Como vimos no post anterior sobre PROFISSÃO AUDITOR, a norma ISO 19011:2018, além de trazer as diretrizes para um processo de auditoria, também estabelece os requisitos essenciais para a competência e a avaliação de um auditor. Há algumas regras de ouro que devem ser seguidas com muita atenção para que a condução da auditoria e o processo tenha sucesso. Para isso o auditor deve adotar uma postura construtiva, colaborativa e profissional.
Abaixo compartilho as 20 regras de ouro: 10 Regras de Ouro do que FAZER durante auditorias e mais 10 Regras de Ouro do que NÃO FAZER durante as auditorias.
Leia com atenção e perceba como está a sua comunicação durante as suas Trilhas de Auditoria!!!
10 REGRAS DE OURO: O que FAZER durante as auditorias
1. PARE DE FALAR!
- Se você está falando, você não pode ouvir!! Escute, escute, escute!
- PONHA O AUDITADO À VONTADE
- Ajude a pessoa a se sentir livre para falar!
- MOSTRE AO AUDITADO QUE VOCÊ QUER OUVIR
- Olhe e aja com interesse. Ouça e entenda ao invés de se opor.
- ELIMINE DISTRAÇÕES
- Evite rabiscar, ficar batucando ou mexendo em papéis.
- CRIE EMPATIA COM O AUDITADO
- Tente entender o ponto de vista do outro.
- SEJA PACIENTE
- Dê tempo suficiente. Nunca interrompa o auditado, não aja prematuramente.
- CONTROLE SEU HUMOR
- Uma pessoa zangada pode emitir conceitos errados.
- SEJA PRUDENTE NAS DISCUSSÕES E CRÍTICAS
- O contrário põe a pessoa na defensiva ou a deixa zangada.
- FAÇA PERGUNTAS
- Isso encoraja o auditado e mostra que você está ouvindo. Ajude-o a desenvolver outros pontos. Faça perguntas abertas e abrangentes.
- PARE DE FALAR
- Este é o primeiro e último, pois outros guias dependem dele!
Agora que você já conheceu as 10 regrinhas de ouro do que FAZER durante as auditorias, confira as outras 10 regras do que NÃO FAZER durante a condução e execução de uma auditoria.
10 REGRAS DE OURO: O que NÃO FAZER durante as auditorias
- JULGAMENTO/ AVALIAÇÃO
- Não julgue ou avalie antes de entender.
- INFERÊNCIAS NÃO CRÍTICAS
- Não infira pensamentos, fatos ou ideias em adição àqueles afirmados.
- INFERÊNCIA PLURAL
- Não atribua suas próprias ideias ao auditado.
- FALTA DE ATENÇÃO
- Não deixe seus pensamentos se perderem ou sua atenção divagar. Cuidado! Foco no que é importante!
- ATITUDE
- Não feche sua mente para os outros. Suas ideias devem aceitar novas ideias.
- AUDIÇÃO DESEJOSA
- Não permita que os seus sentimentos pessoais regulem sua mente.
- SEMÂNTICA
- Não interprete palavras e frases exceto se elas são interpretadas pelo auditado. Cuidado com os regionalismos. Respeite a cultura de cada organização e da região em que está inserida.
- CONVERSA EXCESSIVA
- Não se torne apaixonado pelo som de sua voz ou tente impressionar as pessoas com discursos. Você está na cadeira de auditor, não na cadeira de professor – auditor.
- FALTA DE HUMILDADE
- Não se considere melhor que os outros. Mente aberta a aprendizados sempre!
- MEDO
- Não tenha medo de melhorar, corrigir ou mudar. O auditor também pode errar, tem suas fragilidades e vulnerabilidades. Seja bravo e corajoso!!!
A auditoria é um processo que verifica e valida se todas as atividades estão sendo bem desenvolvidas de acordo com os critérios estabelecidos. E você, AUDITOR, deve entender que é chave essencial na análise precisa e cuidadosa desse processo.
Essas Regras de Ouro devem ser seguidas para que evitemos problemas durante a condução da auditoria, caso contrário:
- O auditado poderá não cooperar por qualquer motivo durante a execução do processo!
- O auditado poderá se sentir injustiçado, declarando que o processo não foi justo, honesto.
- Poderão surgir situações complicadas ou queixas do auditado referentes ao mau comportamento ou à má condução do auditor.
- Durante as entrevistas das auditorias, o auditado poderá se sentir intimidado, apreensivo, nervoso, ameaçado e algumas vezes com raiva e se fechar quanto a novas solicitações.
Essas situações embaraçosas poderão deixar o auditor tenso e ele não conseguirá estar plenamente atento, relaxado e focado para assimilar todas as atitudes e informações importantes vindas do auditado durante sua condução.
Cuidado! Faça pausas, questione o “problema”, veja se ele está sendo mal interpretado ou pedante. No final, o auditado deve sentir que o processo foi justo e não se sentir ofendido com quaisquer atitudes do auditor.
Seja gentil, educado, amistoso e capaz de ouvir! A comunicação não deve ser agressiva, deve ser sem violência! Pratique a escuta ativa todo o tempo durante a condução do processo de auditoria. Quaisquer situações indesejadas devem ser controladas sem agressividade. Controle emocional é requisito fundamental nesse processo. Sorria! Tenha uma linguagem e uma conversa simples. O auditor deve ser sensível às necessidades. Empatia deve ser sua trilha de sucesso.
Agora que você conhece as 20 REGRAS de OURO, faça a sua autoavaliação e perceba onde você pode melhorar na próxima atuação como AUDITOR.
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LUIZ ANTONIO DE CASTRO CARVALHO JUNIOR
ok , carvalho veja