Em meu entendimento, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é uma atividade de suma importância na indústria ou em qualquer outro segmento onde aconteça uma relação de compra e venda, seja de um serviço ou de um produto. Na mesma perspectiva da essencialidade, está a sua complexidade.
Fazer a gestão do SAC, tanto como indicador da qualidade, de segurança de alimentos, da efetividade de processos produtivos ou de processos da cadeia da indústria é um desafio. Lidar com o público, com os consumidores descontentes, precisa ser gerido por meio de um processo bem delineado e bem executado por profissionais treinados, comprometidos e envolvidos com a atividade. Aqueles que entram em contato com o SAC estão em muitas situações descontentes, mas podemos entender que se resolveram procurar o serviço, ainda acreditam na solução da questão e têm “esperanças” de que seu descontentamento seja resolvido. Por isso, fazer um bom atendimento é essencial para a marca, para o negócio e inclusive para pontuar e resolver desvios de processos. O blog já publicou uma interessante abordagem do SAC como ferramenta do negócio, leia aqui.
Hoje temos algumas empresas que prestam serviço de atendimento ao consumidor enquanto outras indústrias preferem fazer o atendimento dos consumidores internamente, com um colaborador para essa função.
As reclamações recebidas a partir do SAC podem ser a via de informação para desvios de um processo. Nesse caso trabalhamos com atraso, já que até que a reclamação seja de conhecimento da indústria alguns lotes podem ter sido liberados, mas em algumas situações é como o problema é comunicado. Tenho um exemplo: um produto informava sua temperatura de conservação na embalagem da seguinte forma: manter refrigerado de 1 a 10°C, porém produtos similares de outras indústrias eram mantidos fora de refrigeração. Alguns clientes não leram a forma de conservação na embalagem e o mantiveram em temperatura ambiente, ocasionando estufamento da embalagem. Tivemos conhecimento do problema e pudemos solucioná-lo a partir de uma reclamação recebida pelo SAC.
Alguns pontos que precisam ser avaliados e abordados dentro do SAC:
– Treinamento do colaborador ou empresa prestadora de serviço de atendimento ao consumidor: é importante que a pessoa que atenderá os consumidores tenha clareza das informações, conheça aspectos importantes dos alimentos, ouça o consumidor, faça anotações claras e solicite tudo o que for importante para que a reclamação seja avaliada pela indústria;
– Pensando em queijos, por exemplo, alguns parâmetros podem ser a fonte das reclamações e estão relacionados a preferências pessoais, como um queijo pode parecer sem sal para um consumidor e muito salgado para outro, tendo o mesmo teor de sal nos dois casos. Assim, é importante que a pessoa que atenderá o consumidor tenha essa informação e consiga informá-lo de forma clara. Outros possíveis desvios, pensando em queijos, que podem ser monitorados no processo como problemas no transporte, com variações de temperatura, o que pode ocasionar alterações de sabor; estufamento da embalagem, por exemplo. Falhas na selagem de produtos ou embalagens com micro furos podem levar a contaminação por fungo e formação de placas visíveis de bolor. São possibilidades evitáveis, mas que podem acontecer e que serão abordadas em reclamações. Como visto, as reclamações servem como base para erros que não foram evitados no processo e permitem que melhorias sejam avaliadas e implementadas. A gestão dessa informação deve ser rápida, com reuniões entre os departamentos, onde as queixas são apresentadas, as possíveis falhas elencadas e o plano de ação elaborado e depois colocado em prática.
– Com a rapidez do mundo digital, possíveis falhas que levem a reclamações de consumidores podem trazer prejuízos inclusive àmarca do produto e ao negócio. Por esse motivo, o atendimento deve ser rápido, claro e satisfação do cliente pós-devolutiva à reclamação deve ser avaliada.
– É importante que as informações sejam checadas. O consumidor que reclama deve ser identificado, deve ter o produto que reclama em mãos, ou pelo menos sua embalagem aberta que demonstre que o produto foi comprado e apresentou o problema. Hoje, o uso de aplicativos de celular ou e-mails facilitam o envio de fotos e assim a indústria deve atentar a todos esses dados para que se configure a reclamação;
Não podemos esquecer que reclamações podem inclusive gerar processos em Procon, e a todo momento temos mudanças no entendimento sobre as consequências que um problema apresentado no SAC pode ocasionar. Recentemente, publicamos um texto bem atual que trata de um exemplo prático de mudança de perfil na tratativa de perigos físicos em alimentos, leia-o aqui.
Gerir as informações recebidas através das reclamações de clientes é riquíssimo, pontua possíveis falhas de processos, problemas organizacionais, falhas em diferentes elos da cadeia do produto e se essas informações forem bem trabalhadas, funcionam como uma importante via de melhoria contínua.
