Procedimentos de Rastreabilidade e Gestão de Incidentes

No dia 23 de Outubro de 2013 foi realizada pelo Grupo Pão de Açúcar e a Empresa SGS uma Conferencia com o Tema: Conceitos e Aplicabilidade dos Procedimentos de Rastreabilidade e Gestão de Incidentes. Este é um tema de alta procura pelas empresas de alimentos, pois não há procedimentos normatizados ou definidos por nenhuma certificação que padronize e forneça os caminhos a se tomar diante de uma crise, sendo um assunto de grande procura e de grande estudo.

A priori vamos definir os conceitos de incidente e de crise em empresas de alimentos.

• Incidente: Qualquer evento INESPERADO ocorrido que resulta na produção ou fornecimento de um produto inseguro, ilegal ou não conforme.
• Crise: Situação em que um INCIDENTE torna-se público ou fora do controle, sendo o mesmo de RISCO alto à segurança, saúde pública que impactam na sociedade de forma negativa.

Como vimos pelas definições o incidente é um evento mais fácil de gerenciar, porém uma crise pode tomar proporções enormes para a empresa caso o evento não seja gerenciado da melhor forma para amenizar os problemas causados ao consumidor. Uma crise bem gerenciada trará muitos benefícios para a empresa, dentre eles temos:

• Proteção da marca e a manutenção da reputação do negócio;
• Minimização dos riscos ao consumidor;
• Obter fidelização do cliente pela transparência e clareza da comunicação.

Para ter um bom programa de gerenciamento de crise é necessário desmistificar alguns conceitos e reafirmar outros tais como:

• Uma sistemática documentada explicando as etapas para implantar um gerenciamento de crise é de suma importância para a contenção de crises.
• Todas as empresas estão susceptíveis a crises independente do porte e do tipo de produto.
• A capacitação dos funcionários é essencial para evitar que um incidente se transforme em uma crise, caso essa já tenha se instalado é necessário a utilização de ferramentas e métodos para tornar o evento menos oneroso.
• Uma crise bem gerenciada é pautada pela transparência, honestidade e com informações verdadeiras fornecidas aos clientes no menor tempo possível.
• Uma crise é responsabilidade de todos da corporação principalmente a alta direção, lideranças de Rh, industrial, técnico. É fundamental a importância de um assessor de imprensa.

Para a crise se tornar bem gerenciada é necessário a atribuição de responsabilidades para todos os setores em uma empresa. Essa delegação de afazeres não está relacionada com as atribuições normais que competem a cada setor da corporação, mas a responsabilidade atribuída a cada setor ou departamento quando uma crise está instalada. Como exemplo podemos citar o setor de vendas que é responsável por contatar clientes, auxiliar no recolhimento de produtos e distribuir cartas de créditos.

A principal ferramenta utilizada para a retirada dos produtos não conformes das mãos dos consumidores é o recall. É por meio dele que a corporação mostra a sua real preocupação com a saúde pública. A seguir vamos diferenciar o recall e o recolhimento, mostrando quando cada um é utilizado.

• Recolhimento: Acontece quando é necessária a remoção de produtos não conformes até os pontos de vendas ou distribuidores. Ou seja, o recolhimento não se estende aos produtos vendidos aos consumidores.
• Recall: Acontece quando é necessária a remoção de produtos não conformes e a abrangência estende-se não somente aos canais de distribuição, mas inclusive aos produtos já em poder dos consumidores.

Para um bom procedimento de recolhimento e recall é interessante a formulação de uma árvore decisória identificando as etapas do processo, as ações a serem tomadas ao ser identificada uma não conformidade e quando teremos um recolhimento e um recall. Para que ambos as ações sejam efetivas é necessário sempre manter os procedimentos revisados e atualizados, assegurar por meio de testes regulares a operação eficaz das ações e a revisão de registros e incidentes.

Nesse resumo pudemos ver que o tema é de suma importância para todas as empresas de alimentos pequenas, médias ou grandes. Para a manutenção de uma marca ou de um produto no mercado se torna interessante um bom plano de gerenciamento de crise para amenizar os danos socioeconômicos que podem ser causados quando uma crise está instaurada.

Rafael A. M. Samogim, engenheiro de alimentos