cargil

Para quem estava se questionando se a nova regra do recall “iria pegar” (um dia seremos aquele povo que segue as leis apenas porque elas existem?), duas notícias recentes trouxeram a confirmação.

Em uma delas, a Santa Helena, tradicional fabricante de doces à base de amendoim, anuncia recolhimento voluntário de uma série de lotes de produtos diversos, devido a erros de rotulagem do glúten.

Um dos erros já estava sendo anunciado nos grupos de alérgicos no Facebook, desde meados de maio, conforme mostra a foto abaixo.

Do outro lado da moeda, a Anvisa publicou no Diário Oficial da União a emblemática proibição de comercialização de extrato de tomate da marca Elefante, da Cargill – outra figurinha carimbada das gôndolas. A proibição consta da Resolução RE 1408/2016 e prevê recall de produtos.

Neste caso, chama a atenção alguns fatores:

• O lote em questão (LO11810) tem validade até 07/10/2016, o que quer dizer que foi fabricado em 2015;
• O laudo inicial que apontou a irregularidade (pelo de roedor acima do limite máximo de tolerância) também é de 2015, e apenas após a análise de contra-prova foi publicada a decisão de recolhimento.

Qual a real possibilidade de que seja recolhida “a maior quantidade possível” (conforme prevê o artigo 16 da RDC 24/15) de um produto, quando ele já está há tantos meses nas gôndolas?

A RDC 24/2015 prevê especificamente que as empresas façam a chamada do recolhimento em suas páginas e nas mídias sociais (parágrafo único do capítulo IV). Vamos analisar:

• A Santa Helena tem uma chamada fixa do recall em destaque, na página inicial do seu site:

• Também já fez dois chamados até o momento na página da Paçoquita no Facebook:

• Enquanto isso, a Cargill não possui chamado na sua página (cargill.com.br). O site específico do Extrato Elefante estava fora do ar quando pesquisamos (o site Cargill direcionava para www.extratoelefante.com.br/);
• Posteriormente, encontramos o site elefantebr.com.br, direcionado pela página do Facebook abaixo. Não foi encontrado chamado para o recolhimento;

• O extrato de tomate Elefante possui um comunicado a respeito na sua página do Facebook:

Cabe salientar que a Cargill encontra-se dentro do prazo de 48h previsto no artigo 23, pelo menos a contar da publicação no DOU (a Anvisa possui outras formas de se comunicar com a empresa, que não são tão visíveis ao público).

Apesar da postura de cada empresa – no quesito comunicação com o consumidor – ser amplamente diferente, e inversamente proporcional à penetração do produto em questão, podemos ver uma falha comum no quesito “razão para o início do recall”.

Qual seria esta falha?

Em ambos os casos, o produto chegou às gôndolas, o erro foi detectado (seja pelo consumidor final, seja pela agência reguladora) e apenas após esta detecção houve o início do recolhimento (no caso do extrato, iniciativa por parte da agência).

Como nossa editora-chefe já questionou, será que estamos usando o recolhimento como uma medida preventiva ou ação corretiva?

Claro que já é um passo: estamos presenciando a iniciativa por parte de uma marca reconhecida no mercado em reduzir o impacto da alteração de rotulagem que está em curso (conforme o comunicado da Paçoca Cremosa), o que é louvável num cenário que ainda não tem a transparência como principal valor.

A ver pela postura – e agressividade – dos consumidores no Facebook, em cada um dos posts linkados acima, percebe-se claramente que cada notícia ressonou de forma diferente no mercado.

O recall voluntário foi recebido pelo público consumidor de uma forma diferente do que o recall iniciado pela Anvisa (inclusive, o recall da Santa Helena não foi parar na mídia, como aconteceu com o Elefante).

Cabe, portanto, a reflexão: qual o impacto sobre a imagem que estes dois recalls causarão às suas respectivas empresas? Serão impactos iguais? Ou serão impactos diferentes?

Fica aqui então o chamado do Food Safety Brazil a todas as empresas que nos seguem: assumam suas falhas. O consumidor já sabe que as empresas são passíveis de erro – e prefere que eles sejam assumidos, ao invés de descobertos.

Faça seu dever de casa. Reforce a sua rastreabilidade e monte um bom plano de recolhimento e recall (pode começar com este post aqui).

E por fim: abra a comunicação com o consumidor (= repense seu SAC). Quanto mais efetivo, empático e aberto for este canal, mais suave será o seu gerenciamento de crises.

Fica aqui também o desejo de ver o Artigo 20 se materializar. Lá diz: A Anvisa deve disponibilizar em seu sítio eletrônico a relação dos recolhimentos de produtos em andamento e finalizados no país.

Caso alguém tenha encontrado onde fica esta relação, a autora agradece o link 😉

Quem quiser aprender um pouco mais sobre este assunto pode assistir gratuitamente à minha palestra na Fispal, no dia 15 de junho, em São Paulo.

Ps.: Lá no ano passado a Graziela já alertava que 2016 seria o ano dos recalls por rotulagem de alergênicos. Não é que ela estava certa?