gerenciamento de crises

Uma única acusação de intoxicação alimentar pode custar a reputação do seu negócio, seja ele indústria, restaurante, food service.  A maneira como os gestores/proprietários lidam com uma acusação é vital para o futuro da empresa e a segurança dos clientes/consumidores. Tem o aspecto da comunicação com as autoridades, com o público, a investigação… enfim, o gerenciamento da crise.

As contínuas lutas de segurança de alimentos vividas por restaurantes como Chipotle e Jack in the Box são um lembrete de que as acusações de intoxicação alimentar têm consequências terríveis para os restaurantes. Em hotelaria há políticas de gerenciamento de incidentes e crises bem definidas e testadas na tentativa de mitigar tais impactos, sabendo lidar com a ocorrência.

Uma investigação de surto de origem alimentar passa por várias etapas, sendo as investigações dinâmicas e podem acontecer ao mesmo tempo, tais como: detectar um possível surto, definir e encontrar casos, gerar hipóteses sobre fontes prováveis, testar as hipóteses, resolver o ponto de contaminação e a fonte do alimento envolvido, controlar o surto e decidir que o surto acabou (fonte: CDC – Centers for Disease Control and Prevention).

Abaixo damos dicas que podem ajudar para garantir que, se o pior acontecer, você esteja preparado e tenha um plano:

1. Prepare-se

Mesmo que o seu negócio tenha um histórico perfeito de segurança de alimentos, nunca é aconselhável ficar muito confortável. Ter um plano de segurança de alimentos em vigor no caso de uma acusação de intoxicação alimentar é fundamental. O plano deve delinear claramente as etapas exatas a serem executadas no caso de um cliente/consumidor relatar uma doença que pode ter origem em seu estabelecimento. Seu plano deve incluir detalhes de como responder ao cliente/consumidor e como entrar em contato com as autoridades reguladoras, de modo formal e parte de um manual do funcionário para que cada um esteja familiarizado com o que fazer. Se um novo funcionário atender a ligação de um cliente doente, sua resposta pode significar a diferença entre gerenciar a situação de maneira eficaz ou aumentá-la, ou seja, considere treinar todos os seus funcionários;

2. Retorno ao cliente/consumidor

Atender uma chamada em que um cliente alega que seu negócio o fez adoecer nunca é fácil. Não é hora de julgar ou especular. É hora de um contato inicial agradável e eficiência no tratamento. Sua resposta à chamada deve ser para coletar informações, como as informações de contato e os itens do menu/lote do produto que comeram. Aqui estão algumas perguntas adicionais a serem feitas:

– Itens do cardápio (em serviços de alimentação) que comeram e a que horas;

– Sintomas que estão experimentando e quando começaram;

– Alguém do grupo deles comeu a mesma comida e não sentiu os sintomas;

– Alguém de seu grupo está apresentando sintomas semelhantes;

– Consultou um médico para diagnóstico de DTA.

Garanta ao cliente que fará a rastreabilidade do alimento ingerido revisando seus registros de produção. Embora sua reação seja pedir desculpas, é importante não admitir a culpa até que todos os fatos sejam reunidos. Pedir desculpas prematuramente deixa seu estabelecimento aberto às ações legais que podem significar o fim de seu negócio.

3. Investigue

Identificar a origem da intoxicação alimentar pode ser muito difícil. Sempre há uma boa chance de que seu cliente/consumidor ter ficado doente por causa de outra coisa. No entanto, é importante levar a sério todas as acusações e agir imediatamente. Se um cliente/consumidor acusa seu estabelecimento de causar intoxicação alimentar, comece a reunir as informações relevantes para a investigação.

Quer o seu restaurante use uma plataforma digital/softwares ou registros físicos, em papel, é importante começar a compilar os relatórios necessários relacionados ao período de tempo e aos itens alimentícios mencionados pelo cliente/consumidor. Fale com os funcionários que prepararam, cozinharam/processaram e serviram a comida. Revise todos os registros de segurança de alimentos relacionados à reclamação, incluindo:

– Registros de temperatura de resfriamento / reaquecimento;

– Verificações de linha;

– Datas de rótulos dos alimentos envolvidos;

– Contraprovas/amostras de retenção para análises em laboratórios oficiais;

– Registros de funcionários doentes que podem ter manipulado o alimento, entre outros;

– Entrar em contato com os fornecedores de alimentos para informá-los sobre a acusação e solicitar informações sobre quaisquer outras reclamações que possam ter recebido. A contaminação dos alimentos pode ocorrer a qualquer momento, da “fazenda ao garfo”.

4. Mitigar riscos adicionais

Os patógenos podem se espalhar facilmente e não se limitam aos alimentos. Se o seu estabelecimento receber uma acusação de intoxicação alimentar, é importante garantir que todas as superfícies, utensílios e equipamentos em sua cozinha e áreas de preparação sejam seguros para uso (zoneamento ambiental). Para reduzir o risco de proliferação de patógenos em seus espaços produtivos, a limpeza de rotina deve ser uma prioridade em todos os momentos, especialmente agora. A intoxicação alimentar também pode ocorrer como resultado de doença do funcionário. Após uma acusação de intoxicação alimentar, entrevistar todos os funcionários para determinar se alguém está doente pode ajudar a mitigar qualquer risco adicional. Se alguém de sua equipe não estiver bem, não deve estar no trabalho – não importa o quão ocupado você esteja ou quanto precise dele neste turno. A saúde e a segurança de seus clientes estão em jogo e não vale a pena correr o risco.

É difícil distinguir entre uma doença causada por alimentos contaminados e uma doença com sintomas semelhantes, como gastroenterite. Além disso, as alergias alimentares também apresentam sintomas que às vezes se assemelham à uma intoxicação alimentar. Se o seu estabelecimento é responsável ou não, pode levar algum tempo para determinar. Enquanto isto, entre em contato com as autoridades de saúde locais para adotar uma abordagem proativa, uma vez que é obrigatório por legislação, portanto, certifique-se de estar familiarizado com as leis e procedimentos de segurança de alimentos nas esferas municipais, estaduais e federais. Você tem a responsabilidade, como proprietário de um restaurante ou gestor de B2B ou indústria alimentícia, de ajudar a rastrear e conter a contaminação entrando em contato com às autoridades de saúde.

5. Encerrar com aprendizados

Felizmente, se a intoxicação alimentar não foi resultado de práticas inadequadas de segurança de alimentos em seu negócio, ainda assim, há espaço para crescer e melhorar. As novas tecnologias permitem que os proprietários/gestores implantem sistemas digitais para promover tarefas reguladoras de segurança de alimentos e suas responsabilizações sobre, simplificando e agilizando os monitoramentos, assim como já são os destinos escolhidos para eventos pesquisados na internet e o desenvolvimento de reservas feitas on-line. Afinal o cenário comprova que “um grama de prevenção” realmente vale “um quilo de cura”, quando se trata de segurança de alimentos e continuidade de negócios, aliada a outros fatores, tais como,  conhecimento da marca, imagem da marca, qualidade de serviço e participação no mercado em que atuam pela diferenciação da concorrência, tornando o cliente/consumidor fidelizado.

Fontes:  

https://blog.freshcheq.com/2019/04/12/how-should-i-handle-a-restaurant-food-poisoning-accusation

https://scholarsbank.uoregon.edu/xmlui/bitstream/handle/1794/24371/OLR97%281%29_Boyd_FNL.pdf?sequence=1&isAllowed=y  Serving Up Allergy Labeling: Mitigating Food Allergen Risks in Restaurants

https://www.cdc.gov/foodsafety/outbreaks/investigating-outbreaks/investigations/index.html

Fonte da imagem: https://www.google.com/search?q=surto+alimentar&rlz=1C1ASVC_pt-BRBR915BR915&sxsrf=ALeKk01bPXUBBKDEMr-qsDwL_sZUE2d9pw:1603019732089&source=lnms&tbm=isch&sa=X&ved=2ahUKEwi7tcvtgb7sAhVKGLkGHaJTAIEQ_AUoAnoECCAQBA&cshid=1603019934889124&biw=1536&bih=722#imgrc=l4I-3UU6yNUlsM