É comum a ocorrência de problemas nas indústrias de alimentos. Quando uma organização tem uma forte cultura na tratativa de problemas, eles são facilmente gerenciados e resolvidos, internamente. Porém, quando há deficiência no gerenciamento, estes problemas poderão ultrapassar as fronteiras da empresa resultando em reclamações de clientes externos e em alguns casos extremos, um procedimento de recall poderá ser iniciado.
O gerenciamento não deve ser somente para evitar problemas externos, mas para evitar também a ocorrência de problemas em nível interno. Esse gerenciamento é pré-requisito fundamental para a garantia e segurança da qualidade dos produtos.
Segundo Warren Buffet: “Você só precisa fazer algumas poucas coisas certas na vida – desde que não faça muitas erradas”. Então, se você quer causar impacto na organização e gerar resultados, deverá colocar em prática uma maneira eficiente de gerenciar e evitar problemas. Abaixo, alguns passos sugeridos para alcançar bons resultados na sua gestão.
Detalhe os problemas
Descreva claramente todos os detalhes dos problemas surgidos (o produto, cliente, data da reclamação e emissão, a não conformidade, o impacto financeiro estimado, a ação corretiva e outros). Nos relatórios de não conformidade deixe claro quanto à ocorrência do problema: se o produto está bloqueado em estoque, reclamações internas de processo, reincidências, reclamações externas e/ou recalls. Esse nível de detalhamento dará clareza e direcionamento aos esforços para condução e tratativa dos problemas.
Gerenciamento de problemas e acompanhamento
A chave para o bom gerenciamento de problemas é a proatividade e criticidade. Tão logo a organização tome conhecimento de qualquer problema, esse deve ser tratado com prioridade e com abordagem crítica por todo o time. Procrastinação e falta de atenção ao problema surgido poderá ser um grande vilão nesse processo. Antes que você perceba, esse problema poderá ficar fora de controle e consumidores e autoridades perceberão antes de você.
Tudo começa com a notificação imediata da Qualidade sobre qualquer assunto não conforme em questão. Não significa que o gestor da Qualidade será o responsável por gerenciar todos os problemas. Tem-se como boa prática acompanhar todos os relatórios em uma planilha ou um sistema integrado. Para cada problema, nomeie um dono. Esse será o responsável pelo gerenciamento de todas as ações necessárias, e ao final, este reportará à gestão da Qualidade.
Em uma organização muito pequena ou de baixa cultura e maturidade da qualidade, o próprio gestor da Qualidade estará muitas vezes a frente de todo o processo. Acompanhe e atualize (semanalmente) cada ação proposta abordada no relatório geral de gerenciamento de problemas.
Mecanismo de escalonamento
Mesmo que os problemas sejam gerenciados pelos donos de processo, é importante que haja um compartilhamento do status com os seus gestores estratégicos e partes interessadas. O compartilhamento poderá ser semanal ou de acordo com a necessidade encontrada. Em outros casos, faz-se necessário um procedimento de escalonamento do problema. Caso o problema evolua para uma situação crítica, recall ou conflito forte com um cliente externo, as gerências devem ser comunicadas urgentemente. Esse tipo de status emergencial não deverá ser surpresa para a gerência sênior.
Em casos extremos, a organização deve seguir o seu procedimento interno de gerenciamento de crise.
Gerenciamento do Relatório de Não Conformidade
Definir boas ações e executá-las de acordo com o cronograma acordado é uma parte crucial de toda a abordagem no gerenciamento de problemas para qualquer organização. Como comentado anteriormente, faz-se necessário todo o gerenciamento dos relatórios de não conformidade e ações corretivas das reclamações surgidas. Sugere-se um sistema ou uma planilha mestra compilada para uma melhor visão sistêmica (ações abertas, pendentes e concluídas). É importante julgar cada ação pelo seu impacto potencial (baixo, médio e alto). As ações críticas e de alto impacto que estão em status de aberto/pendente devem permanecer na lista de rastreamento de ações e ser discutidas semanalmente em reuniões da equipe de Operações.
Gerenciar é resolver problemas! Se não existem metas e solução de problemas, não existe gerenciamento. A empresa poderá estar susceptível e despreparada para enfrentar o cenário econômico atual.
Fonte de pesquisa: https://www.foodsafety-experts.com/management/issue-management/
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