recall

Uma das palestras mais elogiadas do VII Seminário de Aplicação das ferramentas APPCC, PPHO e BPF foi a intitulada:  Recall – Custos da Não Qualidade.

 O palestrante João Sousa apresentou inicialmente as diferenças entre os conceitos custo e investimento como sendo:

 Custos (Financeiro): são todos os gastos necessários para criar, produzir ou comercializar produtos e serviços da empresa – Continuamente ( Fixo e variável) .

• Investimentos (Financeiro): gasto em um determinado ativo, esperando que aquele ativo gere um fluxo de caixa, que ao ser descontando por uma taxa que leve em conta o risco do projeto, tenha um valor presente maior que o valor do investimento. Em outras palavras, espera-se que dele resulte um fluxo de caixa com valor presente líquido positivo.

 Seguindo estas definições, chegou-se a conclusão que se mal gerenciada, a qualidade de uma empresa será um custo quando deveria ser um investimento, devido ao seu processo de melhoria contínua.

 Os principais componentes dos custos da qualidade foram divididos em custos diretos (visíveis): inspeção, rejeições, sucata, retrabalho e custos indiretos (difíceis de se mensurar): acordos de vendas, perdas de vendas, insatisfação de clientes,  hora extra, tempo de ciclo longo,  aumento no número de setups, custos de remessas extras, desgastes com cliente, alterações de engenharia, baixa moral dos colaboradores, perda da lealdade do cliente, excesso de inventário, entre outras.

 Em seguida o palestrante apresentou a classificação adotada por ele para recall, sendo:

Retirada: Recuperação estoque dentro da própria organização. Apenas custos diretos com fabricação, armazenamento,  inspeção, retrabalho, descarte e frete (caso o armazenamento seja externo) são normalmente presentes.

Recall classe 3:  Recolhimento no distribuidor. Além dos custos descritos acima, ainda se tem Frete de Retorno, Custo reposição Produto e negociações Comerciais.

Recall classe 2: Comunicação e recall no ponto de venda.  Além dos custos descritos acima, ainda se tem custos com a força tarefa de vendas com comunicação eficaz e gastos para conter a boataria  e manter a credibilidade.

Recall classe 1: Comunicação e recall no consumidor.  Além dos custos descritos acima, ainda se tem perda de Consumidores / perda de vendas, uso de Mídia / Imprensa, ações de órgãos fiscalizadores – autuações / multas e perda da marca / negócio.

 Exemplos apresentados de Recall x Custos x Consequências:

 Farley’s Babyfood  – 1990
• Local: UK
• Agente: Salmonella
• Custo €18M + €35M
• Consequência: 76 intoxicações, 1 Morte e negócio foi vendido
• Motivo: Contaminação cruzada
 

PERRIER  – 1990
• Local: Global
• Agente: Benzeno
• Custo $200M
• Consequência: Perda de 40% Mercado
• Motivo: Falha na Manutenção – Processo
 

PETFOOD – 2008
• Local: USA
• Agente: Salmonella
• Custo: $ 30M
• Consequência: 5 Plantas fechadas
• Motivo: Contaminação cruzada – GMP

Passado um pouco mais de quinze dias do caso Ades Maçã, o assunto já esta caindo no esquecimento da mídia, das redes sociais, dos consumidores e das indústrias. 

De casos como este, cuja repercussão foi nacional e com certeza gerou uma série de prejuízos devemos tirar lições para não repetirmos o mesmo erro.

Segue algumas questões para refletirmos e verificarmos se não estamos correndo o mesmo risco.

– O meu processo permite que uma falha dessas aconteça?

– Como poderia evitar esta falha? Quais medidas preventivas a serem tomadas?

– Na minha empresa já tive um problema similar?

– Os operadores são treinados? Procedimentos de verificação, como checagem das válvulas, são feitos antes do início do CIP?

– O procedimento de amostragem de produto esta adequada? A frequência é suficiente?

– Este perigo foi levantado no Plano APPCC? Há necessidade de considerá-lo?

– Como está o meu processo de rastreabilidade?

– O procedimento de recolhimento esta adequado? Simulações são frequentes? O resultado final é satisfatório? Consigo saber para onde meu produto foi? Consigo trazê-lo de volta? Quanto tempo leva para levantar todas estas informações?

– Há um plano de crises? É de conhecimento de todos? As partes envolvidas sabem o que devem fazer?

– E a comunicação entre departamentos, funciona? É rápida?

– O departamento de atendimento ao consumidor (SAC) esta preparado para dar respostas ao consumidor? Tem orientação de como deve agir? Tem treinamento para avaliar a gravidade do problema desde o primeiro contato?

Enfim, há muitos outros pontos a serem avaliados, estes são apenas alguns para iniciarmos a reflexão e evitarmos que outros casos aconteçam!

Juliana Levorato