu modelo de tratamento de não conformidades está sendo eficiente?

Quão rápida é a resposta que você dá quando recebe uma reclamação?

Rapidez não é sinônimo de consistência, mas a demora na resposta pode fazer crer ao seu cliente que ele não é importante para sua empresa. Com isso, ele pode sentir-se disponível para conhecer melhor seu concorrente.

Burocracia leva à perda de fé por parte das pessoas de que algo funciona…

Então, procure incutir nas pessoas do seu time alguns conceitos:

1 – Toda reclamação é importante

2 – Todo cliente é importante

3 – Agilidade na análise significa atenção e respeito a quem está do outro lado do negócio

4 – Toda resposta é melhor que nenhuma resposta

5 – Empatia (verdadeira) ainda é a melhor característica para quem quer resolver problemas

6 – O cliente pode até não ter razão (no seu ponto de vista) mas ele quer ser ouvido e se reclamou é porque confia que você vai entender e atender sua reclamação

7 – Reclamar faz parte do processo e assim como falsos elogios podem levar para o buraco, reclamações atendidas podem fazer sua empresa ser mais respeitada e, principalmente, recomendada para clientes que você talvez nem faça ideia de que gostariam de comprar seu produto.

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Jose Luiz Bariani

31 de agosto de 202330 de agosto de 2023

Ferramentas de gestão,Meu olhar,Muito a ensinar

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SAC – Ferramenta de gestão na indústria de alimentos

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Em meu entendimento, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é uma atividade de suma importância na indústria ou em qualquer outro segmento onde aconteça uma relação de compra e venda, seja de um serviço ou de um produto. Na mesma perspectiva da essencialidade, está a sua complexidade.

Fazer a gestão do SAC, tanto como indicador da qualidade, de segurança de alimentos, da efetividade de processos produtivos ou de processos da cadeia da indústria é um desafio. Lidar com o público, com os consumidores descontentes, precisa ser gerido por meio de um processo bem delineado e bem executado por profissionais treinados, comprometidos e envolvidos com a atividade. Aqueles que entram em contato com o SAC estão em muitas situações descontentes, mas podemos entender que se resolveram procurar o serviço, ainda acreditam na solução da questão e têm “esperanças” de que seu descontentamento seja resolvido. Por isso, fazer um bom atendimento é essencial para a marca, para o negócio e inclusive para pontuar e resolver desvios de processos. O blog já publicou uma interessante abordagem do SAC como ferramenta do negócio, leia aqui.

Hoje temos algumas empresas que prestam serviço de atendimento ao consumidor enquanto outras indústrias preferem fazer o atendimento dos consumidores internamente, com um colaborador para essa função.

As reclamações recebidas a partir do SAC podem ser a via de informação para desvios de um processo. Nesse caso trabalhamos com atraso, já que até que a reclamação seja de conhecimento da indústria alguns lotes podem ter sido liberados, mas em algumas situações é como o problema é comunicado. Tenho um exemplo: um produto informava sua temperatura de conservação na embalagem da seguinte forma: manter refrigerado de 1 a 10°C, porém produtos similares de outras indústrias eram mantidos fora de refrigeração. Alguns clientes não leram a forma de conservação na embalagem e o mantiveram em temperatura ambiente, ocasionando estufamento da embalagem. Tivemos conhecimento do problema e pudemos solucioná-lo a partir de uma reclamação recebida pelo SAC.

Alguns pontos que precisam ser avaliados e abordados dentro do SAC:

– Treinamento do colaborador ou empresa prestadora de serviço de atendimento ao consumidor: é importante que a pessoa que atenderá os consumidores tenha clareza das informações, conheça aspectos importantes dos alimentos, ouça o consumidor, faça anotações claras e solicite tudo o que for importante para que a reclamação seja avaliada pela indústria;

– Pensando em queijos, por exemplo, alguns parâmetros podem ser a fonte das reclamações e estão relacionados a preferências pessoais, como um queijo pode parecer sem sal para um consumidor e muito salgado para outro, tendo o mesmo teor de sal nos dois casos. Assim, é importante que a pessoa que atenderá o consumidor tenha essa informação e consiga informá-lo de forma clara. Outros possíveis desvios, pensando em queijos, que podem ser monitorados no processo como problemas no transporte, com variações de temperatura, o que pode ocasionar alterações de sabor; estufamento da embalagem, por exemplo. Falhas na selagem de produtos ou embalagens com micro furos podem levar a contaminação por fungo e formação de placas visíveis de bolor. São possibilidades evitáveis, mas que podem acontecer e que serão abordadas em reclamações. Como visto, as reclamações servem como base para erros que não foram evitados no processo e permitem que melhorias sejam avaliadas e implementadas. A gestão dessa informação deve ser rápida, com reuniões entre os departamentos, onde as queixas são apresentadas, as possíveis falhas elencadas e o plano de ação elaborado e depois colocado em prática.

– Com a rapidez do mundo digital, possíveis falhas que levem a reclamações de consumidores podem trazer prejuízos inclusive àmarca do produto e ao negócio. Por esse motivo, o atendimento deve ser rápido, claro e satisfação do cliente pós-devolutiva à reclamação deve ser avaliada.

– É importante que as informações sejam checadas. O consumidor que reclama deve ser identificado, deve ter o produto que reclama em mãos, ou pelo menos sua embalagem aberta que demonstre que o produto foi comprado e apresentou o problema. Hoje, o uso de aplicativos de celular ou e-mails facilitam o envio de fotos e assim a indústria deve atentar a todos esses dados para que se configure a reclamação;

Não podemos esquecer que reclamações podem inclusive gerar processos em Procon, e a todo momento temos mudanças no entendimento sobre as consequências que um problema apresentado no SAC pode ocasionar. Recentemente, publicamos um texto bem atual que trata de um exemplo prático de mudança de perfil na tratativa de perigos físicos em alimentos, leia-o aqui.

Gerir as informações recebidas através das reclamações de clientes é riquíssimo, pontua possíveis falhas de processos, problemas organizacionais, falhas em diferentes elos da cadeia do produto e se essas informações forem bem trabalhadas, funcionam como uma importante via de melhoria contínua.

3 min leituraEm meu entendimento, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é uma atividade de suma importância na indústria ou em qualquer outro segmento onde aconteça uma relação de compra e […]

Aline Rezende Rodrigues

18 de novembro de 202117 de novembro de 2021

Ferramentas de gestão

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O papel estratégico do SAC para a qualidade e a segurança dos alimentos

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Quando um cliente faz uma reclamação via SAC, ele está dando a oportunidade para que uma empresa possa enxergar seus erros, falhas e oportunidades de melhoria, para então corrigi-los, girando o PDCA e avançando em prol da melhoria contínua.

Mas cuidado! Ausência de reclamação não significa necessariamente satisfação de clientes.

O que ocorre é que clientes e consumidores podem não estar satisfeitos com um determinado produto ou serviço e simplesmente trocarem de produto, de fornecedor ou de marca, sem ao menos reclamarem, o que dependerá do grau de importância do produto no mercado e do número e qualidade dos concorrentes existentes.

Lembre-se, se o cliente está reclamando, é porque espera da empresa um feedback e melhoria, e ainda não desistiu do produto ou serviço da empresa, o que é muito bom. Então, trate esta reclamação como algo extremamente relevante.

A reclamação, se pertinente, deve, portanto, ser encarada como uma oportunidade!

Além disso, o número de reclamações no mercado de varejo, ou seja, do consumidor final, não indica o número exato de clientes insatisfeitos, pois como dito, muitos não se dão ao trabalho de fazer uma ligação ou enviar um e-mail ao SAC das organizações quando detectam algum problema.

Além disso, um cliente ou consumidor insatisfeito é um agente ativo de marketing negativo, contando seu problema, experiência e descontentamento a outros.

Costuma-se dizer que as reclamações são apenas uma ponta do iceberg!

Fora isso, convivemos atualmente com um novo fenômeno que veio para ficar: a força das redes sociais como o Facebook, Instagran, LinkedIn, Twitter, etc, ou grupos que se comunicam via WhatsApp e que são capazes de potencializar em progressão geométrica a amplitude de uma reclamação, inclusive com fotos, áudios e até vídeos.

Com todas estas formas de comunicação em massa, um erro de uma organização que venha a causar a insatisfação dos clientes, seja pelo produto não atender suas expectativas, estar com algum tipo de contaminante, gerar algum dano, desagradar algum grupo de stakeholders, pode imediatamente viralizar dependendo da atratividade do problema ao público e se disseminar, chegando a milhares de consumidores. Este processo pode ferir ferozmente a imagem de uma marca ou de toda uma organização.

Atuar, portanto, em redes sociais no monitoramento, tratativa e contenção de problemas é uma boa prática, estando atento às inovações que surgem na forma de se comunicar com clientes e consumidores.

Isso tudo significa que uma organização, entre as ações que desenvolve para se comunicar com o cliente, deve ter um acesso fácil de SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor).

Quanto mais extenso for o arsenal de atendimento, melhor para a efetiva comunicação com o consumidor.

Então, além do famoso 0800, outras opções de contato com os consumidores são o chat online, a comunicação por Voip (uma ligação feita por aplicativos como o Skype e o Hangout), as mídias sociais (Facebook, Twitter, Instagram, Whatsapp) e, claro, o tradicional e-mail.

Junto com o atendimento, independentemente da plataforma que o cliente escolher, deve ser enviado o número de protocolo com data, horário e assunto da reclamação, demonstrando que a reclamação foi acolhida e será tratada com todo zelo.

Ter uma boa sistemática de SAC, então, é necessário para toda e qualquer organização que queira mesmo sair da zona de conforto e francamente ouvir o que o consumidor tem para dizer.

Isso é muito importante e estratégico, por ser a entrada principal para o start que pode desencadear em processos de gestão de crises e até mesmo definir a necessidade de um recolhimento/ recall com foco em Food Safety, conforme tratado no artigo Emergências, gestão de crises e recall, e se a abrangência for internacional, considerar as diretrizes de Gestão de Emergências Globais em Segurança dos Alimentos – 1ª Conferência Internacional de Segurança de Alimentos da FAO/ OMS/ AU [6/6].

Sem uma boa ferramenta de SAC, fica quase impossível medir o mercado consumidor, manter e fidelizar os clientes e consumidores que já existem e ter retroalimentações rápidas sobre como um produto está se comportando ou dando problemas no mercado.

Portanto, o SAC é uma ferramenta muito utilizada para que o cliente estabeleça o contato direto com a organização para resolver seus problemas, propor sugestões, tirar dúvidas, fazer reclamações, e muito importante, pedir ajuda frente a problemas de segurança dos alimentos.

Um bom SAC deve trabalhar de forma padronizada nos atendimentos, e isso é fundamental para garantir um bom serviço.

Porém, isso não significa que todo mundo vai usar uma “linguagem robótica” cheia de anglicanismos e o mesmo jeito de atender os clientes, mas sim que deva existir uma norma de atendimento a ser seguida em todos os aspectos que afetam um bom atendimento. Por exemplo, o formato do e-mail, como começar uma conversa pelo chat online ou ao telefone e aconselha-se, também, a existir um repertório com as principais perguntas e respostas sobre questões mais comuns e problemas recorrentes, para que haja uma linha clara de condução.

Um bom serviço de atendimento de SAC acalma o cliente, reduz crises na entrada, transforma “limões em limonadas”, coleta dados com inteligência e prudência.

Já um mau SAC incendeia uma crise e faz o consumidor ou cliente passar a odiar a empresa. Não é incomum uma marca perder seus clientes não pelos produtos ou serviços, mas pelo mau atendimento do SAC.

Num atendimento de SAC o cliente sempre tem razão, mesmo que não tenha, com isso quero dizer que o atendente nunca discute com o cliente que está fazendo um contato, tenha ele razão ou esteja falando um absurdo.

As decisões sobre a veracidade, lógica e pertinência de cada reclamação devem ser feitas em momento posterior com bases nos dados coletados durante o atendimento, por uma equipe técnica treinada, para que se julgue com fatos e rastreabilidade se a reclamação é crível ou não, inclusive para decidir quais devem constituir dados para análises estatísticas.

Lembre que quem entra em contato num SAC para uma reclamação muitas vezes está insatisfeito, inclusive podendo estar irritado o que ocasiona tons de voz alterados e pouca paciência. O atendente de SAC precisa dispor de um perfil tranquilo e apaziguador e jamais entrar na “vibe” de quem está nervoso do outro lado.

Como prática recomendada, nunca dê produtos a quem faz reclamações sem fazer coletas dos produtos reclamados, e menos ainda, nunca mande brindes, cestas de produtos ou produtos a mais do que o reclamado, pois estas práticas podem incentivar aumentos de ligações no SAC fraudulentas para ganhar produtos, além de funcionarem, mesmo que inadvertidamente e involuntariamente, como um “suborno”.

Para reclamações onde haverá substituição do produto, é aconselhável fazer o recolhimento do produto reclamado, pois ele servirá como fonte de informações e amostra para que um comitê interno possa estudar o problema a fim de identificar a causa raiz e tomar providências para evitar recorrências.

Neste sentido, sugere-se que a organização monte um comitê de SAC que periodicamente, de preferência semanalmente ou mensalmente, se reúna para analisar as amostras, distribuir tarefas e proceder investigações de problemas. Por sugestão, pode ser multidisciplinar no mesmo perfil que uma equipe montada para o APPCC/ HACCP.

Acompanhe também registros por CPF ou nome, para evitar frequentadores assíduos de SAC. Isso porque infelizmente há também pessoas desonestas que circulam pelos SACs com histórias mirabolantes para ganhar produtos.

Em casos de problema com segurança dos alimentos em que o cliente alegue dano à saúde e doença, indica-se como boa prática que seja dado todo o suporte, independentemente de culpa ou não, e que dependendo do risco e gravidade, o comitê de crises seja acionado, e que, inclusive, alguém da própria empresa seja enviado para dar suporte ao consumidor.

Isso é uma boa prática para atenuar futuramente problemas legais, e também para que a empresa demonstre sua real preocupação.

O mais importante neste caso, via acionamento do SAC, é que seja possível identificar um problema associado à Food Safety logo no início e com isso, já tomar providências rápidas de contenção e mitigação.

No quesito de reclamações e solução de problemas, o assunto deve ser resolvido o mais rápido possível. De preferência, no momento da conversa entre o atendente e o consumidor já se deve tratar da ação imediata que será tomada, por isso, ter protocolos prévios de ações é importante.

Caso o cliente envie e-mail, responda no mesmo dia, e de preferência, em questão de poucas horas.

Logicamente, se for final de semana, pode demorar mais tempo; no entanto, aconselha-se que não ultrapasse mais que 30 horas sem resposta ou o consumidor pode resolver levar o problema para redes sociais para chamar atenção.

Uma vez conversado com o cliente, a solução do problema junto a este cliente deve ocorrer como boa prática em, no máximo, cinco dias (uma semana), nunca mais que isso, mesmo que a investigação de causa raiz leve mais tempo.

Concluindo a investigação de causa, dê uma devolutiva ao cliente, e logicamente, não é para entrar em pormenores técnicos, mas para agradecer o contato e se desculpar pela ocorrência que causou insatisfação, dizer que a empresa tomou providências e trabalhará para que não ocorra de novo.

Diante do exposto, acredite, o SAC é um elemento estratégico para o tema comunicação em Food Safety.

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Marco Túlio Bertolino

16 de julho de 202013 de janeiro de 2021

Ferramentas de gestão

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Comunicação eficaz sobre qualidade e segurança de alimentos para o consumidor

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As indústrias de alimentos devem possuir um bom programa de qualidade e higiene dos alimentos, para que não exista qualquer contaminação e se garanta a segurança dos alimentos. Para isso, devem contemplar no mínimo as Boas Práticas de Fabricação (BPF) e alguns planos mais específicos de controle, como por exemplo o APPCC (Análise de Perigos e Pontos Críticos de Controle) e para aquelas mais exigentes, a implantação do Sistema de Gestão da Qualidade e Segurança de Alimentos e até mesmo a certificação em uma norma de qualidade.

Muitas empresas desejam comunicar o consumidor final sobre todos esses processos e procedimentos seguidos pelas suas plantas industriais, pois atualmente a segurança dos alimentos e a confiança que o cliente tem na marca do produto a ser adquirido passa a ser um dos pontos principais que levam ou não à aquisição daquele alimento.

Para informar os seus clientes e consumidores sobre os procedimentos e trabalhos realizados em qualidade e segurança dos alimentos, muitas empresas colocam em suas embalagens informações como selos de qualidade e logos das certificações que a empresa possui em sua planta industrial, avisos de que a empresa possui implantado o plano APPCC, descritivos dizendo que a empresa possui BPF e sistemas de qualidade e higiene, entre outros.

Tudo isso parece válido para as indústrias de alimentos, mas será que todos os clientes e consumidores entendem essas siglas, símbolos e palavras destinadas a especialista no assunto na área de alimentos?

Não. A maioria dos consumidores fazem a leitura dos rótulos dos alimentos, mas grande parte deles não consegue interpretar corretamente o significado das palavras e números descritos, quanto mais informações técnicas sobre qualidade e segurança do alimento.

Mas informar é preciso, pois muitas vezes fazemos grandiosos trabalhos na área da qualidade e isso fica restrito à empresa, sem que os consumidores finais, os maiores interessados pelos produtos, saibam da existência de tudo isso e o quanto esse trabalho impacta na hora de consumir um alimento seguro.

Sendo assim, como informar tudo isso aos consumidores e clientes, de forma clara e precisa? Seguem alguns exemplos que podem ser seguidos:

Logos e marcas de certificados de qualidade: Em alguns casos é permitido o uso do logo da norma em que a empresa possui a certificação de qualidade, então é válido fazer o uso dessa imagem, porém é preciso esclarecer o que isso significa, com palavras menos técnicas, como por exemplo “A empresa XXX possui um rigoroso sistema de qualidade e higiene para levar a você e sua família um alimento saudável e sem nenhuma contaminação”
QR Code: Está cada vez mais comum nas embalagens dos produtos o uso do QR Code, onde o consumidor pode ter um rápido acesso pelo aplicativo do seu smartphone a informações relevantes e até a vídeos sobre a empresa. Sendo assim é possível colocar nessa ferramenta o que é realizado na área da segurança dos alimentos, a fim de informar o consumidor com maior clareza.
Imagens: As imagens também são uma forma de comunicação eficaz, principalmente com crianças e consumidores que possuem dificuldade de leitura. Assim, usar imagens que remetem à qualidade e higiene faz com que o consumidor entenda os nossos processos e a garantia do alimento seguro.

Essas são algumas das diversas possibilidades de informação para uso nas embalagens dos produtos, mas não devemos esquecer do crescimento ao acesso às redes e mídias sociais, onde é possível postar mensagens e até vídeos, com um alto número de acesso por usuários que estão sempre conectados.

Podemos afirmar que toda a forma de comunicação junto aos consumidores, cada vez mais exigentes, será essencial para o crescimento da marca e da empresa. Além disso, um trabalho tão grandioso não pode ser deixado nos “bastidores” sem que seus clientes saibam de sua existência!

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Maria Juliana Franceschini

7 de dezembro de 201813 de janeiro de 2021

Dicas Vencedoras

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Matérias estranhas em alimentos: relevância e legislação

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A palestrante Gina M.B.Q. Cardozo abordou, no II Workshop da FEA, os perigos físicos nos alimentos, abrindo com o conceito da A.O.A.C: materiais orgânicos, inorgânicos, vivos ou inertes, com risco ou não à saúde. A sua identificação demonstra as condições higiênicas e pontos críticos nas práticas de sanitização, controle de matérias-primas e processamentos.

Foram dados vários exemplos de indenizações: R$ 2 mil por prego em croissant de calabresa, R$ 5 mil para pedaço de unha dentro de sanduíche congelado pronto para consumo, R$ 10 mil para preservativo dentro de lata de extrato de tomate, R$ 2 mil por bateria de celular dentro de caixa de bombons, R$ 1.500 para uma mosca em pão de queijo.

A matéria estranha pode ser detectada pelo próprio consumidor ou por procedimento de controle de qualidade da própria empresa. O controle pode ser para macro (visual) ou microscopia, indicando o nível higiênico-sanitário dos alimentos. Os métodos macroanalíticos mostram infestação por insetos, contaminações por roedores e decomposição por fungos em frutas e vegetais. Um dos métodos é a tamisação com peneiras granulométricas por tamanhos, evidenciando infestação viva ou morta. Já os métodos microanalíticos são para sujidades pesadas (excrementos de roedores, vidro, pedras, metais) e sujidades leves (fragmentos de insetos, insetos inteiros, pelos de animais, bárbulas de pena, ácaros).

O isolamento e a detecção começa com a avaliação visual por macroscopia. Os exemplos são muitos: massa de lasanha seca com caruncho, bolo inglês com vidro oriundo da indústria, excrementos de insetos aderidos a nozes, chocolate com teias e larvas, refrigerante com fungos devido a falha de assepsia de embalagem, peça de queijo com faca inteira, formiga em azeitonas, aveia com insetos com embalagem plástica perfurada, cogumelo com fio de cabelo (pela medula se identifica a origem), parafuso no bolo com rosca incrustada de massa crua, percevejo enferrujado em pão de forma, material estranho de aspecto cotonoso na salmoura com pelos de roedor em tufos, frutas cristalizadas com pedaços de barata, fio sintético (sem medula) de saco de ráfia na farinha, pão francês com mofo, pães congelados prontos para assar com identificação de amido de trigo e glóbulos de gordura com graxa.

Há a identificação histológica para os amidos de batata, mandioca, milho e trigo com hilos diferenciados.

O Método de isolamento por peneiras granulométricas permite separar materiais estranhos.

O Método por sujidades pesadas permite identificar metais em arroz, fragmentos de vidro, pimenta preta com terra e areia.

O Método por sujidades leves permite identificar pelos caninos, de roedores, bovinos com medulas diferentes.

A Portaria 74/94 (farinha de trigo), a Portaria 519 de 1998 (chás), a Resolução 12/78 (CNNPA) e a RDC 175/03 foram todas revogadas e hoje vale a RDC 14 de 28/03/14, com avaliação quantitativa com risco à saúde humana e de boas práticas; com abrangência para insumos, ingredientes, aditivos, coadjuvantes, embalados ou a granel.

Os critérios para limites de tolerâncias consideraram risco à saúde, dados nacionais e internacionais disponíveis e ocorrência de matérias estranhas mesmo com as boas práticas disponíveis. Por exemplo: 1 fragmento em 100 g de produto para produtos de tomates. Chás com fragmentos de pelos de roedores: independentemente do tamanho, é um. Há tolerância para areia mas não para vidro.

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Cíntia Malagutti

8 de julho de 20176 de julho de 2017

Legislação,Perigos físicos

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Gerenciamento de Crises

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Estive no VI Encontro dos Profissionais da Garantia da Qualidade, realizado pelo SBCTA em Campinas e assisti à mesa redonda sobre Gerenciamento de Crises formada pelo advogado Marco Aurélio Torronteguy e pela consultora Ana de Fátima Braga Barbosa. Ambas as palestras foram ótimas e renderam debate bastante rico!

Dr. Marco Aurélio explanou sobre a perspectiva jurídica do gerenciamento de crises enquanto a abordagem da Ana de Fátima focou os passos para um gerenciamento eficaz da crise.

A seguir são apresentados os principais pontos discutidos em cada uma das palestras.

Gerenciamento de crises – Perspectiva Jurídica

O advogado da empresa Kestener, Granja & Vieira destacou os seguintes aspectos sobre gerenciamento de crises:

Avaliação de risco: envolve avaliação técnica da situação, com interação entre corpo técnico, controle de qualidade e departamento regulatório. Pode envolver avaliadores externos e comunicação com a matriz.
Reação do SAC: Sempre que houver uma situação suspeita de uma crise, é necessário que o SAC seja preparado para reagir adequadamente. Deve-se ter em mente a necessidade de se preservar o respeito ao direito de informação do consumidor. O palestrante destacou a importância do apoio jurídico para a elaboração dos textos para comunicação, uma vez que uma comunicação equivocada ou mal interpretada pode levar a consequências graves.
Recolhimento / Recall: Para ilustrar uma situação de crises em indústria de alimentos, o palestrante abordou a questão do recolhimento / recall de alimentos. Neste contexto, trouxe o pressuposto legal para a obrigatoriedade de recolhimento: é necessário sempre que o alimento apresentar periculosidade ou nocividade conforme Art. 10 do Código de Defesa do Consumidor. Além do CDC, Dr. Marco Aurélio apresentou a Portaria 487/12 do Ministério da Justiça, a qual detalha a participação durante o processo de recolhimento da Secretaria Nacional do Consumidor – SENACON, do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor – DPDC e dos PROCONs Estaduais e Municipais. Segundo o Art. 41-B da Lei nº 9.782/1999, a comunicação da situação de risco à ANVISA, com relação a qualquer produto sujeito à vigilância sanitária, é mandatória, fato este reforçado pela Resolução RDC 24/15. Como recomendações, o advogado trouxe:
Proatividade mitiga riscos jurídicos.
Princípio da precaução: em caso de dúvidas, execute o recolhimento.
Comunique alterações no produto para as autoridades, mesmo quando não houver dever de recolher. Para maiores informações sobre este assunto, consultar outras postagens deste blog: clique aqui, aqui e aqui.
Interdição: Outro exemplo de situação de crise que pode afetar uma indústria de alimentos e que pode levar um certo tempo para a situação se normalizar. Pode ocasionar alto impacto à imagem da empresa. Normalmente juízes acatam decisão das agências reguladoras.
Solidariedade na cadeia de distribuição: Para se evitar uma crise, atenção deve ser dada aos parceiros de negócio. A empresa pode ser autuada (e penalizada) por não ser diligente ao conferir a documentação dos seus fornecedores e clientes (autorizações, registros e licenças).
Controle de Documentos: Foi recomendada a manutenção de sistemas documentados (ex: POP, SOP), sempre optando pela institucionalização e não pela personalização. Para se prevenir crises, outras recomendações foram: ter cuidado ao emitir contratos e declarações e realizar auditoria nos documentos de fornecedores e clientes.

Passos fundamentais para um gerenciamento de crises eficaz

Tendo como definição para crise: qualquer coisa negativa que escape ao controle e ganhe visibilidade e para crise empresarial: qualquer evento, problema ou ruptura que leve a uma reação negativa das partes interessadas, com impacto nos negócios da organização e em sua saúde financeira, a consultora Ana de Fátima apresentou diferentes tipos de crises pelos quais uma empresa pode passar:

Desastres naturais
Crime ambiental
Fraude de produto
Conduta
Sabotagem
Corrupção
Fraude contábil

Em seguida, ressaltou que uma crise instaurada impacta e muito uma organização, pois requer decisões rápidas, havendo urgência das informações. A pressão aumenta com o tempo, podendo gerar perda de controle e dificuldade para atividades rotineiras. Por fim, pode afetar a reputação e a imagem.

A palestrante trouxe uma rica discussão sobre o impacto das redes sociais na criação e/ou propagação de uma crise trazendo ainda diversos estudos de caso de situações de crise de empresas de alimentos amplamente divulgadas na internet.

Como cada vez mais as empresas convivem com riscos, estes devem ser controlados para se prevenir crises. Um passo-a-passo foi recomendado:

Deve-se promover uma gestão para evitar crises: Implementar um programa de Gerenciamento de Riscos (prevenção). Envolve mapeamento de dificuldades, planejamento de cenários, possíveis ameaças de crise, como agir durante a crise, etc. Deve-se pensar em tudo o que pode dar errado e agir preventivamente.

Deve-se implementar um programa de Gerenciamento de Crise (resposta) para mitigar as consequências de uma situação indesejada. Recomenda-se que um programa de gerenciamento de crises tenha 9 fases, sendo estas:

Fase 1: Evitar a crise

Ética, Transparência, Respeito ao consumidor, Conformidade legal, Compromisso com o interesse público, Compromisso com a comunidade
Análise de vulnerabilidades
Definição de ações (mitigação)

Fase 2: Detecção de sinais

Monitoramento da mídia
Análise de cenários
Análise de tendências
Aprender com os outros

Fase 3: Preparação através de investimentos, canalização de esforços, priorização, definição de tarefas, instituição

Fase 4: Reconhecimento da crise (percepção pública)

Fase 5: Contenção de danos (agir para minimizar os efeitos da crise)

Fase 6: Contenção da crise (medidas enérgicas, rápidas e contundentes)

Fase 7: Resolução da Crise (a crise não espera, velocidade é essencial, entender o problema e encontrar a solução, dar resposta à altura das expectativas das partes interessadas)

Fase 8: Recuperação (utilizar recursos previstos na preparação para dar continuidade ao core business da organização)

Fase 9: Aprendizado (levantamento de erros e fraquezas do sistema montado). Não é “caça às bruxas”. É oportunidade de melhoria.

4 min leituraEstive no VI Encontro dos Profissionais da Garantia da Qualidade, realizado pelo SBCTA em Campinas e assisti à mesa redonda sobre Gerenciamento de Crises formada pelo advogado Marco Aurélio Torronteguy […]

Ana Claudia Frota

16 de junho de 201712 de junho de 2017

Aprendi Hoje

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O papel do consumidor para a garantia da qualidade

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Hoje compartilho com vocês leitores do Food Safety Brazil uma experiência pessoal.

Faço parte de um grupo fechado em uma rede social dos moradores dos condomínios da minha rua, grupo esse voltado para trocarmos experiências, dicas e informações.

Eis que uma das moradoras faz um post com uma foto de um produto vencido em dezembro de 2015 comprado em maio de 2016 (!!!) em um mercado da rua. Choveram comentários, muitos também relatando a compra de produtos com prazo de validade vencido no mesmo mercado, outros relatando a compra de carnes e hortaliças já com pontos de putrefação, outros comentários indignados e solidários com os demais comentários.

Na semana passada estive em outro mercado da minha região, esse bem maior, mas também não de uma rede conhecida nacionalmente. Tivemos problemas semelhantes, mas dessa vez com o acondicionamento de produtos. Meu noivo fotografou o armazenamento de queijo frescal ultrafiltrado em um carrinho mantido à temperatura ambiente por horas. Fomos repreendidos pelo segurança do Supermercado por termos tirado a fotografia do produto. Nesse momento não aguentei e discuti com o segurança, relatando todos os riscos que estavam envolvidos naquele armazenamento incorreto.

Bem, mas o intuito do post não é meu desabafo e sim debater sobre o nosso papel, o de consumidor, para a garantia da segurança de alimentos.

Não devemos nos calar ou nos omitirmos quando evidenciamos essas situações que mesmo para consumidores não técnicos em alimentos gritam aos olhos, como produtos com validade vencida, produtos mantidos fora de geladeira ou do freezer quando necessitam desses tipos de acondicionamento, geladeiras e freezers desligados, produtos com pontos de putrefação, presença de pragas em alimentos e tantos outros!

Devemos sim chamar o gerente, ir ao atendimento do consumidor desses estabelecimentos e formalizar a reclamação, e até mesmo se nada resolver, compartilhar as informações nas redes sociais. Além de estarmos exigindo nossos direitos, também formamos uma força gigante que pressiona os proprietários desses estabelecimentos a se preocuparem com a saúde de quem irá consumir esses produtos, tanto quanto a indústria que processou esses alimentos se preocupou, ou deveria se preocupar, para que ele chegasse seguro à gôndola do supermercado.

Muitos riscos para a segurança dos alimentos podem ocorrer nessa etapa da cadeia, a da venda. E toda a preocupação e esforço da indústria para que o produto chegasse à sua mesa seguro, vai por água abaixo.

Você sabia, por exemplo, que o fabricante desse queijo frescal ultraprocessado nem deve sonhar que o produto dele estava acondicionado durante um dia todo à temperatura ambiente? E que em caso de qualquer problema com o produto a culpa cairá sobre o fabricante? Injusto, não?

Eu mesma já reclamei no SAC de uma empresa de açaí, comprado aliás no mesmo Supermercado do queijo frecal ultraprocessado, sobre a formação de cristais de gelo, coloração e sabor diferentes do habitual no açaí e relatei para o SAC que sinceramente pensava que o problema era no ponto de venda, mas que havia reclamado com o supermercado diversas vezes e nada tinha acontecido. Recebi então a resposta da Engenheira de Alimentos da fábrica de açaí agradecendo a informação e que eles iriam fazer uma visita surpresa ao ponto de venda para verificar as condições de armazenamento, pois já estavam desconfiados que havia algo de errado. Ou seja, ao reclamar, também auxiliamos as industrias de alimentos a garantir a qualidade dos produtos deles!

Aliás reclamar ao SAC é algo que nós brasileiros não temos muito o hábito mas que é importantíssimo, afinal, alimenta a indústria de informações que auxiliarão na melhoria continua. É claro que devemos relatar apenas problemas reais (infelizmente ainda há muitas pessoas que forjam reclamações para receber produtos, o que além de ser desonesto, atrapalha o trabalho do SAC e compromete a aferição de dados).

Também quero compartilhar com vocês a informação do que podemos fazer em caso de encontrarmos produtos vencidos em pontos de venda, além de formalizarmos a reclamação: no Estado de São Paulo temos a campanha De Olho na Validade, uma iniciativa da APAS (Associação Paulista de Supermercados) apoiada pelo Procon SP, que defende o consumidor caso encontre qualquer produto fora do prazo de validade, antes de passar pelo caixa, ele receberá gratuitamente o mesmo produto dentro da validade e na quantidade de produtos vencidos encontrados. Porém, a campanha De Olho na Validade só é válida para os supermercados participantes, cuja participação do supermercado é comunicada ao consumidor por meio de cartaz oficial da campanha.

Mas independente de campanha, o conteúdo do Código de Defesa do Consumidor, esse de âmbito nacional, por meio do artigo número 18, determina que os fornecedores que colocam à venda produtos inadequados ao consumo devem substituir o item por outro similar ou restituir a quantia paga, sem prejuízo de eventuais perdas e danos.

Portanto, exija seus direitos e contribua para a garantia da segurança dos alimentos!

Créditos de imagem: Fatos Desconhecidos.

3 min leituraHoje compartilho com vocês leitores do Food Safety Brazil uma experiência pessoal. Faço parte de um grupo fechado em uma rede social dos moradores dos condomínios da minha rua, grupo […]

Daniele Parra

2 de junho de 20161 de junho de 2016

Para Consumidores

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SAC: Como andam os resultados na indústria de alimentos?

2 min leitura

Durante os planejamentos de nosso primeiro Workshop do Blog Food Safety Brazil, estava certo que eu estaria falando sobre a cultura de segurança de alimentos, porém surgiu uma demanda para falarmos sobre SAC (Sistema de Atendimento ao Cliente), e logo me candidatei para assumir mais um tema e desenvolver a apresentação, uma vez que já atuei na indústria com esta área, vivenciei muitas melhorias olhando e tratando as reclamações de clientes com foco em melhoria contínua de pessoas e processos.

Com a ideia de levar informações atuais, fiz várias pesquisas para compor a palestra e compartilho neste post o resultado de uma pesquisa do INMETRO que me deixou preocupada, e me despertou o desejo de compartilhar no evento para refletirmos e com vocês, nossos seguidores do blog.

Pasmem, olhem a conclusão da pesquisa: Consumidores demonstram insatisfação com o atendimento prestado pelo SAC das empresas. Muitas vezes observa-se que o SAC da indústria alimentícia está direcionado somente para efetuar a troca do produto, sem prestar maiores esclarecimentos quanto ao motivo que ocasionou o problema. Será que sua empresa contribui para esta triste conclusão?

Apresentamos o caso de uma reclamação que vem sendo tratada por uma organização que vem com muita dificuldade de comunicação, desde 26/01/2016, tentando entregar atum sólido para a cliente que reclamou que o mesmo veio ralado, e que até o momento não conseguiu entregar o mesmo para “agradar” a cliente. Depois de 3 envios de produtos para repor o produto reclamado, a cliente continua recebendo atum ralado.

Diante deste cenário: como ficam as ferramentas da qualidade na tratativa de reclamações de clientes? Sua empresa vem utilizando as ferramentas mais básicas conhecidas para análise de causas e tratativas de problemas? Que tal lembrarmos neste momento de algumas ferramentas bem básicas?

Princípio de Pareto (também conhecido como regra 80/20): a ideia de que 80% dos resultados corresponde a apenas 20% dos fatores, o que justifica a priorização. Ou, em termos de melhoria da qualidade, a grande maioria dos problemas (80%) são produzidos por apenas algumas causas essenciais (20%);
Diagrama de Ishikawa: também conhecido como Diagrama de Causa e Efeito, ou Diagrama Espinha de peixe, é um gráfico cuja finalidade é organizar o raciocínio das discussões de um problema prioritário, em processos diversos, especialmente na produção industrial;
Brainstorming: Também conhecido como tempestade de ideias, mais que uma técnica de dinâmica de grupo, é uma atividade desenvolvida para explorar a potencialidade criativa de um indivíduo ou de um grupo – criatividade em equipe – colocando-a a serviço de objetivos pré-determinados;
5 por quês: Quando ocorre um problema, pergunte “por que” cinco vezes para tentar encontrar a fonte do problema, em seguida, atua-se na fonte do problema para eliminá-lo de forma definitiva prevenindo que ocorra novamente. (Sakichi Toyoda).

Espero com este post despertar reflexão no público de nosso blog.

O que podemos fazer para mudar esta realidade?

Substituir o produto funciona como uma tentativa de “cala a boca” ou uma tentativa de minimizar o impacto a imagem da organização?

Você como consumidor, prefere receber uma cesta de produtos ou uma resposta explicando os motivos dos problemas, e saber que a empresa utilizou sua informação como forma de melhorar seus resultados?

Como sua empresa utiliza ferramentas da qualidade como instrumento de melhoria contínua?

Refletir é bom… Agir em prol da melhoria em próximas pesquisas do INMETRO é nosso dever!

Consulte a pesquisa na íntegra aqui!

Site consultado para definições das ferramentas da qualidade: TRF5.

Créditos de imagem: Ciclo.

2 min leituraDurante os planejamentos de nosso primeiro Workshop do Blog Food Safety Brazil, estava certo que eu estaria falando sobre a cultura de segurança de alimentos, porém surgiu uma demanda para […]

Silvana Chaves

29 de abril de 201629 de abril de 2016

Aprendi Hoje

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sac

Não conformidades: o cliente sempre tem razão?

SAC – Ferramenta de gestão na indústria de alimentos

O papel estratégico do SAC para a qualidade e a segurança dos alimentos

Comunicação eficaz sobre qualidade e segurança de alimentos para o consumidor

Imagens: As imagens também são uma forma de comunicação eficaz, principalmente com crianças e consumidores que possuem dificuldade de leitura. Assim, usar imagens que remetem à qualidade e higiene faz com que o consumidor entenda os nossos processos e a garantia do alimento seguro.

Matérias estranhas em alimentos: relevância e legislação

Gerenciamento de Crises

O papel do consumidor para a garantia da qualidade

SAC: Como andam os resultados na indústria de alimentos?

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