Tudo o que devemos aprender de como Não tratar um cliente
Recentemente após passar por uma dessas situações corriqueiras do mundo profissional, pude me lembrar de um dos princípios da ISO 9001: Parceria com fornecedores. Tenho sempre pautado por seguir minhas relações com clientes priorizando suas necessidades, ou seja, foco no cliente, tanto interno como externo, que também é mais um dos princípios da ISO 9001. O fato é que para mim, este princípio de “parceria” vai além de uma simples relação comercial baseada apenas em requisitos contratuais e regras, ele tem como premissa atender não só aos requisitos declarados, mas aqueles não-declarados pelo cliente, que são aqueles itens desejáveis, ou expectativas que se criam esperando que os fornecedores atendam e superem suas necessidades. Parceria é quando estamos dispostos a exercer uma força–tarefa além da normal, demonstrando nossa preocupação em atendê-lo. Apenas como exemplo, quero compartilhar um fato para reflexão; após um de nossos materiais de consumo estar abaixo do estoque de segurança fiz uma solicitação ao fornecedor para uma entrega extra e vejam só a resposta recebida:
“Caro cliente, para a solicitação abaixo temos a seguinte resposta:
– Não será atendido porque a quantidade solicitada é maior que a contratada (vejam, é proibido vender mais? Faturar mais?);
– Não será atendida porque a quantidade entregue está dentro do prazo e da necessidade anteriormente levantada por nossos representantes (como se não houvesse imprevistos e situações que fogem a rotina dentro das organizações);
– Não será atendido porque sua solicitação de entrega é para sexta-feira e o combinado das entregas é na segunda-feira (onde está a flexibilidade?);
– Não será atendido porque nossa logística não tem veículo para região na data solicitada (ora, se é uma entrega extra, entendo como extras todos os demais processos envolvidos);
– Não será atendido a não ser que seja feita uma alteração contratual (como se uma semana fosse suficiente para uma alteração contratual numa empresa de porte médio)”.
Após todos esses 5 Nãos ou 5N, vem à tona uma dura realidade das empresas brasileiras onde, em algumas delas, o certificado do sistema de gestão é sustentado por um prego na parede. Isso demonstra que a cultura não está disseminada e assimilada pela organização e que precisa investir mais em conscientização dos colaboradores que em muitos casos não conseguem calcular os impactos de suas ações nos clientes e também da importância destas ações para aumentar a competitividade da empresa.
Termino com o desejo de que, a partir de exemplos como este, as organizações aprendam como atender seus clientes e trabalhem no engajamento de seus associados, despertando a consciência de “foco no cliente” e disseminando o conceito de “parceria”, que significa fazer o “algo a mais” , transformando a visão em ação.
Thiago F. Cabral
Gerente de Qualidade e
Segurança de Alimentos da Royal Canin do Brasil
