Durante os planejamentos de nosso primeiro Workshop do Blog Food Safety Brazil, estava certo que eu estaria falando sobre a cultura de segurança de alimentos, porém surgiu uma demanda para falarmos sobre SAC (Sistema de Atendimento ao Cliente), e logo me candidatei para assumir mais um tema e desenvolver a apresentação, uma vez que já atuei na indústria com esta área, vivenciei muitas melhorias olhando e tratando as reclamações de clientes com foco em melhoria contínua de pessoas e processos.
Com a ideia de levar informações atuais, fiz várias pesquisas para compor a palestra e compartilho neste post o resultado de uma pesquisa do INMETRO que me deixou preocupada, e me despertou o desejo de compartilhar no evento para refletirmos e com vocês, nossos seguidores do blog.
Pasmem, olhem a conclusão da pesquisa: Consumidores demonstram insatisfação com o atendimento prestado pelo SAC das empresas. Muitas vezes observa-se que o SAC da indústria alimentícia está direcionado somente para efetuar a troca do produto, sem prestar maiores esclarecimentos quanto ao motivo que ocasionou o problema. Será que sua empresa contribui para esta triste conclusão?
Apresentamos o caso de uma reclamação que vem sendo tratada por uma organização que vem com muita dificuldade de comunicação, desde 26/01/2016, tentando entregar atum sólido para a cliente que reclamou que o mesmo veio ralado, e que até o momento não conseguiu entregar o mesmo para “agradar” a cliente. Depois de 3 envios de produtos para repor o produto reclamado, a cliente continua recebendo atum ralado.
Diante deste cenário: como ficam as ferramentas da qualidade na tratativa de reclamações de clientes? Sua empresa vem utilizando as ferramentas mais básicas conhecidas para análise de causas e tratativas de problemas? Que tal lembrarmos neste momento de algumas ferramentas bem básicas?
- Princípio de Pareto (também conhecido como regra 80/20): a ideia de que 80% dos resultados corresponde a apenas 20% dos fatores, o que justifica a priorização. Ou, em termos de melhoria da qualidade, a grande maioria dos problemas (80%) são produzidos por apenas algumas causas essenciais (20%);
- Diagrama de Ishikawa: também conhecido como Diagrama de Causa e Efeito, ou Diagrama Espinha de peixe, é um gráfico cuja finalidade é organizar o raciocínio das discussões de um problema prioritário, em processos diversos, especialmente na produção industrial;
- Brainstorming: Também conhecido como tempestade de ideias, mais que uma técnica de dinâmica de grupo, é uma atividade desenvolvida para explorar a potencialidade criativa de um indivíduo ou de um grupo – criatividade em equipe – colocando-a a serviço de objetivos pré-determinados;
- 5 por quês: Quando ocorre um problema, pergunte “por que” cinco vezes para tentar encontrar a fonte do problema, em seguida, atua-se na fonte do problema para eliminá-lo de forma definitiva prevenindo que ocorra novamente. (Sakichi Toyoda).
Espero com este post despertar reflexão no público de nosso blog.
O que podemos fazer para mudar esta realidade?
Substituir o produto funciona como uma tentativa de “cala a boca” ou uma tentativa de minimizar o impacto a imagem da organização?
Você como consumidor, prefere receber uma cesta de produtos ou uma resposta explicando os motivos dos problemas, e saber que a empresa utilizou sua informação como forma de melhorar seus resultados?
Como sua empresa utiliza ferramentas da qualidade como instrumento de melhoria contínua?
Refletir é bom… Agir em prol da melhoria em próximas pesquisas do INMETRO é nosso dever!
Consulte a pesquisa na íntegra aqui!
Site consultado para definições das ferramentas da qualidade: TRF5.
Créditos de imagem: Ciclo.
Ingrid Mengue Klaus
Muito importante e polêmico este assunto Silvana, eu também trabalhei durante um tempo respondendo a SAC em um empresa, além da troca do produto a fim de ressarcir o prejuízo econômico do cliente, tínhamos o retorno com uma resposta técnica para explicar a causa do problema, outro ponto interessante era que a empresa fazia questão de contratar pessoas com formação na área de alimentos para atendimento direto do SAC. Realmente é muito triste o resultado dessa pesquisa do INMETRO, cabe a nós como consumidores exigirmos respostas das indústrias e não somente a troca do produto, e do outro lado a indústria precisa usar esses dados de entrada de SAC como oportunidades para aplicação da melhoria contínua, as ferramentas de solução de problemas podem ser antigas mas funcionam, o problema é que na maioria das vezes elas estão descritas apenas no papel engavetadas em meio a dezenas de outros procedimentos apenas para auditor ver.