Quanto custa para um produtor ou comerciante de alimentos manter a satisfação do cliente? A resposta corresponde ao preço da qualidade. Mas qual é o custo da não qualidade? Essa é uma pergunta que os responsáveis pela alta direção de uma empresa devem se fazer na elaboração do orçamento da área de Qualidade.
Nós que trabalhamos na área de Qualidade de uma empresa alimentar, seja como staff ou externamente como consultores, vivemos brigando com a área financeira e mesmo com a alta direção com alguma regularidade, devido aos recursos financeiros necessários. Questionamentos sobre os custos associados à realização de análises químicas e ou microbiológicas; aquisição e desenvolvimento de equipamentos para o próprio laboratório ou contratação de serviços laboratoriais externos ou outros tipos de testes necessários à preservação da segurança dos alimentos costumam ser ouvidos com alguma assiduidade. Às vezes acham necessário reduzir a quantidade de análises, colocando em risco a qualidade e a segurança dos produtos. Quando o custo da qualidade é considerado excessivo pela alta administração, começam os cortes no orçamento. É neste contexto que se abre a porta ao custo da não qualidade, ou seja, ao custo da má qualidade.
Às vezes, esse custo não é percebido até o início dos problemas, que podem ser de vários tipos. Estes são mais altos do que o custo de manutenção e melhoria da qualidade e segurança do produto.
Quais podem ser alguns dos custos associados à não qualidade?
– Queda nas vendas. Quando o consumidor percebe que a qualidade do produto é inferior e não atende às suas necessidades ou expectativas.
– Aumento dos riscos à segurança de alimentos e das possibilidades de gerar doenças nos consumidores (DTA)
– Aumento das possibilidades de infração perante a autoridade sanitária, incluindo advertências e multas.
– No caso de ter obtido uma ou mais certificações por empresas certificadoras, existe o risco de não cumprimento das normas e perda do benefício.
– Possibilidade de recall. Qual é o custo de fazer um recall? É sempre muito alto.
– Desprezo da marca. Pode levar anos para uma marca se tornar prestigiada e apenas algumas horas para ser desacreditada.
– Maior possibilidade de enfrentar ações judiciais de consumidores afetados em sua saúde.
– No caso de empresa exportadora, reclamações e devoluções podem ser geradas por clientes estrangeiros e até mesmo pode haver perda de mercado.
Entre vários outros aspectos negativos, a falta de qualidade para economizar no orçamento, com cortes mal avaliados e tendo em conta as desvantagens que podem causar, ficam mais caros a médio e longo prazo. O custo da não qualidade é maior do que o departamento financeiro avaliou inicialmente, com a desvantagem ainda maior de ter que recuperar o mercado perdido, o que também tem um custo consideravelmente mais alto.
Cuidar da qualidade e segurança dos alimentos não é uma despesa, é o melhor investimento.
