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Materiais de contato com alimentos: histórias e “causos” – Parte 2: consumidores sendo consumidores

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Consumidores são consumidores. Eles têm comportamentos ora muito exigentes, ora deixam claro que não são pessoas com conhecimentos técnicos aprofundados, nem têm ideia do risco que correm ao realizar certas práticas.

No post anterior desta série, eu contei os conselhos (na maioria sábios) contidos num antigo livro de receitas da minha avó, que discorria sobre os riscos dos utensílios de chumbo e cobre, entre outros.

Hoje colecionei histórias e evidências de que as pessoas podem utilizar materiais de contato para finalidades originalmente não projetadas pelos fabricantes, o que leva estes consumidores  “criativos” a se expor a substâncias químicas em condições e concentrações não calculadas pelas agências que criam legislações. Para as indústrias, serve de alerta para o “uso não intencional, mas razoavelmente esperado” do produto.

Cozimento de leite condensado dentro da embalagem de caixinha

Já valeu um post aqui, leia. Recordando: os consumidores habituados a cozinhar leite condensado de lata em panela de pressão “transferiram” o hábito para a nova versão, a embalagem UHT. Para quem não se lembra, a camada em contato direto com o produto é de plástico. As empresas testam limites de migração de seus materiais para condições normais de uso, como por exemplo, temperatura ambiente. O aquecimento leva a uma super aceleração deste processo de transferência de monômeros para o produto.

Pipoqueira caseira feita de lata de refrigerante

Apesar de bem pouco produtiva, a invenção viralizou. O processo utiliza uma vela como meio de aquecimento (cujos produtos de queima não foram estudados para que se afirme segurança) e além disso eleva a temperatura do verniz interno da lata, que é uma resina não projetada para este uso. Confira o vídeo original aqui.

Chocolate feito em “forma” de POP IT

Quem tem criança em casa (ou não tem, mas olha para os lados em quiosques e lojas de brinquedos) deve ter notado a nova epidemia. Desta vez, estamos falando de preferência de consumo dos pequenos: o POP IT, um sucessor do plástico bolha, numa versão estruturada, colorida (atenção para os metais e metalóides presentes nos pigmento ) e de longa duração. Eis que foi destinado por uma mãe criativa a servir de forma para a criação de doces para o público infantil e se tornou uma ideia popular. Porém, trata-se de um brinquedo, e que embora obrigatoriamente deveria por princípio ser atóxico, não foi projetado para receber um material gorduroso.

Fonte da imagem: Thesoccermom

Contudo, falando sobre gastronomia de alto risco,  nada parece superar o…

Cozimento de arroz na garrafa PET

Em 2012, ano de nascimento do Food Safety Brazil, alertei para uma “dica” perigosa de uma emissora de TV. O conteúdo não está mais disponível (quero pensar que foi removido por conscientização, mas pode ser pelo transcurso do tempo). Era uma aula sobre como preparar arroz na garrafa PET aproveitando o calor da churrasqueira para fazer um belo acompanhamento. Contudo, ainda é possível encontrar no Youtube em 2016 e até 2019 outras versões da arriscada peripécia culinária que favorece a ingestão de agentes plastificantes.

Felizmente, a quantidade e tipo de comentários a respeito me fez acreditar que a grande maioria do público está ciente dos riscos desta prática.

Sugiro a leitura do artigo Migration of Chemical Compounds from Packaging Polymers during Microwave Conventional Heat Treatment and Storage para compreensão dos efeitos do aquecimento destes materiais, relacionados principalmente à liberação de substâncias que desencadeiam desrupção endócrina (alterações hormonais) e ocorrência de câncer. Nenhum efeito, a priori imediato, porém com implicações a longo prazo. Por isso talvez as pessoas custem a acreditar que possam estar sendo impactadas.

Alguns internautas indicaram um outro vídeo que se propõe a seguir a mesma linha culinária: Costela na Garrafa PET.

O rolê de frango recheado embalado no PVC da feira do meu bairro

“Leve para casa e asse no forno! A senhora não tira do plástico, pois senão desmancha! Eu estou acostumado a comer, pode fazer assim que não tem perigo.”

Essa foi a explicação do produto vendido aqui no meu bairro, de forma artesanal, na feira livre.  Para o dono da banca, já levei um e-mail do fabricante do PVC (tive a paciência de pedir a embalagem, tirar foto e escrever para o SAC) alertando para que jamais submeta à aquecimento. Algumas semanas depois, retornei e notei que ao me verem, esconderam o produto abaixo da bancada. Perguntei por ele, e me disseram que testaram outros materiais e que não dava certo, mas que estavam parando de vender naquela forma.

Neste caso, estamos indo além de um consumidor causando dano à sua família. O feirante é um “fabricante” com mentalidade e conhecimentos de consumidor.

Se você está lendo este texto, atenção: nós somos brasileiros, consumidores criativos e gostamos de soluções inovadoras e acessíveis. Mas cuidado! Nem sempre podemos tomar certos atalhos.

Se você é profissional da área de alimentos, alinhe junto com marketing e outros canais educativos, como podemos nos comunicar melhor com o público para que a marca não seja associada a situações de exposição à saúde. Consumidor, você sabe, é consumidor.

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Impressão do consumidor sobre biodiversidade e relações de consumo

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A UEBT, na 9ª edição no Brasil, ocorrida em 07/04/17, nos trouxe um mapa da biodiversidade em sua última avaliação, retratando que no nosso país 94% da população já ouviu falar sobre esse tema e 49% relataram a correta definição.

Esse barômetro reflete o que os consumidores, principalmente os jovens, buscam, que é se engajar em questões sócio-ambientais, à procura de seus conceitos, com compromissos das empresas que praticam o respeito ambiental e as pessoas, sendo o fator de escolha de suas aquisições, ou seja, os consumidores estão envolvidos com questões morais. Na pesquisa, 79% desejam que as empresas criem impactos positivos no mercado e 34% disseram que confiam nas empresas de suas preferências.

A pesquisa apresenta um infográfico com os dados abaixo:

– 56% tem interesse em contar histórias;

– 71% gostariam de saber sobre a origem dos ingredientes;

– 67% gostariam de maior compromisso das empresas, pois a biodiversidade não é mais um nicho de mercado, por exemplo, a agricultura trata de conservação e estudo sustentável;

– 75% gostariam de participar do tema;

– 71% gostariam de selos e certificações nos produtos, avaliados por organismos de 3ª parte.

Desses dados, conclusivamente, é evidente que marcas com valores sociais (propósito) são as eleitas, pois tratam os consumidores como cidadãos, com suas histórias autênticas, através de abastecimentos com respeito e ética, estabelecendo parcerias e relacionamentos e com transparência no mercado (ambições, expectativas e políticas internas).

Então, leitor, qual a sua escolha? Você tem compromisso efetivo ou compra apenas pelo preço?

Imagem: UEBT Biodiversity Barometer

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Qualidade e segurança dos alimentos x produtividade: quem ganha esta batalha?

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No cenário industrial alimentício é percebida uma “batalha” entre produção e qualidade/segurança dos alimentos. Quem nunca ouviu, por exemplo, as seguintes frases: “O que paga a conta é a produtividade”, ou “Sem qualidade, esta fábrica não existiria”? Cada frase tem seu devido valor, o qual conduzirá ao dito “pagamento das contas”, aqui subentendido por lucro.

Porém, no presente momento, apenas bater as metas de volume de produção, com as devidas reduções de custos, sejam elas de ordem operacional, matérias-primas com menores preços, investimentos em automações, poderão até conduzir ao lucro, do mesmo modo para a qualidade e segurança dos alimentos, porém a permanência no mercado, ou seja, conseguir SER COMPETITIVO perante os concorrentes vai além dessas esferas segregadas.

É preciso entender que todos estão do mesmo lado, vestindo a mesma camisa, e que a batalha a ser conquistada é a obtenção do melhor produto com o menor preço, atendendo deste modo ao consumidor final, este sim detentor do poder de decisão de manter sua indústria a todo vapor ou não. E para que isso ocorra, é fundamental que todas as áreas sejam integradas, conscientes dos processos, o que não significa ter responsabilidades em outros setores, mas ter o discernimento da sua competência perante as dos outros colaboradores.

Uma das grandes falhas cometidas pelas áreas de gestão ou coordenação tanto da produção quanto da qualidade e segurança dos alimentos é justamente não tornar as informações públicas, conhecidas pelas partes que poderão de fato ter papel fundamental para uma possível solução de não conformidades, ou melhorias efetivas em algum processo de retorno atrativo. O preciosismo não deve existir nem tomar conta do sistema de gestão, pois conduzirá a colaboradores sobrecarregados, acúmulo de problemas, perda de tempo, cenário este que vemos nas indústrias brasileiras, onde a cultura de “apagar incêndio” é o que prevalece.

E qual o caminho a ser trilhado para que não mais exista esse entrave entre as áreas da qualidade e produção?

Algumas ferramentas/atividades auxiliam muito, como:

– GESTÃO À VISTA: os indicadores da empresa são dispostos em mural para conhecimento de todos os colaboradores, geralmente colocado nas entradas das fábricas.

Cabe a ressalva de que a quantidade e a forma de disposição desses indicadores devem seguir o bom senso, para que de fato os colaboradores tenham real interesse em visualizá-los. Devem informar de maneira clara, simples (não simplória), com uso de gráficos coloridos, caricaturas sinalizando se o indicador está dentro ou fora da meta, e quando fora da meta, o que todos podem fazer para melhorar o resultado;

Quadro_gestao_vista

Imagem: Autor

– MURAL DE COMUNICAÇÃO: já muito utilizado nas empresas, mas na maioria dos casos com informações unicamente do setor de recursos humanos. É uma ferramenta importante, que pode ser mais utilizada com informações pontuais da produção, qualidade, manutenção, segurança, e outros para conscientização dos colaboradores;

mural_seguranca_alimentos

Imagem: Autor

DIALÓGOS DIÁRIOS OU SEMANAIS: são pequenas reuniões de curto tempo, com prioridade para coleta de informações de anomalias, não conformidades da produção/qualidade do dia anterior ou semana anterior, dependendo da empresa, e quais as ações já tomadas e seus status.

Mas diferentemente das formulações de nossos produtos, não existe uma receita pronta para essa interação harmônica, mesmo com o uso das ferramentas mencionadas acima, pois há muitos outros fatores envolvidos, dentre eles o que podemos considerar principal: a Cultura da Empresa, ou seja, os colaboradores (do alto escalão ao chão de fábrica) possuem qual consciência perante qualidade e segurança dos alimentos?

E aí está o desafio dos profissionais dessa área: demonstrar, com evidências (já estamos acostumados com essa palavra), a importância do envolvimento e preocupação dos colaboradores com a produtividade da linha, assim como com a qualidade e segurança dos produtos, e isso significa treinos, acompanhamentos in loco, propor metas/desafios às linhas produtivas quanto ao número de anomalias, não conformidades e/ou reclamações por quilos produzidos (indicador que coliga produtividade, qualidade e segurança dos alimentos), elaboração de gráficos comparativos da situação anterior e posterior ao inicio do trabalho de integração.

Logo, será perceptível que a qualidade e segurança dos alimentos se tornará uma vantagem competitiva para o negócio, como já mencionado em uma postagem anterior de Jose Luiz Bariani, e esta união entre Produção e Qualidade/Segurança dos Alimentos, antes vista como uma batalha, passará a ser o diferencial competitivo da sua empresa perante o mercado atual, que se encontra cada dia mais exigente, conhecedor de seus direitos, o que é muito positivo pois conduz à evolução e crescimento de todos.

Dessa forma, com Produção e Qualidade/Segurança dos Alimentos andando juntas, nosso placar será: ninguém perde, às vezes há empate (o mercado exige certa flexibilidade), MAS NO FINAL TODOS GANHAM, inclusive nossos estimados clientes, para os quais de fato trabalhamos e os quais também somos em muitos momentos.

Jhonatas Faustino de Moraes é químico industrial, especializado em Gestão da Segurança de Alimentos e Estratégia de Negócios, e auditor interno das Normas ISO 9001:15, FSSC 22000 e BRC. Atua há 7 anos na área alimentícia com Pesquisa e Desenvolvimento, Qualidade e Segurança dos Alimentos. Atualmente é Gestor da Qualidade e Segurança dos Alimentos de uma indústria de massas alimentícias.

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Controle de agrotóxicos é prioridade para o PROCON em Minas Gerais

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Fórum AMIS – Segurança dos Alimentos rentabilizando seu negócio, da Associação Mineira de Supermercados, contou com a presença do PROCON de Minas Gerais, que falou sobre a atuação do órgão em relação à fiscalização do mercado varejista.
Dr. Rodrigo Figueira, promotor de justiça e responsável pela área de alimentos em Minas Gerais (presente em 138 municípios), fez uma retrospectiva sobre as últimas ações do órgão sobre os produtos de origem animal que devem ser comercializados com os respectivos selos de Inspeção, como o SIM e IMA. Outra ação lembrada foi relacionada à contenção de fraudes como muçarela de búfala feita com leite bovino, peixes de outras espécies que não bacalhau e azeites extravirgens misturados com outros óleos vegetais. Na linha da qualidade de lácteos, são mantidas metas bienais de amostragem fiscal para análise da presença de soro em leite.
Ele revelou que o controle de agrotóxicos está entre as preocupações prioritárias pois é um tipo de não conformidade que não gera reclamação do consumidor e ele está vulnerável. E não só os mineiros estão de olho no problema, pois ele compartilhou que o órgão tem operações no RS e RN, com apreensão. Reforçou ainda que os mercados têm responsabilidade solidária em caso de detecção de desvios. A parte vegetal tem ações específicas também do Funed dentro do PARA. 
Alexandre Poni, diretor da AMIS, interviu e se manifestou, lembrando que a Associação está atuando no programa RAMA junto à Paripassu para rastrear o produtor que gerou um determinado resultado analítico. Ele lembra que sem rastreabilidade não há como ter ações e reforçou que não é fácil, mas não é impossível e hoje já são cinco estabelecimentos monitorados por mês. A adesão de todos os varejistas é necessária, senão o produtor que não atender aos requisitos de rastreabilidade e controle de agrotóxicos pode “fugir” e vender para outro supermercado menos exigente.
O promotor lembrou que hoje são 138 Procons municipais no estado e que os feirantes são uma peça importante para ajudar a chegar ao produtor, sendo para isso necessária a colaboração da EMATER na fiscalização e desenvolvimento de metodologia. 
Dr. Amauri Artimos, coordenador geral do Procon de MG, reforçou a parceria que pretende fortalecer em sua gestão principalmente para a rastreabilidade dos agrotóxicos. O assunto terá repercussão!

Fonte: “Fiscalização voltada para a Segurança de Alimentos”, palestra de Amauri Artimos, promotor de Justiça e Coordenador do PROCON-MG.  Realização: Associação Mineira dos Supermercados

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Reclamações de clientes: como lidar com elas?

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Quando se fala em reclamações de clientes, tem-se logo uma impressão negativa, visto que para que elas ocorram, deve haver a insatisfação ou não atendimento do consumidor com relação ao produto adquirido. No entanto, primeiramente, devemos entender que o consumidor atual mudou, está mais exigente, conhecendo e entendendo seus direitos e as vantagens de exercê-los, tudo isso devido à própria evolução que a área alimentícia tem passado nos últimos anos, com novas legislações em rotulagens, alergênicos, recolhimento, etc.

Outro ponto importante é que, em contrapartida do pressuposto negativo da reclamação, as empresas devem enxergar que elas trazem melhorias ao processo produtivo, considerando que o consumidor é sim extensão do controle da qualidade, e essa proximidade torna-se uma ferramenta fundamental para a fidelização desse cliente. Claro que isto só ocorre se a reclamação for tratada de forma séria. Por isso, abaixo mencionamos alguns pontos que podem ajudar na condução das reclamações:

Ter empatia: busque entender o problema sob o ponto-de-vista do consumidor, colocando-se de fato no lugar dele, pois ele não conhece e nem tem a obrigação de conhecer seu processo e suas garantias para a qualidade;

Não minimizar o problema do reclamante: Não tente diminuir ou convencer o cliente de que o problema não é tão ruim, pois pode parecer que você não está dando a devida importância para o ocorrido, fazendo com que o consumidor fique ainda mais descontente. Independentemente da reclamação, o importante é você abraçar a causa e buscar a solução, pois é justamente essa posição que vai fidelizar este cliente, que até então, se encontrava insatisfeito;

Agir rápida e eficazmente: Sabemos que o brasileiro adora deixar as coisas para última hora. Isto torna os processos demorados, muitas vezes abusando da paciência do consumidor. São tratados de forma ágil apenas os casos públicos, ou seja, quando viralizam em redes sociais, onde a visibilidade é maior e há testemunhos do retorno da empresa quanto à reclamação. No entanto, essa rapidez deve ser generalizada, justamente para que o consumidor, que já não está acostumado com esse tratamento, seja surpreendido positivamente. Ele entenderá que problemas, sim, existem; no entanto, a capacidade de solucioná-los (substituição, substituição e brinde ou reembolso) e a atenção recebida podem fazer com que o ele não se arrependa de ter adquirido o referido produto, passando, inclusive a admirar a empresa.

Ter sistemática simples para a reclamação: Solicite apenas informações fundamentais para realizar a rastreabilidade e conseguir retornar ao consumidor (data de fabricação, lote, nome do consumidor, telefone de contato, etc), evitando fazer com que o cliente relate o que já foi dito, ou preencha formulários com informações que já foram relatadas;

– Fazer pós-atendimento: Faça uma gentileza ao seu cliente após o atendimento. Telefone, faça uma cortesia, mande um cartão, para que ele tenha a melhor impressão e lembrança da sua empresa, pois é a imagem dela que está em risco.

O convite é para que as empresas façam do atendimento ao cliente (reclamação) uma oportunidade de crescimento, de aprendizado verdadeiro, aproveitando para levantamento de dados e realização de análises, estatísticas, uso de Diagrama de Pareto 80/20, Ishikawa, entre outras ferramentas da qualidade, justamente para que se chegue à causa raiz e não se tenha mais esses problemas.

Cabe ressaltar a importância de se ter conhecimento das legislações cabíveis e do Código de Defesa do Consumidor. O atendente, para cada reclamação que houver, deve perguntar a si mesmo: Como eu gostaria de ser atendido? E agir da mesma forma.

Jhonatas Faustino de Moraes é Químico Industrial, especializado em Gestão da Segurança de Alimentos e Estratégia de Negócios, Auditor Interno das Normas ISO 9001:15, FSSC 22000 e BRC. Atua há 7 anos na área alimentícia entre Pesquisa e Desenvolvimento e Qualidade e Segurança dos Alimentos. Atualmente é Gestor da Qualidade e Segurança dos Alimentos em indústria de massas alimentícias.

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Consumidor, você sabe olhar os rótulos corretamente?

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Os rótulos são o meio de comunicação das empresas aos consumidores sobre as informações mais específicas de seus produtos; um bom rótulo deve conter todas informações ditas obrigatórias na legislação de nosso país, e irá auxiliar o consumidor a distinguir melhor os produtos no momento da compra, principalmente se tiver a cautela de uma alergia ou estiver seguindo uma dieta específica.

E você está seguro para interpretar todas as informações nutricionais das embalagens? Sabe quais são obrigatórias? Pois a Anvisa disponibiliza um tutorial que pode auxilia-lo nas idas aos mercados.

Todos os alimentos e bebidas embalados precisam ter informação nutricional (exceção de produtos vendidos a granel), independentemente do tamanho, e informações obrigatórias, como origem, prazo de validade (veja exceções neste post do Humberto Soares), conteúdo líquido, lote, são importantes de acompanhar a embalagem. No manual essas informações são explicadas de maneira simples, assim como as que compõe a tabela nutricional: Valor Energético, Carboidratos, Proteínas, Gorduras Totais, Gorduras Trans, Fibras alimentares, Sódio, e informações adjacentes como os valores diários de referência.

Ao final, o consumidor poderá tirar uma série de dúvidas, diferenças de Light e Diet, e os pontos que consumidores portadores de enfermidades (Diabetes Melitus, Pressão Alta, Colesterol Alto, Triglicerídeo Alto e Doença Celíaca) devem prestar são explicados nesta parte.

Recente numa palestra da colunista Cecília Cury, os expectadores puderam acompanhar parte de sua história como mãe de filho alérgico, e uma série de problemas relacionados a rótulos mal compostos, e informações ausentes. Por isso a importância da presença das informações e saber interpreta-las.

Valorize rótulos adequados, eles podem poupar vidas e uma série de transtornos.

Observação: Recentemente, entrou em vigor a RDC 26/15, que mudou o modo como as embalagens devem apresentar as informações de alergênicos presentes no produto, portanto, para complementar o post, faço a sugestão de mais estes a seguir:

Créditos de imagem: Jornal da Mulher.

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