Comitês para resolução de reclamações: ferramenta que funciona

Receber reclamações, embora não gostemos, faz parte do processo de evolução de uma organização. Para tratar desse tipo de situação uma boa ação é a criação de Comitês para resolução de reclamações. Acreditem, esta é uma ferramenta que realmente funciona!

Qualquer modelo de gestão de sucesso só funciona quando todas as engrenagens se encaixam e funcionam sem que se perceba qual é a maior ou a mais rápida.

A mãe de todas as normas, a ISO 9001, institui como premissa a existência de um sistema onde todas as partes se complementem e se coloquem em condição de igualdade e importância.

Quando um setor “se acha” superior ou mais importante do que o outro, a tendência de contaminação do processo e, por consequência, do produto final é enorme.

A importância do conceito de visão sistêmica se torna fundamental quando uma empresa busca uma certificação ou apenas quer estruturar seu modelo de gestão seja ele um Sistema da Qualidade (ISO 9001), de Meio Ambiente (ISO 14001), de Segurança do Trabalho (OHSAS 18000) e, no nosso caso, de Segurança de Alimentos (FSSC 22000 e BRC em especial).

Ao longo dos anos de carreira presenciei vários embates envolvendo áreas com visões completamente distintas com relação ao tratamento dado quando uma reclamação ou não conformidade é apontada.

A Alta Direção quer saber de quem é a culpa e qual o tamanho do prejuízo. P&D diz que projetou e desenvolveu o produto, mas que não tem responsabilidade sobre o mesmo em grande escala. O Comercial geralmente lava as mãos, pois só vendeu e não tem culpa pelo que foi entregue. O Marketing só se preocupa com as consequências para a marca. O Jurídico acha que o problema deve ser negado até o fim, o importante é livrar a empresa de possível processo ou indenização. A Produção alega que produziu o que foi pedido e que a responsabilidade pela liberação não é sua.

E a Qualidade? Bem, a Qualidade muitas vezes fica como vilã na história. Esta, infelizmente, é a realidade da grande maioria das empresas… Mas, em um sistema que funcione, porque os valores e a visão da organização estão colocados em primeiro plano, uma reclamação é a chave para um processo de renovação e oportunidades.

Uma ótima oportunidade é a criação de um Comitê multidisciplinar para tratar as reclamações recebidas. A pluralidade de visões e opiniões é o combustível para o encontro de ações que sejam não só imediatas e de correção, mas que sejam também de prevenção e melhoria.

Nesse sentido, o Comitê também não pode ser hierarquizado ou ter donos. A palavra deve ser dada a todos, e é muito importante que cada tipo de reclamação tenha uma liderança diferente, independentemente da área de atuação do líder.

Aliás, agindo desta maneira, além de dar mais responsabilidade à equipe e seus integrantes, a empresa tem nesta situação a oportunidade de formar novas lideranças ou de fazer florescer novos talentos.

Assim, o nível de comprometimento e aquela situação desagradável de “um apontando o dedo para o outro” desaparecerá através de uma mudança de cultura que não virá por imposição superior.

Nunca fui fã daquela estorinha que compara comprometimento e envolvimento com o porco e a galinha. Afinal, que colaborador quer se comprometer “de verdade” morrendo para o sucesso de uma organização?

Melhor dar responsabilidade e apoiar ações que demonstrem confiança na equipe. Só assim o comprometimento passará a fazer parte do dia a dia de todos.

Créditos de imagem: Sindissétima.