Segurança de alimentos na hotelaria de alto padrão: entrevista com a gerente de Food Safety do Copacabana Palace

Você já pensou nos desafios que é garantir a segurança de alimentos em um restaurante? Pensa em centenas de matérias-primas diferentes e dezenas de processos acontecendo no mesmo lugar, ao mesmo tempo.

Agora, junta a isso produtos diferentes sendo preparados TODOS OS DIAS.

Um cenário oposto ao da indústria, não? Um restaurante trabalha com a personalização e variação de produtos – bem ao contrário da padronização que a indústria está habituada.

Já está assustado ou assustada? Então pensa em como fazer isso em não apenas um, mas 4 restaurantes. Adiciona uma padaria, confeitaria e um açougue – num dos locais mais exigentes do Brasil.

Sim: este é o quebra-cabeças que o Copacabana Palace, o emblemático e mundialmente famoso hotel do Rio de Janeiro, enfrenta todos os dias.

Conversei com a Maria Carolina Minardi Guimarães, Gerente de Food Safety do hotel, sobre os desafios e aprendizados que é colocar essa imensa engrenagem, cheia de pequenos detalhes, para rodar.

Na entrevista, a Maria Carolina me explicou como é a estrutura de cozinhas do Copacabana Palace. O hotel tem 3 restaurantes, cada um com uma cozinha específica, um chef de cozinha próprio, e um chef executivo que gerencia todos:

1. Pérgula – restaurante da piscina, que tem cozinha contemporânea e um cardápio brasileiro no final de semana.
2. Hotel Cipriani – restaurante italiano com gastronomia clássica.
3. Mee – restaurante pan-asiático com 1 estrela Michelin.

Além disso, há a cozinha de banquetes, que prepara os alimentos dos eventos (serve até mais de 2000 pessoas) e é responsável pela alimentação do refeitório dos funcionários do hotel. Ele ainda conta com um açougue, uma padaria, e uma confeitaria, que são responsáveis por todos os pães e doces servidos no hotel, além de uma pequena copa no room service, responsável por preparações rápidas.

Vamos à entrevista?

1)      Uma engenheira de alimentos no setor de hotelaria: de que forma sua visão de Segurança de Alimentos mudou quando deixou a indústria e passou a atuar no setor de serviços?

Na verdade, eu fui uma engenheira de alimentos um pouco diferente, pois somos formados, de fato, para trabalharmos na indústria, mas este meio nunca me encantou. A rotina estafante da indústria sempre foi algo que me deixou entediada.

Na hotelaria, por outro lado, além de ter a rotina com os processos já existentes, temos diariamente muitas novidades, cada cliente exige algo que ainda não foi feito. Além disso, com a hotelaria, trabalha-se com os sonhos das pessoas e isso foi me encantando.

A minha visão de segurança de alimentos não mudou, continuo tratando como uma questão imprescindível. O que mudou foi a forma de aplicá-la. Uma cozinha é muito mais complicada do que uma linha de produção, envolvem muitos processos diferentes e a quantidade de matérias primas é imensa.

2)      Quais são os principais desafios em Segurança de Alimentos de quem trabalha no ramo hoteleiro de alto padrão?

Os principais desafios de se trabalhar neste ramo são muito parecidos com os de se trabalhar em qualquer outro: envolvem, essencialmente, as pessoas. Lidar com pessoas é muito desafiador, treiná-las e, de alguma maneira, fazer com que se envolvam, que vistam a camisa da segurança dos alimentos é o mais difícil. Uma vez que isso é conseguido, a implantação de quaisquer sistemas de controle de qualidade se torna muito mais simples.

O ritmo é muito intenso e por isso foi um desafio fazer com que os colaboradores entendessem o registrar de dados, tão essencial para o nosso trabalho.

3)      Como você lida com requisições de clientes que pedem pratos que desafiam a segurança? Os grandes tabus: gema mole, carne crua, leite não pasteurizado, etc.

Na verdade, a partir do momento em que contratam uma engenheira de alimentos para trabalhar com a gestão da segurança dos alimentos, a diretoria já demonstra total comprometimento com a causa. Assim, lidar com estes problemas é relativamente simples, pois seguimos as normas e os padrões internacionais de segurança dos alimentos e explicamos isso aos clientes.

Não abrimos mão de sua segurança em prol de satisfazer seus gostos e hábitos.

4)      O Procon volta e meia faz ações – devidamente noticiadas em cadeia nacional – em hotéis da orla do Rio de Janeiro. Você acredita que este tipo de ação ajuda a conscientizar o setor?

Eu creio que o papel do PROCON-RJ tem se tornado cada dia mais importante e fundamental, uma vez que conscientiza os comerciantes a se adaptarem à legislação e a seguirem os padrões necessários da segurança de alimentos.

5)      Como a Hotelaria vê certificações de segurança de alimentos, como a FSSC 22000 e a BRC? Elas trazem alguma vantagem para a empresa que atua neste setor?

A hotelaria vem demonstrando um interesse cada vez maior em tudo aquilo que possa assegurar a saúde e o bem-estar de seus clientes, como estas certificações, por exemplo. Cada dia mais podemos encontrar hotéis que estão se certificando e sendo auditados, aumentando a qualidade do serviço prestado, da mão-de-obra, e fazendo diferença frente aos concorrentes.

6)      Como é trabalhado o dilema “necessidade de registros” versus “produtividade” numa linha de food service? Tem alguma dica para os menos afortunados com automação?

Esta questão é, talvez, uma das mais complicadas de se trabalhar nas cozinhas. Mas com muito treinamento, está mudando. Cada vez mais os profissionais da gastronomia compreendem a importância dos registros e se dispõe a cumpri-los.

O trabalho em equipe, do setor de Segurança de Alimentos com os Chefs, quando bem feito, coloca por terra estas dificuldades.

7)      Como é a relação da equipe de Food Safety com os Chefs de Cozinha? Existe conflito entre essas duas áreas?

A relação entre a equipe de Food Safety e os Chefs do Belmond Copacabana Palace é de extrema cooperação e harmonia. É de pleno entendimento de todos os envolvidos que a segurança de alimentos e, consequentemente, dos consumidores é o que há de mais importante.

8)      Como um restaurante trata a questão de alergênicos – existe algum tipo de cardápio especial para este grupo? Como é feito o gerenciamento para evitar contaminação cruzada?

Na hotelaria, no momento da reserva do hóspede, essas informações são coletadas e gerenciadas de acordo com cada cliente. Os cuidados com a contaminação cruzada são essenciais e são gerenciados pelos Chefs de cozinha, em conjunto com a equipe de nutrição, da mesma maneira como qualquer outro tipo de contaminação cruzada deve ser gerenciada: separação de utensílios e local de manipulação, treinamento do manipulador, etc.

9)      O Rio de Janeiro é cenário de grandes eventos neste período de 2 anos – Copa e Olimpíadas, sem falar de outros tantos que se realizam na cidade. Como se prepara a equipe para atender com excelência a eventos deste porte?

A única maneira de estarmos preparados para esses eventos é com uma boa gestão de equipes, de modo que o trabalho coletivo seja mais importante que o individual. A partir do momento em que a equipe é bem gerida, os desafios são ultrapassados com muito treinamento. Aliás, este é o foco de trabalho da minha equipe.

Diariamente são realizados diversos treinamentos “on the job” e, mensalmente, mais de 100 pessoas são treinadas em sala de aula. E veja que retirá-los de seu local de trabalho é algo extremamente difícil, por conta do grande movimento que as cozinhas possuem, quase ininterrupto.

Os próprios colaboradores já percebem que se diferenciam, e se destacam, no mercado de trabalho, quando passam a conhecer a segurança de alimentos de maneira mais profunda. Por isso se esforçam para estarem presentes e serem treinados cada dia mais.

10)   Um dos grandes desafios de food service é a rotatividade. Isso é um problema para a hotelaria de alto padrão? Como manter as rotinas com tanto giro de pessoal?

Esse é o principal problema que há hoje em dia, em qualquer mercado. Na hotelaria não é nem um pouco diferente. Especialmente quando falamos em hotelaria de luxo, onde muito dinheiro é investido nos colaboradores, para treiná-los e aperfeiçoá-los. E, quando estão em destaque, por vezes, acabam indo embora.

Mas o Copacabana Palace investe em pesquisas de clima, para se descobrir quais as maiores insatisfações dos seus colaboradores, bem como em planos de ação para que estas insatisfações sejam resolvidas. Os gerentes e líderes são constantemente treinados para aprimorarem a gestão de seus times, tendo como objetivo a sua felicidade profissional. O Copa tem como lema ser o melhor hotel para se hospedar, mas também para trabalhar, e acreditamos que esta é a melhor maneira de mantermos nossos os talentos internos.

11)   O número de matérias-primas de um restaurante é imenso. Como você sistematizou a rastreabilidade de matérias-primas e fornecedores? 

Aqui no Belmond Copacabana Palace temos, diariamente, o registro de todos os monitoramentos e verificações, referentes aos alimentos, em cerca de mais de 50 tipos de planilhas. São registros que compreendem os alimentos desde o momento em que entram no hotel (recebimento) até o momento em que são expostos e servidos para consumo; incluindo monitoramento de manutenção corretiva e preventiva dos equipamentos de A&B, higienização ambiental, higienização de reservatórios de água e de caixas de gordura, de dutos, do controle de pragas, etc.

Esses registros são feitos tanto pela equipe de nutrição, como pelos próprios colaboradores das cozinhas, stewards e barmen.

O grande diferencial do trabalho que o time de Segurança dos Alimentos realiza no Belmond Copacabana Palace está, de fato, nos registros que fazemos. Diariamente eles são digitados e encaminhados a mim, pela minha equipe, e, a partir daí, são elaborados relatórios com planos de ação que são analisados ,juntamente com a Diretoria do Hotel, para que o desenvolvimento do trabalho e o progresso do setor ocorra.