Muito se discute, durante um processo de certificação, o desempenho da equipe Auditora, baseado, sobretudo, na forma como o evento foi conduzido. Para os auditados, nesta discussão, raramente importam os aspectos técnicos envolvidos, tomando-se por base os critérios da Auditoria. O que todos querem saber, ao final das contas, é se o Auditor é “bonzinho” ou se, ao contrário, é “muito rigoroso”.
O que a maioria das organizações negligencia é que o sucesso da Auditoria depende, na absoluta maioria das vezes, exclusivamente, de seu próprio desempenho. É comum atribuir um eventual resultado negativo ao “mau” Auditor.
Sim, claro, existem maus auditores. E para cada mau Auditor existem muitos, muitos, muitos maus auditados. As organizações negligenciam a preparação de seus colaboradores para que estes tornem-se capazes de encantar seus “árbitros”.
Quando auditores recorrem a um processo de entrevista, mesmo onde caiba apenas a interpretação de um documento ou registro, sempre haverá o papel de um interlocutor entre a Organização e a evidência da conformidade. Colaboradores sujeitos a assumir o papel de interlocutores devem conhecer toda a estrutura documental do Sistema de Gestão. Devem saber interpretar com clareza qual é a necessidade do Auditor e apresentar as saídas adequadas.
Como Auditor, tenho observado enorme dificuldade das organizações em demonstrar habilidade com a documentação do Sistema. Por vezes, não encontramos evidências da conformidade que sabemos estarem lá, apenas porque o Auditado não consegue localizar a informação de modo adequado. E, neste ponto, não há nada que possamos fazer como auditores. Vários sistemas de gestão são construídos em torno da capacidade e do conhecimento de um RD ou de um pequeno grupo que lidera a implementação e que, inoportunamente, negligencia a divulgação adequada por toda a Organização.
Desenvolvi um modelo que aplico com sucesso em meus clientes, baseado na capacidade de distribuir entre quatro “níveis de participação” qualquer documento ou registro do Sistema de Gestão, associado à função do colaborador. São eles:
Nível 1 – Responsabilidade ou Autoridade
Nível 2 – Execução ou Aplicação
Nível 3 – Interpretação e Apoio
Nível 4 – Abrangência
A cada nível está associada uma estratégia de treinamento preparatório exclusivamente ligado ao evento da Auditoria. As estratégias envolvem entrevistas, simulações, verificações in loco e testes de conhecimento, especialmente desenvolvidos para cada função. Fatores comportamentais em um processo de auditoria são testados. Os resultados são medidos através de um modelo estatístico que considera o desempenho individual do colaborador dentro do grupo homogêneo, o desempenho do grupo homogêneo e os níveis de participação associados em cada caso. Cada resultado negativo é tratado individualmente com novas ações de treinamento.
Colaboradores bem preparados evidenciam o compromisso da Organização com o Sistema de Gestão e o atendimento aos requisitos de comunicação interna, de forma direta.
Melhor investir em capacitação… ou vamos continuar na torcida por vocês.
Até a próxima!
