Arquivos reclamações - Food Safety Brazil

5 min leitura

Gerenciamento de Crises em Segurança de Alimentos e as Mídias Sociais

5 min leitura

Estabelecer um bom programa de gerenciamento de crises é como ter um bom seguro de automóvel. Precisamos planejar o melhor, mesmo que seja para não usar. Aliás, a ideia é exatamente esta: ter um ótimo plano de gerenciamento de crises que não precise ser usado!

Mas como estabelecer um bom plano de gerenciamento de crises? Como conectar este plano à rapidez com que a comunicação atua nas mídias sociais?

É importante ter em mente que estabelecer um plano de gerenciamento de crises tem um passo-a-passo que pode minimizar a probabilidade de falhas.

Atualmente a necessidade de “urgência” em compartilhar informações é tão grande que nada pode esperar 10 minutos para estar no Facebook. Se demorar muito, vira notícia velha.

Pensando nisso, uma das premissas para o desenvolvimento do plano de gerenciamento de crises é que ele deve ser preventivo. É necessário haver o monitoramento do que está acontecendo na mídia a respeito do seu produto para que a empresa não seja pega de surpresa com uma notícia na primeira página de um noticiário. Para isso, pense no plano como “gerenciar bem um incidente pode evitar uma crise”.

Vamos, então, separar em etapas:

Equipe de gerenciamento de incidentes e resolução de crises

Estabeleça uma equipe multidisciplinar que possa estar preparada para atuar em situações de crise. Aqui não estou falando de uma equipe de atuação em emergências e sim uma equipe que possa avaliar o cenário de forma a tomar decisões estratégicas e conduzir as ações para reduzir o impacto na imagem do produto, da marca e da empresa.

A equipe de atuação em emergências é um pequeno pedaço do todo.

Uma sugestão para a composição da equipe é incluir os representantes das seguintes áreas:

– Recursos Humanos

– Finanças

– Técnico / Qualidade / Segurança de Alimentos

– Atendimento ao Consumidor

– Jurídico

– Assuntos Externos (Comunicações)

– Segurança Patrimonial

– Tecnologia da Informação

– Meio Ambiente

Esta equipe precisa conhecer os riscos da organização e participar dos simulados de gerenciamento de crises. Sim… isso mesmo. É importante simular.

Uma oportunidade de otimização de recursos é utilizar a mesma equipe que está prevista para atender às necessidades da RDC 24, publicada no D.O.U em 09 de junho de 2015.

Levantamento dos Eventos de Risco

Realize um levantamento dos possíveis riscos que fazem parte da operação e que podem causar um incidente ou uma crise. Este levantamento pode considerar riscos relacionados a:

– Pessoas (disponibilidade / comprometimento / direitos no local de trabalho / etc.);

– Produto (interesses do consumidor e tendências / processos de fabricação / alterações do ambiente regulatório / fornecedores / comercialização / marketing e novos produtos / etc.);

– Infraestrutura (desastres naturais / acidentes / roubo de carga / sequestro / etc.);

– Informação (roubo de informações confidenciais / uso inadequado da informação / atividade de hackers / etc.);

– Finanças (alterações no cenário econômico / crimes financeiros / etc.).

Este é o momento em que os cenários de segurança de alimentos podem ser avaliados com a perspectiva de potencial risco à imagem. Aqui o intuito não é replicar a análise de perigos, e sim avaliar se na ocorrência de um caso real (PCC fora de controle por exemplo) qual o risco ao consumidor, à imagem do produto, ao abastecimento, etc.

Determinação do Risco (Probabilidade X Impacto)

Muitas vezes uma pessoa é mais sensível à percepção de um determinado risco do que outras. Para eliminar a subjetividade, é comum utilizar uma matriz simples de probabilidade X impacto.

Abaixo segue um exemplo simples de matriz de risco:

MATRIZ DE RISCO

PROBABILIDADE	IMPACTO
PROBABILIDADE	Muito Baixo	Baixo	Médio	Alto	Crítico
Muito Alta	Muito Baixo	Baixo	Médio	Alto	Crítico
Alta	Muito Baixo	Baixo	Médio	Alto	Crítico
Média	Muito Baixo	Baixo	Médio	Alto	Alto
Baixa	Muito Baixo	Muito Baixo	Baixo	Médio	Médio
Muito Baixa	Muito Baixo	Muito Baixo	Baixo	Baixo	Médio

Determinação das Medidas de Mitigação Atuais

É prudente pensar proativamente e estabelecer um plano de ação para os riscos altos ou críticos. Desta forma, a organização pode se antecipar elaborando de forma planejada uma lista de ações que possa minimizar os riscos iniciais. Neste ponto, quando falamos em ações, elas devem estar diretamente relacionadas à redução da probabilidade de ocorrência do risco ou mitigação do impacto gerado caso o risco se torne uma realidade.

Tenham sempre em mente que este monitoramento deve ser o mais preventivo possível. Isso não significa que devemos deixar de lado ou não levar em consideração os indicadores reativos (exemplo: índice de reclamações do SAC para desvios críticos à segurança de alimentos). Muito pelo contrário, eles são muito válidos e devem sim ser monitorados pois podem demonstrar a significância da situação do incidente e dar indícios de quando este incidente pode se tornar uma crise.

Aqui é onde entra com muita importância o monitoramento das mídias sociais. Com o dinamismo atual destas ferramentas, é necessário acompanhar qual a percepção do público a respeito do seu produto.

Já falamos aqui sobre a relevância de se ter cuidado para não espalhar o terror indevidamente quando replicamos informações sem checar a veracidade do conteúdo. E neste aspecto, seguem alguns exemplos de como podemos interagir:

Acompanhar: é importante acompanhar o que o público está divulgando a respeito do incidente ou da crise. Principalmente porque as “más notícias” correm rápido, todo mundo compartilha muitas vezes sem avaliar o conteúdo ou analisar se faz sentido. Mas “boas notícias” não chamam tanto a atenção;
Interação proativa: este é um dos pontos mais positivos no gerenciamento de crises. Avaliem a possibilidade de abordar o consumidor proativamente ao se deparar com uma crise. Esclareça qualquer “mal-entendido”, se houver;
Interação reativa: pode ser uma decisão estratégica da organização não tomar a iniciativa de fazer declarações sobre o andamento do incidente ou da crise. Isso pode fazer com que o público utilize as informações recebidas das mídias, sendo elas corretas ou incorretas.

Cenários de Emergências / Preparação e Atendimento à Emergência

Aqui é o ponto de atuação da brigada de emergência e da ESA. E daí você pode se perguntar: brigada de emergência? O que a brigada de emergência tem a ver com segurança de alimentos? Tudo.

Muitas vezes um incidente que envolve incêndio (por exemplo) pode tornar o produto potencialmente inseguro ou deixá-lo fora dos parâmetros de qualidade para o consumo, ou ainda um acidente com produto químico próximo ao armazenamento de produto acabado.

Na maioria das vezes, todos os cenários que envolvem algum acidente devem ser avaliados para os múltiplos impactos, considerando a qualidade do produto, segurança de alimentos, meio ambiente e também a saúde e segurança ocupacional dos colaboradores da organização.

Simulados de Emergência

No início mencionei que o plano de gerenciamento de incidentes e resolução de crises é uma sistemática desenhada com o intuito de não haver a necessidade de utilização. Contudo, nenhuma emergência avisa que está chegando. E podemos ser pegos desprevenidos.

Para minimizar este risco, é importantíssimo simularmos o plano de gerenciamento de crises. Os simulados podem ocorrer de forma isolada (para atender exclusivamente à RDC 24, publicada no D.O.U em 09 de junho de 2015) ou de forma conjugada considerando mais de um risco no mesmo simulado (ex: vazamento de produto químico com vítima e contaminação do estoque de produto acabado).

Resolução de Crises

Não há uma fórmula mágica que possa conduzir uma crise de forma a que ela tenha um final feliz. Na realidade, uma crise sempre gera consequências para a organização. Contudo, um bom gerenciamento é o que vai fazer com que a retomada da operação seja mais rápida e que os impactos para o consumidor, para o abastecimento e para a imagem da companhia sejam os menores possíveis.

Prevenir é o melhor remédio.

5 min leituraEstabelecer um bom programa de gerenciamento de crises é como ter um bom seguro de automóvel. Precisamos planejar o melhor, mesmo que seja para não usar. Aliás, a ideia é […]

Fernanda Spinassi

1 de junho de 20171 de junho de 2017

Aprendi Hoje

5 min leitura

3 min leitura

Reclamações de clientes: como lidar com elas?

3 min leitura

Quando se fala em reclamações de clientes, tem-se logo uma impressão negativa, visto que para que elas ocorram, deve haver a insatisfação ou não atendimento do consumidor com relação ao produto adquirido. No entanto, primeiramente, devemos entender que o consumidor atual mudou, está mais exigente, conhecendo e entendendo seus direitos e as vantagens de exercê-los, tudo isso devido à própria evolução que a área alimentícia tem passado nos últimos anos, com novas legislações em rotulagens, alergênicos, recolhimento, etc.

Outro ponto importante é que, em contrapartida do pressuposto negativo da reclamação, as empresas devem enxergar que elas trazem melhorias ao processo produtivo, considerando que o consumidor é sim extensão do controle da qualidade, e essa proximidade torna-se uma ferramenta fundamental para a fidelização desse cliente. Claro que isto só ocorre se a reclamação for tratada de forma séria. Por isso, abaixo mencionamos alguns pontos que podem ajudar na condução das reclamações:

– Ter empatia: busque entender o problema sob o ponto-de-vista do consumidor, colocando-se de fato no lugar dele, pois ele não conhece e nem tem a obrigação de conhecer seu processo e suas garantias para a qualidade;

– Não minimizar o problema do reclamante: Não tente diminuir ou convencer o cliente de que o problema não é tão ruim, pois pode parecer que você não está dando a devida importância para o ocorrido, fazendo com que o consumidor fique ainda mais descontente. Independentemente da reclamação, o importante é você abraçar a causa e buscar a solução, pois é justamente essa posição que vai fidelizar este cliente, que até então, se encontrava insatisfeito;

– Agir rápida e eficazmente: Sabemos que o brasileiro adora deixar as coisas para última hora. Isto torna os processos demorados, muitas vezes abusando da paciência do consumidor. São tratados de forma ágil apenas os casos públicos, ou seja, quando viralizam em redes sociais, onde a visibilidade é maior e há testemunhos do retorno da empresa quanto à reclamação. No entanto, essa rapidez deve ser generalizada, justamente para que o consumidor, que já não está acostumado com esse tratamento, seja surpreendido positivamente. Ele entenderá que problemas, sim, existem; no entanto, a capacidade de solucioná-los (substituição, substituição e brinde ou reembolso) e a atenção recebida podem fazer com que o ele não se arrependa de ter adquirido o referido produto, passando, inclusive a admirar a empresa.

– Ter sistemática simples para a reclamação: Solicite apenas informações fundamentais para realizar a rastreabilidade e conseguir retornar ao consumidor (data de fabricação, lote, nome do consumidor, telefone de contato, etc), evitando fazer com que o cliente relate o que já foi dito, ou preencha formulários com informações que já foram relatadas;

– Fazer pós-atendimento: Faça uma gentileza ao seu cliente após o atendimento. Telefone, faça uma cortesia, mande um cartão, para que ele tenha a melhor impressão e lembrança da sua empresa, pois é a imagem dela que está em risco.

O convite é para que as empresas façam do atendimento ao cliente (reclamação) uma oportunidade de crescimento, de aprendizado verdadeiro, aproveitando para levantamento de dados e realização de análises, estatísticas, uso de Diagrama de Pareto 80/20, Ishikawa, entre outras ferramentas da qualidade, justamente para que se chegue à causa raiz e não se tenha mais esses problemas.

Cabe ressaltar a importância de se ter conhecimento das legislações cabíveis e do Código de Defesa do Consumidor. O atendente, para cada reclamação que houver, deve perguntar a si mesmo: Como eu gostaria de ser atendido? E agir da mesma forma.

Jhonatas Faustino de Moraes é Químico Industrial, especializado em Gestão da Segurança de Alimentos e Estratégia de Negócios, Auditor Interno das Normas ISO 9001:15, FSSC 22000 e BRC. Atua há 7 anos na área alimentícia entre Pesquisa e Desenvolvimento e Qualidade e Segurança dos Alimentos. Atualmente é Gestor da Qualidade e Segurança dos Alimentos em indústria de massas alimentícias.

3 min leituraQuando se fala em reclamações de clientes, tem-se logo uma impressão negativa, visto que para que elas ocorram, deve haver a insatisfação ou não atendimento do consumidor com relação ao […]

Convidados

28 de abril de 201727 de abril de 2017

Meu olhar

3 min leitura

2 min leitura

Objetivos mensuráveis para segurança de alimentos

2 min leitura

Um dos passos fundamentais associados ao planejamento de um sistema de gestão da segurança de alimentos, é a definição de uma política. Antes de defini-la deve-se sempre olhar para as normas de referência do sistema de gestão (quais são os tópicos mínimos a se contar na política de acordo com essas normas?), mas principalmente para dentro da própria organização (qual é o papel da minha organização na cadeia produtiva de alimentos e em que a política contribui de forma efetiva com o seu aprimoramento?)

Ao se estabelecer e revisar a política é importante destacar que ela não é somente um slogan ou uma frase de efeito a ser decorada por todos, mas sim a documentação das intenções e diretrizes gerais da organização relativas à qualidade e segurança de alimentos, formalmente expressas pela alta direção. A política determina a própria filosofia que a empresa pretende adotar perante a segurança do consumidor que está no final da cadeia produtiva. Ou seja, ela é muito importante, a razão de ser de todo o sistema e deve ser vista por todos como tal.

A política deve, antes de tudo, ser apoiada ao papel da organização e também:

– declarar a intenção da organização em cumprir com sua obrigação de produzir produtos seguros e legais, e sua responsabilidade com seus consumidores;

– incluir um comprometimento com o atendimento aos requisitos, incluindo requisitos estatutários e regulamentares e requisitos de clientes mutuamente acordados, e estar em conformidade com estes requisitos;

– ser comunicada, implementada e mantida em todos os níveis da organização,

– ser analisada criticamente quanto a sua contínua adequação e incluir o compromisso com a melhoria contínua;

– considerar adequadamente a comunicação;

– ser apoiada por objetivos mensuráveis e prover uma estrutura para o estabelecimento e análise crítica desses objetivos;

Os objetivos da segurança de alimentos são as diretrizes estabelecidas pela alta direção, que visam fornecer suporte à política e à melhoria dos processos da organização que tem impacto com a segurança dos seus produtos e serviços. Objetivos devem ser documentados.

Alguns exemplos de objetivos mensuráveis de segurança de alimentos:

– melhorar a confiabilidade dos fornecedores

– reduzir não conformidades de produtos ou incidência de produtos potencialmente inseguros

– reduzir o número de reclamações de clientes e consumidores (aqui convém estratificar as relacionadas à segurança de alimentos, como por exemplo materiais estranhos, contaminações e/ou queixas de saúde)

– reduzir o número de recolhimentos

– melhorar o grau de atendimento aos requisitos de boas práticas de fabricação, etc;

Mas lembre-se: esses são somente exemplos. Os objetivos devem ser alinhados à cada organização e a seu papel. Uma organização bastante orientada ao fornecimento de matérias-primas à industria ou produtos para marca própria ao varejo pode, por exemplo, incluir objetivos relacionados à melhoria do desempenho em auditorias de segunda parte. Para a correta definição destes objetivos, deve-se sempre:

– Alinhá-los à política da segurança de alimentos;

– Abranger os principais processos que tragam algum impacto na segurança de alimentos e no atendimento aos seus requisitos.

– Estabelecer indicadores e metas que permitam mensurar e avaliar o atendimento ou não desses objetivos. Metas devem ser realistas, mas ao mesmo tempo desafiadores, de maneira que se consiga realmente buscar a melhoria contínua dentro do sistema;

– Definir um claro planejamento para o atendimento desses objetivos; planejamento envolve a definição de ações coordenadas, prazos e responsáveis;

– Assegurar a disponibilidade dos recursos necessários para o atendimento a esses objetivos;

– Assegurar a revisão constante dos objetivos e metas de maneira a se promover a melhoria contínua.

Até a próxima!

2 min leituraUm dos passos fundamentais associados ao planejamento de um sistema de gestão da segurança de alimentos, é a definição de uma política. Antes de defini-la deve-se sempre olhar para as […]

Fernando Ubarana

25 de abril de 201219 de fevereiro de 2019

Normas de certificação

2 min leitura

reclamações

Gerenciamento de Crises em Segurança de Alimentos e as Mídias Sociais

Reclamações de clientes: como lidar com elas?

Objetivos mensuráveis para segurança de alimentos

Autores e seus conteúdos

Conteúdo para segurança de alimentos

Food Safety Brazil Org