Há momentos em que a participação da equipe na solução de um problema é decisiva. Vivi uma situação em que um operador de máquina resolveu em uma única tentativa um problema que incomodava três engenheiros há semanas. Bastou expor o problema e pedir ajuda.      

O fato aconteceu numa indústria de alimentos, na linha de reprocessamento. Ali, a partir dos produtos não conformes, se obtinha uma calda que, após alguns processos, era filtrada com carvão e outras substâncias para remoção de resíduos e corantes. Após clarificada, era reincorporada ao processo principal, garantindo a segurança do alimento. Fazíamos testes para melhorar a cor desta calda, que mesmo após filtração, se mantinha escura por ainda reter resíduos de corantes. Tínhamos uma amostra de referência da calda desejada, extremamente cristalina. No entanto, por mais que alterássemos o processo, mudando a temperatura, o tempo de contato, a agitação nos tanques, a quantidade de carvão empregada, a pressão no filtro, nada fazia melhorar a cor da nossa calda, cuja transparência estava a anos-luz do desejado. Resolvi então reunir os operadores da linha, todos com escolaridade de ensino médio incompleto, expliquei o que pretendíamos e mostrei-lhes a calda desejada para comparação. Pedi a eles que também fizessem testes em cada etapa e observassem o resultado. Pois bem, já no dia seguinte, ao chegar para trabalhar, havia em minha mesa um frasco de calda tão clara quanto a referência e o recado de que um operador queria falar comigo.

Como ele conseguiu? Havia uma etapa inicial de neutralização da calda, que era a única bem detalhada nos livros técnicos e cuja função era evitar formação de compostos que fariam o produto final umedecer e melar. Contrariando as recomendações de todos os livros, ao invés de neutralizar a calda na primeira etapa, ele adicionou ácido e só fez a neutralização após a filtração, como última etapa. O procedimento era arriscado porque, como foi dito, poderia afetar o produto final. No entanto, analisamos a calda para ver as reações que tinham ocorrido e constatamos que, pela fórmula que empregávamos (um pouco diferente das existentes nos livros), era possível sim usar aquela condição de processo sem risco de perda de shelf life.

O problema estava então resolvido! Uns podem achar que foi pura sorte. Para mim, o que motivou o operador a obter solução tão rápida pode ter sido o desafio para mostrar sua capacidade ou o valor que lhe foi atribuído de antemão ao pedir sua ajuda. Sem dúvida, ele não estava preso ao paradigma de que a calda devia ser, antes de tudo, neutralizada e essa liberdade foi fundamental. Mais fundamental ainda, creio, foi dar liberdade ao funcionário para testar.

Não sei se há um método infalível para obter participação e envolvimento da equipe na solução de problemas, mas dizer claramente o que se busca, não subestimar a capacidade do grupo e demonstrar real empenho na solução do problema são um bom começo.