Dicas para se fazer um plano de gerenciamento de crises

Cada vez mais empresas têm se deparado com esse dilema… Seja em atendimento requisito da ISO 22000 e da FSSC 22000 “Prontidão e respostas a emergências” no qual o gerenciamento da crise é um dos pilares ou para atendimento à requisitos de clientes (cada vez mais comuns!!)…

Por onde começar?

Pensando na realidade da sua empresa!

Quais são as crises que podem fazer sua empresa parar?

Uma vez conheci uma empresa que estava localizada próxima ao aeroporto da cidade. A crise “queda de aeronave” fazia parte do Plano de Gerenciamento de Crises deles. Achei o máximo! Eles tinham inclusive feito o simulado de crises daquele ano com a queda de uma pequena aeronave dentro da empresa.

Abaixo listo algums exemplos de crises que são muito pertinentes e algumas que costumamos ver em Planos de Gerenciamento de Crises:

• Falta de água;
• Falta de energia elétrica;
• Incêndio;
• Greves (greve de funcionários e greves em geral, como de transportes, por exemplo);
• Enchente e outros desastres naturais;
• Problemas com o abastecimento de matérias-primas;
• Recolhimento e Recall;
• Sabotagem;
• Fraude e adulteração;
• Intoxicações e surtos alimentares (inclusive intoxicações dentro da empresa, já pensou em um surto alimentar que envolva a maioria dos funcionários?);
• Brigas e motins (brigas entre os funcionários da produção podem ocorrer! Há casos de empresas onde até assassinatos ocorreram dentro das produções!);
• Terrorismo (sim, parece bem distante da nossa realidade não? Mas lembre-se que para empresas multinacionais é um assunto que faz parte do cotidiano);
• Espionagem;
• Crimes cibernéticos.
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A ideia do plano de gerenciamento de crises é justamente ter um “passo a passo” a ser executado pelos funcionários da empresa ao invés do pânico ser instalado e nenhuma providencia ser tomada a tempo. Porém, esse “passo a passo” tem que estar muito claro, definido e principalmente: treinado – na prática! Por isso a importância dos simulados frequentes em gerenciamento de crises.

Mas quando falamos em simulados devemos pensar em fazer simulados distintos, pois muito vejo durante as auditorias que faço, empresas que todos os anos somente fazem simulados de incêndios. Sim, o simulado de incêndio é obrigatório em algumas empresas anualmente, porém, para o atendimento do Plano de Gerenciamento de Crises não vale fazer só o simulado de incêndios, os outros tipos de crises também precisam ser testados e treinados! E lembre-se, registros devem ser gerados do simulado realizado.

Também vejo muitas falhas em relação à lista de contatos de emergência, estando a lista somente disponível no procedimento documentado que fica impresso na empresa ou disponível na rede de computadores da empresa. Mas e se a empresa pegou fogo ou está inacessível por qualquer outro motivo? E se o sistema está fora do ar? Como acessar a lista? Por isso particularmente gosto muito da ideia de cada funcionário ter a lista dos contatos de emergência fornecida pela empresa para colocar na carteira, no crachá, na geladeira, enfim onde o funcionário quiser desde que fique sempre acessível.

As definições abaixo também são de extrema importância para que o Plano consiga ser executado fora do papel:

Definição do líder que irá comandar as etapas do gerenciamento durante a crise;

• Definição do substituto do líder;
• Definição do porta-voz (essa pessoa será a que irá falar em nome da empresa e se comunicar com a imprensa);
• Definição de um local apropriado e fixo para as reuniões, principalmente durante a crise (e se a empresa estiver inacessível?);
• Definição da equipe de Gerenciamento de Crises, incluindo os substitutos de cada posição chave (lembre-se, a equipe deve ser multidisciplinar);
• Definição dos papéis de cada membro da equipe;
• Definição das funções de cada membro da equipe;
• Definição dos tipos de severidade de incidentes e prioridades das ações;
• Definição do check list de atividades;
• Definição da frequência de reuniões.

Parece cruel, até mesmo desumano, mas o foco do Plano de Gerenciamento de Crises é a segurança do produto. Sim, a segurança das pessoas deve ser contemplada e merece muita atenção no momento da crise, mas o Plano de Gerenciamento de Crises deve contemplar as ações de disposição dos produtos afetados ou metodologias que levem a equipe a decidir sobre a disposição dos produtos.

Façam o Plano de Gerenciamento de Crises de modo que ele possa e deva ser executado na prática, pois em um momento de crise os ânimos ficam à flor da pele e o raciocínio perturbado, sendo muito mais fácil e menos traumático do que quando já sabemos o que fazer ou quais passos devemos seguir.

Para auxiliá-lo na elaboração do seu plano recomendamos a leitura do Guia de Proteção e Defesa de Alimentos e Bebidas Contra Ataques Deliberados – PAS 96:2014, cujo link está disponível aqui.

Leia também o post da entrevista concedida pelo Engenheiro João Souza sobre Gerenciamento de Crises publicado em 2012 no Blog Food Safety Brazil.