simulação de

Recentemente escrevi um post sobre a diferença entre o exercício de rastreabilidade e o simulado de recall. Veja esse post aqui. Na ocasião falei muito sobre os simulados de recall serem exercícios de rastreabilidade “disfarçados”.

Hoje eu trago a parte 2 daquele post. E começo fazendo uma pergunta. Responda com sinceridade: a sua empresa está preparada para um recall real? Boa parte das empresas não está preparada, é o que o histórico de casos demonstra.

Veja abaixo os 4 principais motivos que podem demonstrar o despreparo de uma empresa, na visão das especialistas Jennifer McEntire and Amy Philpott:

• Falta de clareza sobre a autoridade de tomada de decisão: os planos de recolhimento geralmente identificam o gerente de qualidade como o coordenador da equipe de recall, mas quando os clientes ou o governo perguntam à empresa se ela fará um recall, quem toma a decisão final? E se essa pessoa estiver em uma semana de férias sem serviço de celular? Quem participa da discussão? E se não houver consenso dentro da empresa? Especialistas externos são consultados? Normalmente nada disso é abordado em um procedimento ou simulado de recall;

• Dificuldade em decidir quanto recolher: assim que for tomada a decisão de recolher, o próximo desafio é decidir quanto recolher. Se o recall deriva de um produto cujo teste deu positivo, você recolhe exatamente e apenas este lote? Como você pode ter certeza de que o problema não resultou da matéria-prima que poderia estar presente em vários lotes de produtos acabados (especialmente se o produto acabado não tiver uma etapa final, como produtos frescos)? Se o contaminante for Listeria monocytogenes, poderia ser contaminação ambiental de sua instalação? Este contaminante ainda está presente? Definir o escopo do recall pode ser muito desafiador;

• Pouca comunicação ou comunicação tardia: a função de comunicação geralmente pega as empresas de “calças curtas” porque elas começam a pensar nisso tarde demais. A partir do momento em que um problema potencial é identificado, comece a se preparar para comunicações reativas e proativas. Identifique os vários públicos internos e externos que podem entrar em contato com você e aqueles com quem você pode precisar se comunicar. Para cada tarefa de comunicação, identifique a(s) pessoa(s) que a realizarão, como e quando. Por exemplo: qual (is) cliente (interno e externo) você contatará sobre um recall? Quem entrará em contato com cada um? Quando? Como? O que eles vão dizer – exatamente? Qual documentação você precisa para demonstrar que notificou os clientes? Lembre-se de que a comunicação é bidirecional, portanto prepare-se não apenas para emitir declarações e mensagens, mas também para receber perguntas e comentários de funcionários, consumidores, clientes, conselhos de administração, reguladores e outros. Monitore as mídias sociais e as fontes de notícias online, especialmente as locais.

• Ter um plano não é suficiente: por fim, o maior desafio para realizar um recall de forma eficaz e eficiente é a falta de planejamento, ou cada vez mais, a falta de familiaridade com o plano. Planos de recall, na maioria dos casos, ficam nas estantes e nunca são atualizados, testados ou usados – mesmo quando há um recall. Nenhuma empresa deseja emitir um recall com frequência suficiente para ficar “boa nisso”; mas ser bom nisso pode salvar a empresa.

Então, pratique. Faça uma simulação anual de recall, ou até mais frequente, e torne-a o mais real possível: vá além do exercício de rastreamento, inclua as comunicações, teste o plano e envolva todas as principais funções de negócios da empresa como já dito no post anterior. Simulados de recall têm por objetivo mitigar riscos e medir sua capacidade de reagir a um evento de emergência com a maior precisão possível.