Um dos requisitos básicos de um bom sistema de gestão da qualidade e de segurança de alimentos é o tratamento de reclamações recebidas de cliente. Elas, na maioria das vezes, são oportunidades únicas de melhorar um produto ou processo e de garantir que um pequeno problema não se torne uma enorme dor de cabeça.
Em geral, gostamos de ser bem atendidos quando temos alguma queixa, mas odiamos receber queixas de outras pessoas.
Quando uma reclamação chega é comum ouvirmos frases do tipo “Esse cliente reclama de tudo”, “Acha que isso é motivo para reclamação?”, “Não temos problemas com outros clientes…”, “Esse contaminante não é nosso” e tantas outras que na verdade são afirmações feitas sem base alguma ou análise profunda do caso.
Sam Walton ensinou que “o cliente nem sempre tem razão, mas se provar que ele está errado, você vai perdê-lo”.
Então, como transformar a insatisfação do cliente em oportunidade para diferenciação do seu produto/serviço/marca?
Os sistemas de gestão dão importância fundamental a processos de Manutenção e Melhoria Contínua de todo o sistema de produção, da chegada da matéria-prima até a entrega no cliente. O tratamento de Não-Conformidades de maneira EFETIVA é fundamental para essa melhoria contínua do sistema e o desempenho do sistema de tratamento de não conformidades depende do envolvimento de toda equipe e também do nível de burocracia implementado.
Muitas empresas adotam um sistema de classificação para as reclamações como “Procedentes” e “Improcedentes”. As primeiras recebem atenção total, já as do segundo tipo ficam numa espécie de “limbo da qualidade”, esquecidas e sem o tratamento e atenção devidos.
As não conformidades “Procedentes” podem ser classificadas como de “Alta Relevância”, quando oferecem risco à saúde do consumidor e de “Baixa Relevância”, quando não oferecem risco à saúde do consumidor.
Nesse post não quero me ater às reclamações consideradas procedentes e, portanto, aquelas que julgamos que são as que “o cliente tem razão”.
Meu foco aqui é fazer uma provocação sobre aquelas reclamações que consideramos serem possível “mimimi” ou oportunidade encontrada pelo cliente para conseguir um desconto no valor do produto.
Em tempos de redes sociais hiperativas e devoradoras de reputações, será que vale a pena correr o risco de um pequeno defeito que foi identificado por um cliente se transformar em um enorme problema que pode se transformar em um “meme” como aquele famoso da bruxa oferecendo suco para a Branca de Neve?
Voltando ao tema burocracia…
O quanto seu modelo de tratamento de não conformidades está sendo eficiente?
Quão rápida é a resposta que você dá quando recebe uma reclamação?
Rapidez não é sinônimo de consistência, mas a demora na resposta pode fazer crer ao seu cliente que ele não é importante para sua empresa. Com isso, ele pode sentir-se disponível para conhecer melhor seu concorrente.
Burocracia leva à perda de fé por parte das pessoas de que algo funciona…
Então, procure incutir nas pessoas do seu time alguns conceitos:
1 – Toda reclamação é importante
2 – Todo cliente é importante
3 – Agilidade na análise significa atenção e respeito a quem está do outro lado do negócio
4 – Toda resposta é melhor que nenhuma resposta
5 – Empatia (verdadeira) ainda é a melhor característica para quem quer resolver problemas
6 – O cliente pode até não ter razão (no seu ponto de vista) mas ele quer ser ouvido e se reclamou é porque confia que você vai entender e atender sua reclamação
7 – Reclamar faz parte do processo e assim como falsos elogios podem levar para o buraco, reclamações atendidas podem fazer sua empresa ser mais respeitada e, principalmente, recomendada para clientes que você talvez nem faça ideia de que gostariam de comprar seu produto.
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