Já discutimos anteriormente aqui mesmo no blog a importância de comunicar adequadamente os assuntos de Segurança de Alimentos quando pretendemos avançar com nossos Programas de Cultura. Requisitos que não são vistos pelos manipuladores como justos e vantajosos para si próprios não terão aderência plena. O apelo à saúde do consumidor não vem sendo capaz de transformar hábitos. Elevar o cumprimento das regras da indústria ao nível da intuição traduz-se na tão sonhada Cultura de Segurança de Alimentos.
Felizmente, existem formas de comunicar o tema com eficácia, todas absolutamente acessíveis e adaptáveis para todas as lideranças dispostas a fazer a transição entre os modelos de comunicação “duros” e estes novos formatos.
É importante considerar, como ponto de partida, que a comunicação eficaz é um processo que visa o preenchimento das necessidades de ambos os envolvidos no processo: aquele que comunica e aquele que é comunicado. Não existe comunicação eficaz que seja resultado do atendimento das demandas apenas do agente ativo (quem emite a mensagem) no processo. Desta forma, solicitações de qualquer tipo, desacompanhadas de acolhimento e compreensão das necessidades do agente passivo (quem recebe a mensagem), resultarão, em curto espaço de tempo, no esfriamento da relação (ex: “por que meu chefe só me procura para me pedir coisas?”).
Há vários pesquisadores e estudos científicos que tratam a questão da comunicação eficaz. Por sorte, quase a totalidade destes estudos pode ser transportada para a indústria de alimentos.
É comprovado que a maneira de lidar com as boas notícias e de celebrar pode ser tão decisiva para o relacionamento quanto a capacidade de oferecer apoio um ao outro em situações difíceis. A professora e pesquisadora da Universidade da Califórnia, Shelly Gable, publicou um estudo pioneiro, em 2006, concluindo, por exemplo, que o modo pelo qual respondemos à boa notícia da outra pessoa pode ajudar a construir ou a prejudicar nosso relacionamento com ela. Esse é o princípio da ACR (Active Constructive Responding), ou Resposta Ativa-Construtiva.
Paralelamente, as lideranças devem estar preparadas para agir na ressignificação de crenças limitantes, inclusive onde, eventualmente, houver confronto. Há técnicas capazes de ampliar o poder de persuasão no processo de comunicação. O pesquisador Robert Dilts, em 1999, publicou o livro Sleight of Mouth, cujas técnicas, em tradução livre, são conhecidas como “Truques de Expressão”. Trata-se de agrupamentos verbais com a poderosa capacidade de gerar mudanças no padrão mental de nossos interlocutores, levando-os a um novo padrão de resposta a nossos questionamentos. No podcast Food Safety Culture este tema já foi abordado no episódio 4.
Podemos resumir a estrutura desta nova forma de comunicar em 5 poderosos passos:
1 – Substituir “comos” pelos “por quês”
As pessoas precisam saber o que está por trás das regras e procedimentos. Os motivos pelos quais as atividades precisam ser desenvolvidas a partir de um padrão de comportamento esperado devem estar claros. Isto inclui uma nova formatação da comunicação visual e até dos documentos de gestão. Há modelos para isto.
2 – Ampliar a percepção de ganhos
As pessoas precisam compreender as vantagens pessoais que residem na adoção dos comportamentos esperados. O foco da comunicação deve estar em mostrar para os manipuladores de alimentos que existem ganhos para eles, uma vez que decidam praticar novos hábitos. A geração de valor acontece a partir da percepção de que determinada atividade lhes traz benefícios. Há técnicas e exercícios bastante simples para impulsionar estes comportamentos. As lideranças precisam ser capacitadas nestas técnicas.
3 – Descaracterizar o ambiente opressivo e dar visibilidade ao ambiente permissivo
A indústria de alimentos está imersa em regras e normas de conduta sendo que muita coisa é proibida: não pode isso, não pode aquilo. Que tal focar tudo aquilo que é permitido? Qual forma de comunicação parece a você, leitor, mais agradável: “É proibido levar alimentos para consumo fora deste refeitório, incluindo café e frutas” ou “Aqui é o melhor lugar para você consumir seus alimentos. Fique à vontade! ”. Um ambiente onde tudo parece oprimir não poderá nunca ser um ambiente de relacionamentos saudáveis. Uma série de comunicações da rotina pode ser alterada, assim como no nosso exemplo do refeitório.
4 – Trocar a abordagem corretiva pela aproximação educativa
Quem é flagrado em desvio sente-se imediatamente constrangido e envergonhado. A boa comunicação dá a esta pessoa o acolhimento e a compreensão necessária para que ela acerte da próxima vez. Lideranças devem manter o foco na aproximação educativa conforme os passos 1 e 2 nos ensinaram: por que é importante (para ele) fazer certo e o que ele ganha com isto. Se preciso, as lideranças treinadas no método podem recorrer aos Truques de Expressão de Robert Dilts.
5 – Celebrar conquistas
Como já vimos, a Resposta Ativa-Construtiva é aquela que demonstra interesse autêntico, apoio entusiasmado e exploração da experiência da vitória. Mantenha os olhos nos olhos, o sorriso genuíno e a expressão de emoções positivas. O receptor se sente validado e entendido, e a relação é energizada.
Mãos à obra. Exercitem e compartilhem aqui os resultados.
Um abraço a todos e até a próxima!
